制圖/楊仕成

曾先生提供的短信顯示，酒店預(yù)訂成功。

原標(biāo)題：過(guò)分了嘛 要一家四口擠1米2的單人床

成都市民廈門(mén)旅游訂酒店 被藝龍網(wǎng)多次折騰

華西都市報(bào)-封面新聞?dòng)浾?賴(lài)芳杰 實(shí)習(xí)生 張豪

訂好的客棧

連換3家價(jià)格翻倍

說(shuō)好的雙床變大床

最后變小床

春節(jié)一家四口出游廈門(mén),，曾先生提前5天在網(wǎng)站預(yù)訂并支付了一個(gè)雙床房標(biāo)準(zhǔn)間。豈料,，到酒店多次被變更,，竟然被分配到只有一張床寬1.2米的單人房,。一家人折騰到深夜,，輾轉(zhuǎn)到第三家酒店才掏錢(qián)住下,。如此囧途，讓成都市民曾先生感到氣憤,。

雖然網(wǎng)站最多愿意賠付534元,，曾先生并不接受。2月4日,，曾先生在工商局12315網(wǎng)站投訴藝龍網(wǎng),，要求網(wǎng)站道歉并賠付5000元。

東變西變

提前5天酒店預(yù)訂成功

哪知遭遇網(wǎng)站“三次變更”

期待旅行,，但你不知道未來(lái)會(huì)發(fā)生什么,。

“專(zhuān)門(mén)提前5天預(yù)訂的酒店，預(yù)付了房款,，手機(jī)上也收到了預(yù)訂成功的確認(rèn)信息，滿(mǎn)以為會(huì)很順利,，結(jié)果大出意料,。”提及已經(jīng)結(jié)束的春節(jié)假期,，成都市民曾先生一肚子的“火氣”,。

曾先生告訴華西都市報(bào)-封面新聞?dòng)浾撸汗?jié)前，他和妻子就開(kāi)始策劃旅游行程,，并將目的地定在廈門(mén),，考慮到要帶上一對(duì)雙胞胎兒子外出，行動(dòng)不便,，為穩(wěn)妥起見(jiàn),，曾先生選擇在網(wǎng)上提前預(yù)訂酒店。

1月26日,，曾先生通過(guò)手機(jī)微信錢(qián)包提供的酒店住宿功能,，搜羅眾多住所后，被當(dāng)?shù)氐囊患摇皶r(shí)光之旅客?！蔽?。因?yàn)橹霸诼糜尉W(wǎng)站藝龍網(wǎng)預(yù)訂過(guò)酒店，是該網(wǎng)站會(huì)員,，曾先生選擇藝龍網(wǎng)提供的報(bào)價(jià),，預(yù)訂了1月31日2月1日的一間雙床房，并根據(jù)網(wǎng)站的訂房要求,，支付了房費(fèi)334.2元,。

曾先生發(fā)給記者的微信和短信截圖顯示，酒店已經(jīng)預(yù)訂成功,，同時(shí)不可取消或更改,。

訂單成功幾小時(shí)以后，曾先生接到了藝龍網(wǎng)打來(lái)的電話(huà),，工作人員告訴曾先生,，如果滿(mǎn)房，該訂單將取消,，但曾先生并沒(méi)有同意取消該訂單,。

一家人出發(fā)前一天，即1月30日上午10點(diǎn),，藝龍網(wǎng)發(fā)短信通知曾先生,，之前預(yù)訂的廈門(mén)時(shí)光之旅客棧已滿(mǎn)房，現(xiàn)在重新安排了另外一家云海酒店,。

因?yàn)樗圐埦W(wǎng)發(fā)來(lái)的短信上并沒(méi)有該酒店的地址,，曾先生在手機(jī)上通過(guò)地圖軟件搜索，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該酒店,。致電客服后,，下午2點(diǎn)，藝龍網(wǎng)又重新發(fā)來(lái)短信,，云海酒店變成了云海精品度假屋,，并附上地址,。

藝龍網(wǎng)客服稱(chēng)，該度假屋和之前預(yù)訂的客棧同樣標(biāo)準(zhǔn),，都是雙床房,。“明明已經(jīng)提前預(yù)訂了,，出發(fā)前卻通知客房滿(mǎn)了,。”雖然換了一家酒店,，因?yàn)椴](méi)有影響入住,，曾先生仍按照預(yù)約的日期，一家四口來(lái)到廈門(mén),。

反復(fù)折騰

辦理入住被告知沒(méi)下單

深夜更換到5公里外的酒店

人在旅途,，滿(mǎn)腔怒火也得讓妻兒有安身之所。

1月31日中午,，曾先生帶著家人找到變更后的云海精品度假屋,，辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)告知曾先生,，藝龍網(wǎng)并沒(méi)有給他們下單安排,。

大老遠(yuǎn)跑來(lái)，沒(méi)地方??？曾先生與藝龍網(wǎng)站的客服取得了聯(lián)系，“不是重新安排了酒店嗎,，怎么連單都沒(méi)有下,？”對(duì)于曾先生提出的質(zhì)疑，藝龍網(wǎng)客服人員表示,，由于假期,，客房緊張，該度假屋的雙床房已經(jīng)全部售完,，目前僅剩一間大床房,，平臺(tái)已經(jīng)調(diào)整安排他們?nèi)胱　?/p>

當(dāng)時(shí)已在廈門(mén)市區(qū)游玩的曾先生沒(méi)有辦法，只能接受這樣的安排,。

當(dāng)晚9時(shí),，曾先生和家人去市區(qū)游玩后再次來(lái)到云海精品度假屋，辦理手續(xù)進(jìn)入客房后,，發(fā)現(xiàn)藝龍網(wǎng)預(yù)留的大床房,，卻是1個(gè)1.2米寬的單床房，“我們一家4口,，兩個(gè)小孩都4歲多,，一個(gè)1.2米的單床房，根本住不了,?！?/p>

一度更改酒店也就算了，大床房竟然變成了單床房,，曾先生瞬間覺(jué)得網(wǎng)站太“涼薄”,。

看著折騰得疲倦的妻兒，曾先生打起精神,，再次與網(wǎng)站交涉,。之后，被安排到距云海精品度假屋5.1公里外的另一家度假屋,。

由于當(dāng)時(shí)已是深夜10點(diǎn),，作為旅游熱點(diǎn)城市的廈門(mén)，春節(jié)期間的酒店住宿相當(dāng)緊張,，曾先生只好帶著家人,，打車(chē)來(lái)到第三家度假屋。支付了608元房費(fèi)后,，曾先生一家終于成功入住,。經(jīng)過(guò)這么一折騰，一家人滿(mǎn)滿(mǎn)的游興全無(wú),。

據(jù)理索賠

多次交涉網(wǎng)站愿賠534元

游客要道歉并賠付5000元

可以認(rèn)錯(cuò),，可誰(shuí)都不愿意為錯(cuò)誤“慷慨買(mǎi)單”。

提前預(yù)訂好的房間“飛了”,，調(diào)換的酒店雙床房成了單床房,，來(lái)來(lái)回回被網(wǎng)站“兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這讓曾先生很惱火,。

2月1日,，曾先生與藝龍網(wǎng)多次交涉，對(duì)方表示已經(jīng)幫其申請(qǐng)到最高賠付,，最高賠付金額為334元,，并考慮到來(lái)回打車(chē)費(fèi)用以及帶來(lái)的不便，額外再申請(qǐng)賠付200元預(yù)付卡轉(zhuǎn)現(xiàn)金,，總共賠付534元,。曾先生入住的房費(fèi)608元，則由曾先生自行支付,。

記者查詢(xún)了藝龍網(wǎng)相關(guān)信息,，頁(yè)面顯示，根據(jù)酒店安全險(xiǎn),，因?yàn)榭陀^(guān)條件（如拒簽,、航班延誤等17種原因）不能入住,，將賠付訂單實(shí)際損失費(fèi)用90%或100%。

這樣的賠付結(jié)果令曾先生無(wú)法接受,，明明只需要花334元就可以住的酒店,，現(xiàn)在卻花了608元。不僅被調(diào)換了房間,，還反復(fù)折騰,，影響全家人出行的大好心情。2月1日晚,，曾先生撥通了藝龍網(wǎng)客服的投訴電話(huà),，對(duì)方表示15分鐘后將安排專(zhuān)人聯(lián)系，但一直等到2月3日,，曾先生都沒(méi)有接到藝龍網(wǎng)的“專(zhuān)人聯(lián)系”,。

投訴得不到回應(yīng)，曾先生向藝龍網(wǎng)的公司所在地,、合肥市的工商部門(mén)進(jìn)行投訴,，請(qǐng)求當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)依法查處藝龍網(wǎng)提供虛假酒店信息和訂房違約的2個(gè)行為，要求藝龍網(wǎng)書(shū)面提供違約情況說(shuō)明和道歉,，并賠付5000元（即3次違約的3倍賠付3000元,，最終入住房費(fèi)608元，交通費(fèi),、誤工費(fèi),、精神補(bǔ)償費(fèi)等1392元）。同時(shí),，曾先生表示,，他將保留依法起訴藝龍網(wǎng)的權(quán)利。

2月4日下午,，記者聯(lián)系上藝龍網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)人士,，對(duì)方表示會(huì)再跟進(jìn)了解。截至記者發(fā)稿,，藝龍網(wǎng)公關(guān)部并未對(duì)此事進(jìn)行回復(fù),。

業(yè)內(nèi)分析

預(yù)訂價(jià)比門(mén)市價(jià)低

不排除“假滿(mǎn)員”

記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，節(jié)假日期間,，類(lèi)似曾先生遭遇的消費(fèi)者還不少,。有些消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)預(yù)訂了房間，也及時(shí)得到了成功預(yù)訂的確認(rèn)短信,，卻提前一兩天被告知無(wú)房,，訂單取消。有些消費(fèi)者抵達(dá)酒店后被告知無(wú)房無(wú)法順利入住,，只能拖著行李輾轉(zhuǎn)找房,。

“春節(jié)房源緊張客觀(guān)存在,，但有時(shí)平臺(tái)顯示滿(mǎn)員，現(xiàn)實(shí)中可能還是會(huì)有房源,?！币晃粡氖戮频旯芾淼臉I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，曾先生的遭遇,，不排除是“假滿(mǎn)員”。很多連鎖酒店賓館,，和各個(gè)旅行網(wǎng)站有協(xié)議,，酒店每天會(huì)為各個(gè)網(wǎng)站提供一定數(shù)額的預(yù)留房間，訂滿(mǎn)后就顯示“滿(mǎn)員”,，但現(xiàn)實(shí)中可能存在空房,，網(wǎng)上顯示的訂房情況并不代表酒店的實(shí)際房源情況?！邦A(yù)訂的房間一般比門(mén)市價(jià)要低,，所以預(yù)訂房間的比例也隨著淡旺季的不同而不同?！?/p>

律師說(shuō)法

網(wǎng)站未經(jīng)協(xié)商一致

單方變更顯屬違約

四川方策律師事務(wù)所律師郭剛認(rèn)為,，依據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，曾先生在藝龍網(wǎng)上成功預(yù)訂并繳費(fèi)就已訂立了合同,，按照權(quán)利與義務(wù)對(duì)等的原則,，曾先生享有入住約定酒店的權(quán)利。

一般情況下,，當(dāng)事雙方都應(yīng)嚴(yán)格履行合同,。后來(lái)藝龍網(wǎng)另行調(diào)整酒店，實(shí)際性質(zhì)屬于合同的變更,，而合同變更須當(dāng)事人雙方協(xié)商一致,，未經(jīng)協(xié)商一致單方變更顯屬違約。

工商提醒

對(duì)訂單信息保留截圖

以防臨時(shí)漲價(jià)

消費(fèi)者選擇通過(guò)第三方網(wǎng)站平臺(tái)預(yù)訂酒店住宿,，便捷的同時(shí)存在著不小的消費(fèi)隱患,。根據(jù)12315投訴數(shù)據(jù)分析顯示，網(wǎng)上預(yù)訂消費(fèi)糾紛主要集中在：酒店不履行與訂購(gòu)網(wǎng)站事先約定,，入住時(shí)以?xún)r(jià)格標(biāo)注錯(cuò)誤為由要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)或取消訂單,；消費(fèi)者預(yù)訂成功到店后，告知消費(fèi)者房間已滿(mǎn),，無(wú)法入?。痪W(wǎng)站介紹酒店入住條件,、設(shè)施與實(shí)際不符等,。

工商部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者：一要查清信息,。網(wǎng)上預(yù)訂酒店時(shí)，僅僅依靠訂購(gòu)網(wǎng)站提供的酒店信息并不全面,。為避免被不真實(shí),、不全面的信息誤導(dǎo)，消費(fèi)者可通過(guò)其他途徑查閱酒店評(píng)價(jià),、酒店官網(wǎng),、酒店設(shè)施等信息，核實(shí)無(wú)誤后再選擇預(yù)訂,。

二要及時(shí)確認(rèn),。即使預(yù)訂成功也應(yīng)與酒店進(jìn)行確認(rèn)，避免出現(xiàn)預(yù)訂遺漏的情況,。三要合理維權(quán),。對(duì)網(wǎng)站的宣傳頁(yè)面和訂單信息要截圖，以防店家臨時(shí)漲價(jià),。一旦消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)糾紛,，請(qǐng)保留好證據(jù)，向有關(guān)部門(mén)投訴,。