在收銀員效率大體相同的情況下,，最重要的因素不是排隊(duì)人數(shù)的多少,，而是每一隊(duì)需要結(jié)賬的商品數(shù)量多少。但是如果購物車?yán)飽|西不是很多,，而拿購物籃的人筐里都是滿滿的貨物,，那這兩隊(duì)的速度PK起來就不那么明朗了。

不同場(chǎng)合變量可能不同

這其中所包含的道理就是一個(gè)非常通俗的概念收銀時(shí)間分布,。

收銀時(shí)間分布是一個(gè)隨機(jī)變量,，用來衡量客戶收銀結(jié)賬過程中所需的時(shí)間，其中包含了每個(gè)顧客平均的結(jié)算時(shí)間以及所有顧客所用收銀時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)差,。也就是說代表著不同顧客所需結(jié)賬時(shí)間的分布區(qū)間,。另一個(gè)重要變量是其他顧客加入隊(duì)列的頻率，也就是到達(dá)率,。到達(dá)率取決于兩個(gè)連續(xù)進(jìn)入超市的顧客之間的平均時(shí)間,。在特定的時(shí)間內(nèi)，加入隊(duì)伍等待結(jié)賬的人數(shù)越多,，相應(yīng)的隊(duì)伍也就越長,。

綜合以上所說的變量來看，看起來最短的隊(duì)伍到底是不是最快的,，也要看變量到底是什么,。

例如，假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景是在賣魚的商店,，兩個(gè)收銀臺(tái)同時(shí)開放,。這種情況下，加入比較短的一隊(duì)顯然速度會(huì)比較快,，因?yàn)槊课活櫩徒Y(jié)賬的速度差異不是很大,，這時(shí)的變量就是排隊(duì)的人。然而實(shí)際情況下,，當(dāng)一個(gè)人邁入一家店鋪時(shí)，很難在短時(shí)間內(nèi)知道相關(guān)的變量是什么,。所以,，一般人還是僅僅靠第六感或者憑空猜測(cè)來決定排哪一隊(duì)。

科學(xué)家同時(shí)也給出了另一個(gè)心理學(xué)判斷,。如果實(shí)在無法控制變量,，那么最簡單粗暴的辦法就是排最左手邊的一隊(duì)，因?yàn)樵谶@個(gè)右撇子盛行的世界中，大部分人的潛意識(shí)仍是偏向于轉(zhuǎn)向右邊的隊(duì)伍,。

隊(duì)首顧客用時(shí)總是偏長

那么接下來,，一旦你進(jìn)入了隊(duì)列，就會(huì)想知道你是否做出了正確的選擇,。你會(huì)開始觀察這一隊(duì)的收銀員效率是不是很高,，每位顧客的平均用時(shí)都有多長。

如果你在加入隊(duì)伍時(shí)便開始觀察每位顧客所用的時(shí)間,，那么你很有可能看到的結(jié)果是,，第一位客戶所用時(shí)間要比平均每位顧客所用時(shí)間都長。而這種情況下,，你第一感覺就是自己實(shí)在太倒霉,，竟然選擇了等待時(shí)間更長的一隊(duì)。

我們這樣來檢驗(yàn)這種悖論：假設(shè)一家銀行提供兩種服務(wù),。其中一種服務(wù)只需要5分鐘或根本不需要任何時(shí)間(0分鐘),，而兩種情況的概率是完全一樣的；另外一種服務(wù)則是只需要10分鐘或者20分鐘,，這種情況的概率也完全一樣,。而客戶選擇任意一種服務(wù)的概率都是一樣的，那么,，運(yùn)用概率學(xué)公式算出的銀行平均服務(wù)時(shí)間就應(yīng)該是0/4+5/4+10/4+20/4=8.75分鐘,。

如果你加入隊(duì)伍的時(shí)候，排在隊(duì)首的顧客正處于結(jié)賬中,，那么這名顧客所用時(shí)間就不可能是0分鐘,，而是5分鐘、10分鐘或者20分鐘當(dāng)中的一個(gè),，而這時(shí)同樣用概率學(xué)公式算出的結(jié)果是平均時(shí)間為5/3+10/3+20/3=11.6分鐘,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過8.75分鐘。事實(shí)上,，在相同的情況下,，這名位于隊(duì)列最前端、正處于結(jié)賬中的顧客,，按照他腦中自私的想法是,，更需要10分鐘或者20分鐘的服務(wù)，而這也是你這列隊(duì)伍看上去移動(dòng)得更加緩慢的原因,。

陳佳莉編譯