原標(biāo)題：200面錦旗和4000封感謝信,，這個服務(wù)組有啥“魔力”,？

新華社北京3月12日電題：200面錦旗和4000封感謝信,，這個服務(wù)組有啥“魔力”,？

新華社“中國網(wǎng)事”記者丁靜

“有困難找李素萍！”

李素萍是誰,？她是一位普通的北京站客運服務(wù)員,，以她名字命名的“素萍服務(wù)室”，是北京站內(nèi)一個30多平方米的重點旅客休息區(qū),。

然而正是在這個平凡的崗位上,，李素萍和她帶領(lǐng)的“素萍服務(wù)組”收到了河南、安徽,、黑龍江等地旅客寄送的200多面錦旗和4000多封感謝信,。“有困難找李素萍”這句話不僅成了北京站的流行語,，更在南來北往的旅客中廣為流傳,。

3月12日，今年全國春運落下大幕，李素萍也迎來退休的光榮時刻,，但“素萍服務(wù)組”正值青春年華。

為旅客服務(wù)近30年,，走了20多萬公里,，推壞142把輪椅

在北京站，重點旅客指的是老,、弱,、病、殘,、孕,、幼旅客。他們離開了熟悉的生活環(huán)境,，踏上旅途,，一頭扎進人潮中，更需要有人關(guān)注,、呵護,、幫助，需要一雙手給他們溫馨托底,。

為了能讓旅客們平平安安上車,，李素萍把“伸手幫一把”練到了極致：給困難旅客買東西、帶孩子,、買票,。“那個年代很多旅客經(jīng)濟條件不好,，一張票,、一頓飯就能幫人渡過難關(guān)?！崩钏仄颊f,。

“最近一次執(zhí)勤中，遼寧錦州的老張帶著孫女來了,，他家孫女都長那么高了,。”李素萍用手比畫著說,，臉上露出了笑容,。

2012年，老張剛出生沒多久的孫女得了重病,，從老家錦州到北京看病,，凌晨下了火車人生地不熟，一家人手足無措。值班的李素萍忙上前詢問,，并護送老張一家出站,，安排他們坐上去醫(yī)院的出租車。

“看完病來北京站找我,！”時間緊迫,，李素萍僅說了這一句話。當(dāng)天下午孩子接受完治療后,，老張又來車站乘車返回,。李素萍幫著買票、跟車長溝通,，并給孩子安頓好臥鋪,。“人心都是肉長的,，孩子治了半年,，我堅持幫了半年。老張說他家孫女的成長,，我有很大功勞,。”李素萍有點自豪地說,。

自掏腰包資助貧困大學(xué)生,；親手給大小便失禁的旅客換洗衣服；旅客行動不便上不去車時,，彎下腰身,，背進車廂……身高不到一米六的李素萍，曾用擔(dān)架車先后推4個患有股骨頭壞死的男子上車,。

從事客運服務(wù)近30年來,，李素萍推著輪椅折返于候車廳和站臺間，走了20多萬公里,，推壞142把輪椅,。

她，總能在擁擠的人潮中,，發(fā)現(xiàn)最需要幫助的人,。

4000多封感謝信，打開全是故事

互聯(lián)網(wǎng)時代誰還會收到掛號信呢,？據(jù)統(tǒng)計,，這些年來李素萍和她的服務(wù)組共收到了4000多封感謝信，其中成立不到7年的“素萍服務(wù)組”收到的就有2100余封,，蓋著郵戳,、貼著郵票的信摞起來比人還高,。

北京站自2011年11月開設(shè)“素萍服務(wù)組”“素萍熱線”“素萍微博”，李素萍擔(dān)任業(yè)務(wù)指導(dǎo),。團隊成員由4人逐漸擴充到14人,，一步一個腳印走得很踏實。

在“素萍服務(wù)組”一間狹小的辦公室內(nèi),，墻角立著一組一人高的鐵皮柜,。打開柜門，滿是信件,，打開信封，全是故事,。

“我們從她們身上看到了雷鋒的影子,。”寄信人侯寶蓮,、趙鵬,，2016年7月。

“作為一個不經(jīng)常出門且行動不便的外地人,，在北京站一下車就受到如此熱情的幫助,。”寄信人張秀清,，2014年10月,。

“阿姨顫抖的雙手好像沒有力氣了，我還有好多話要和你說,，期待下次還能見到你,。”2014年9月,，身患癌癥的李玉蘭給張素萍寫道,。

……

“你收到的所有的信都在這里嗎？”記者忍不住問,。

“不是,，太多了，這里僅保存最近幾年的,?！崩钏仄颊f。

“素昧平生隆冬覺春暖,，萍水相逢人海沐人和,。”這是2003年一位山東旅客贈予的對聯(lián),。來自旅客的“墨寶”,，這不是獨一份：“厚德載物”“賓至如歸”……旅客們對“素萍服務(wù)組”懷著滿滿的感恩之情。

從“1”到“14”，“京鐵玫瑰”的堅守

2018年春運期間,，由于北京站的客流量持續(xù)攀升,，李素萍和她的徒弟們像陀螺一樣一刻不得歇。自2月1日春運開始,，李素萍連續(xù)13個晝夜,，每天工作10個小時以上。

對于徒弟們,，從觀察殘疾旅客表情到與不同性格旅客的溝通技巧,，從一般的服務(wù)要點到重病旅客、突發(fā)急病旅客的應(yīng)急處置措施,，李素萍無不悉心傳授,、毫無保留?！皫н^50多個徒弟,，現(xiàn)在卻只留下了14個?！崩钏仄颊f,，在北京站工作不僅要求高，活兒還不好干,。

“素萍服務(wù)組”平均年齡22歲,，幾乎都是女同志?！敖忝瞄g真情相待,，工作上團結(jié)互助?！贝笸降懿苎嗾f,，“大家都管我叫燕姐，還有1998年的‘小鋼牙’,，1991年的‘淘淘’,，1993年的‘謝二’?！?/p>

“服務(wù)重點旅客,，其實主要是病患?！辈苎嗾f,，不論春運還是平日，服務(wù)室的工作節(jié)奏總是很緊張,。因常穿紅衣,，她們被旅客稱作“紅衣天使”“京鐵玫瑰”,。

今年春運期間，做完腰部手術(shù)的安徽阜陽旅客杜建平來北京站乘車,，由于他還無法坐立,，素萍服務(wù)組客運員陶志婷和同事一起，用手拽著被子,，合力將他安全送到鋪位,。“不是家人,，勝似家人,。”杜建平說,。

看著徒弟們的成長和旅客對她們的認可,，李素萍說：“放心了，我的工作結(jié)束了,，服務(wù)組迎來嶄新的開始?！?/p>

聽聞李素萍即將退休,，多次受到照顧的91歲老人馬靜蘭特意來到服務(wù)室，給她唱了一曲《紅燈記》,；一位連續(xù)5年被李素萍幫助的旅客在即將上車時,，將包里的兩個蘋果遞給李素萍，囑咐她保重身體,。

近30年來,，北京站外，明城墻遺址公園里的國槐樹茂盛生長,，木已成林,。北京站內(nèi)，曾經(jīng)單槍匹馬的客運服務(wù)員李素萍,，已經(jīng)組建一個團隊,。“素萍服務(wù)組”把根牢牢扎在基層,，為旅客撐起一個溫暖的港灣,。（參與采寫：陳旭、吉寧）