原標(biāo)題：200面錦旗和4000封感謝信，這個(gè)服務(wù)組有啥“魔力”,？

新華社北京3月12日電題：200面錦旗和4000封感謝信,，這個(gè)服務(wù)組有啥“魔力”？

新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者丁靜

“有困難找李素萍,！”

李素萍是誰(shuí),？她是一位普通的北京站客運(yùn)服務(wù)員，以她名字命名的“素萍服務(wù)室”,，是北京站內(nèi)一個(gè)30多平方米的重點(diǎn)旅客休息區(qū),。

然而正是在這個(gè)平凡的崗位上,，李素萍和她帶領(lǐng)的“素萍服務(wù)組”收到了河南、安徽,、黑龍江等地旅客寄送的200多面錦旗和4000多封感謝信,。“有困難找李素萍”這句話不僅成了北京站的流行語(yǔ),，更在南來(lái)北往的旅客中廣為流傳,。

3月12日，今年全國(guó)春運(yùn)落下大幕,，李素萍也迎來(lái)退休的光榮時(shí)刻,，但“素萍服務(wù)組”正值青春年華。

為旅客服務(wù)近30年,，走了20多萬(wàn)公里,，推壞142把輪椅

在北京站，重點(diǎn)旅客指的是老,、弱,、病、殘,、孕,、幼旅客。他們離開(kāi)了熟悉的生活環(huán)境,，踏上旅途,，一頭扎進(jìn)人潮中，更需要有人關(guān)注,、呵護(hù),、幫助，需要一雙手給他們溫馨托底,。

為了能讓旅客們平平安安上車(chē),，李素萍把“伸手幫一把”練到了極致：給困難旅客買(mǎi)東西、帶孩子,、買(mǎi)票,。“那個(gè)年代很多旅客經(jīng)濟(jì)條件不好,，一張票,、一頓飯就能幫人渡過(guò)難關(guān)?！崩钏仄颊f(shuō),。

“最近一次執(zhí)勤中，遼寧錦州的老張帶著孫女來(lái)了,，他家孫女都長(zhǎng)那么高了,?！崩钏仄加檬直犬?huà)著說(shuō)，臉上露出了笑容,。

2012年,，老張剛出生沒(méi)多久的孫女得了重病，從老家錦州到北京看病,，凌晨下了火車(chē)人生地不熟,，一家人手足無(wú)措,。值班的李素萍忙上前詢問(wèn),，并護(hù)送老張一家出站，安排他們坐上去醫(yī)院的出租車(chē),。

“看完病來(lái)北京站找我,！”時(shí)間緊迫，李素萍僅說(shuō)了這一句話,。當(dāng)天下午孩子接受完治療后,，老張又來(lái)車(chē)站乘車(chē)返回。李素萍幫著買(mǎi)票,、跟車(chē)長(zhǎng)溝通,，并給孩子安頓好臥鋪?！叭诵亩际侨忾L(zhǎng)的,，孩子治了半年，我堅(jiān)持幫了半年,。老張說(shuō)他家孫女的成長(zhǎng),，我有很大功勞?！崩钏仄加悬c(diǎn)自豪地說(shuō),。

自掏腰包資助貧困大學(xué)生；親手給大小便失禁的旅客換洗衣服,；旅客行動(dòng)不便上不去車(chē)時(shí),，彎下腰身，背進(jìn)車(chē)廂……身高不到一米六的李素萍,，曾用擔(dān)架車(chē)先后推4個(gè)患有股骨頭壞死的男子上車(chē),。

從事客運(yùn)服務(wù)近30年來(lái)，李素萍推著輪椅折返于候車(chē)廳和站臺(tái)間,，走了20多萬(wàn)公里,，推壞142把輪椅。

她,，總能在擁擠的人潮中,，發(fā)現(xiàn)最需要幫助的人,。

4000多封感謝信，打開(kāi)全是故事

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代誰(shuí)還會(huì)收到掛號(hào)信呢,？據(jù)統(tǒng)計(jì),，這些年來(lái)李素萍和她的服務(wù)組共收到了4000多封感謝信，其中成立不到7年的“素萍服務(wù)組”收到的就有2100余封,，蓋著郵戳,、貼著郵票的信摞起來(lái)比人還高。

北京站自2011年11月開(kāi)設(shè)“素萍服務(wù)組”“素萍熱線”“素萍微博”,，李素萍擔(dān)任業(yè)務(wù)指導(dǎo),。團(tuán)隊(duì)成員由4人逐漸擴(kuò)充到14人，一步一個(gè)腳印走得很踏實(shí),。

在“素萍服務(wù)組”一間狹小的辦公室內(nèi),，墻角立著一組一人高的鐵皮柜。打開(kāi)柜門(mén),，滿是信件,，打開(kāi)信封，全是故事,。

“我們從她們身上看到了雷鋒的影子,。”寄信人侯寶蓮,、趙鵬,，2016年7月。

“作為一個(gè)不經(jīng)常出門(mén)且行動(dòng)不便的外地人,，在北京站一下車(chē)就受到如此熱情的幫助,。”寄信人張秀清,，2014年10月,。

“阿姨顫抖的雙手好像沒(méi)有力氣了，我還有好多話要和你說(shuō),，期待下次還能見(jiàn)到你,。”2014年9月,，身患癌癥的李玉蘭給張素萍寫(xiě)道,。

……

“你收到的所有的信都在這里嗎？”記者忍不住問(wèn),。

“不是,，太多了，這里僅保存最近幾年的?！崩钏仄颊f(shuō),。

“素昧平生隆冬覺(jué)春暖，萍水相逢人海沐人和,?！边@是2003年一位山東旅客贈(zèng)予的對(duì)聯(lián)。來(lái)自旅客的“墨寶”,，這不是獨(dú)一份：“厚德載物”“賓至如歸”……旅客們對(duì)“素萍服務(wù)組”懷著滿滿的感恩之情,。

從“1”到“14”，“京鐵玫瑰”的堅(jiān)守

2018年春運(yùn)期間,，由于北京站的客流量持續(xù)攀升,，李素萍和她的徒弟們像陀螺一樣一刻不得歇。自2月1日春運(yùn)開(kāi)始,，李素萍連續(xù)13個(gè)晝夜,，每天工作10個(gè)小時(shí)以上,。

對(duì)于徒弟們,，從觀察殘疾旅客表情到與不同性格旅客的溝通技巧，從一般的服務(wù)要點(diǎn)到重病旅客,、突發(fā)急病旅客的應(yīng)急處置措施,，李素萍無(wú)不悉心傳授、毫無(wú)保留,?！皫н^(guò)50多個(gè)徒弟，現(xiàn)在卻只留下了14個(gè),?！崩钏仄颊f(shuō)，在北京站工作不僅要求高,，活兒還不好干,。

“素萍服務(wù)組”平均年齡22歲，幾乎都是女同志,?！敖忝瞄g真情相待，工作上團(tuán)結(jié)互助,?！贝笸降懿苎嗾f(shuō)，“大家都管我叫燕姐,，還有1998年的‘小鋼牙’,，1991年的‘淘淘’，1993年的‘謝二’,?！?/p>

“服務(wù)重點(diǎn)旅客,，其實(shí)主要是病患?！辈苎嗾f(shuō),，不論春運(yùn)還是平日，服務(wù)室的工作節(jié)奏總是很緊張,。因常穿紅衣,，她們被旅客稱作“紅衣天使”“京鐵玫瑰”。

今年春運(yùn)期間,，做完腰部手術(shù)的安徽阜陽(yáng)旅客杜建平來(lái)北京站乘車(chē),，由于他還無(wú)法坐立，素萍服務(wù)組客運(yùn)員陶志婷和同事一起,，用手拽著被子,，合力將他安全送到鋪位?！安皇羌胰?，勝似家人?！倍沤ㄆ秸f(shuō),。

看著徒弟們的成長(zhǎng)和旅客對(duì)她們的認(rèn)可，李素萍說(shuō)：“放心了,，我的工作結(jié)束了,，服務(wù)組迎來(lái)嶄新的開(kāi)始?！?/p>

聽(tīng)聞李素萍即將退休,，多次受到照顧的91歲老人馬靜蘭特意來(lái)到服務(wù)室，給她唱了一曲《紅燈記》,；一位連續(xù)5年被李素萍幫助的旅客在即將上車(chē)時(shí),，將包里的兩個(gè)蘋(píng)果遞給李素萍，囑咐她保重身體,。

近30年來(lái),，北京站外，明城墻遺址公園里的國(guó)槐樹(shù)茂盛生長(zhǎng),，木已成林,。北京站內(nèi)，曾經(jīng)單槍匹馬的客運(yùn)服務(wù)員李素萍,，已經(jīng)組建一個(gè)團(tuán)隊(duì),。“素萍服務(wù)組”把根牢牢扎在基層，為旅客撐起一個(gè)溫暖的港灣,。（參與采寫(xiě)：陳旭,、吉寧）