商家耍賴 消費(fèi)者咋辦

聽三位消協(xié)調(diào)解員說維權(quán)

在消協(xié)調(diào)解員這個(gè)平凡的崗位上,，活躍著許多“可敬可愛”的身影,，有每天和“雞毛蒜皮”打交道、一干就是18年的調(diào)解戰(zhàn)線“老兵”,；有工作8年,、多次圓滿處理群體投訴的“專家”；也有剛?cè)胄袃赡?、透著一股子闖勁兒的“90后”新人……當(dāng)消費(fèi)者遇到耍賴的商家,，他們敢于上前，用實(shí)際行動(dòng)履行著消費(fèi)者權(quán)益守護(hù)人的職責(zé),，為消費(fèi)者撐起了一面保護(hù)傘,。

東城區(qū)消協(xié)投訴部主任趙夢(mèng)云

半年多的糾紛10天內(nèi)解決

趙夢(mèng)云今年50歲了，是消協(xié)調(diào)解戰(zhàn)線的“老兵”,?！拔覄偢蛇@行的時(shí)候，還是30多歲正當(dāng)年呢,?！睆南挛?點(diǎn)多見到老趙開始，他辦公室的座機(jī)隔一會(huì)兒就會(huì)響起：“下班之后,，6點(diǎn)還約了個(gè)商家呢,，干了18年，已經(jīng)習(xí)慣這種節(jié)奏了,?！?/p>

老趙說，他剛當(dāng)調(diào)解員那會(huì)兒,，常有消費(fèi)者因?yàn)橐患路?、一條褲子來尋求幫助：“一個(gè)40多歲的女士，買了一件200多元的羽絨服,，穿了幾天發(fā)現(xiàn)衣服破損,，里面的毛都齜出來了?！崩馅w說,，要擱現(xiàn)在,，消費(fèi)者可能會(huì)再買一件，不為這200多塊錢“置氣”,?？稍诋?dāng)時(shí)，對(duì)于工薪階層來說,，200元可不是小數(shù)目,。老趙核實(shí)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這位女士買的竟是假冒偽劣產(chǎn)品,，開具鑒定函后,，老趙最終幫助消費(fèi)者討回了雙倍賠償。

慢慢地,，老趙發(fā)現(xiàn)和老年人相關(guān)的投訴多了起來：“很多老年人因?yàn)榭粘矄栴},，想通過購買服務(wù)和商品使生活更方便，卻反而引發(fā)糾紛,?！?/p>

一次，老趙接待了一位戴老先生：“老先生70多歲了,，和老伴一人一部2G聯(lián)通手機(jī),，就為了接打電話，可有一天,，這電話在屋里怎么也打不通了?！痹瓉?，戴先生家附近的聯(lián)通信號(hào)塔合同到期了，取消了信號(hào)發(fā)射,，“對(duì)方建議老先生更換一部4G手機(jī),，但老先生不樂意，憑什么因?yàn)槁?lián)通的問題讓自己多花冤枉錢啊,?！壁w夢(mèng)云說，老先生找到東城消協(xié)的時(shí)候,，事情已經(jīng)磨了半年多,。聽到這個(gè)情況，老趙立刻展開調(diào)查：“我跟聯(lián)通的工作人員說,，老兩口和外界聯(lián)系就靠這兩部手機(jī),，打不通的話出點(diǎn)兒事怎么辦？如果是你的父母遇到了這樣的問題,，該不該幫一把,，做事要將心比心,。”

老趙的一席話讓問題在10天內(nèi)圓滿解決了,。聯(lián)通公司免費(fèi)為戴老先生更換了一部4G手機(jī),，并且贈(zèng)送30元話費(fèi)：“老爺子特激動(dòng)，一直握著我的手說謝謝,，那一刻,，我心里比老先生還高興呢，半年多的問題一下解決了,，特有成就感,。”

老趙說,，這么多年,，“我的工作宗旨就是將心比心，換位思考,，盡我最大的努力讓消費(fèi)者滿意,。”

順義區(qū)消協(xié)調(diào)解員馮志松

為幾十名業(yè)主減免物業(yè)費(fèi)

從事調(diào)解工作8年,，連續(xù)3年獲評(píng)“優(yōu)秀調(diào)解員”,，榮立個(gè)人三等功一次。這一大串的榮譽(yù),，都屬于順義區(qū)消協(xié)調(diào)解員馮志松,。馮志松說，成績(jī)是對(duì)自己工作的肯定,，但他更看重的,，則是消費(fèi)者的實(shí)際利益。

有一年,，馮志松接到多名消費(fèi)者打來投訴電話,，反映順義某小區(qū)房屋主體結(jié)構(gòu)及裝修質(zhì)量不合格。消費(fèi)者表示,，跟物業(yè)公司已經(jīng)沒有商量的余地了,，如果消協(xié)不能調(diào)解成功，就只好聯(lián)合到上級(jí)部門投訴,。放下電話,，馮志松感覺到問題的嚴(yán)重性，立即驅(qū)車趕往消費(fèi)者家中,。果然,，房屋主體質(zhì)量存在問題，多處墻體內(nèi)水管破裂漏水,，消費(fèi)者新買的家具都被水浸泡了,，損失相當(dāng)大,。而小區(qū)物業(yè)只愿意給消費(fèi)者重新更換水管，不愿承擔(dān)由此造成的其他損失,。

馮志松找到物業(yè)公司據(jù)理力爭(zhēng),，“這是典型的大型資產(chǎn)群訪群訴案例，我們組織業(yè)主代表,、開發(fā)商,、物業(yè)一起開了碰頭會(huì)，形成了調(diào)解合同,?！弊罱K，物業(yè)公司給予部分消費(fèi)者賠款,，對(duì)所有房屋存在問題的業(yè)主免6個(gè)月物業(yè)費(fèi),，兩個(gè)多月后，幾十名業(yè)主的訴求得到圓滿解決,。

馮志松表示,，房產(chǎn)、豪車,、化肥,、種子等大額商品或者不動(dòng)產(chǎn)的商家往往都擁有自己的法務(wù)團(tuán)隊(duì)，這就要求調(diào)解員在充分了解事實(shí)的情況下還要研究相關(guān)法規(guī)和條例,，交涉過程中更需要使用規(guī)范的法言法語：“一旦出現(xiàn)不規(guī)范,，被對(duì)方抓住漏洞，很可能使調(diào)解工作陷入被動(dòng),?！?/p>

8年來，馮志松一直堅(jiān)持微笑調(diào)解的原則,，無論遇到什么樣的情況，他總是先安撫消費(fèi)者的情緒：“有些問題確實(shí)不好解決,，但是我的愿望是,，哪怕不好解決，也要通過我的工作讓消費(fèi)者心里痛快些,，消消氣,。”

豐臺(tái)區(qū)消協(xié)調(diào)解員方正

幫空巢老人追回16000元

超過1米8的大個(gè)兒,，陽光俊朗的外表,。第一眼看到方正，很難想象他的工作是處理消費(fèi)糾紛,，而且已經(jīng)工作了兩年多,?！拔掖髮W(xué)學(xué)的是電子信息工程，畢業(yè)后很可能是當(dāng)個(gè)技術(shù)工程師,?！狈秸f，因?yàn)閻鄞蚧@球,，就認(rèn)識(shí)了一群年齡各異的球友,，“有小伙兒，有大叔,，慢慢發(fā)現(xiàn)自己更喜歡跟不同的人交流,，而不是整天對(duì)著機(jī)器?！狈秸f,，畢業(yè)的時(shí)候他報(bào)考了工商局，最終被分配到消協(xié)投訴部,。

剛開始的時(shí)候,，方正接電話常會(huì)感到不知所措：“很多消費(fèi)者打電話的時(shí)候情緒很激動(dòng)，有的有口音,，有的耳背,，說的公司也查不到，我又不想讓人家覺得自己不專業(yè),，好幾次都不知道該怎么回復(fù)對(duì)方,。”去年10月份,，方正還被一位來訪者甩了“狠話”,，讓他一度“內(nèi)心崩潰”：“一位王先生從浙江訂購了一批海參，價(jià)值2000多元,，結(jié)果收到時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期變質(zhì)了,，希望我們能夠幫助解決?！狈秸f,，依照相關(guān)條例，海參這類鮮貨如果在運(yùn)輸途中過期,、變質(zhì),，消協(xié)可以選擇不受理，可王先生堅(jiān)持把樣品拿到了方正的辦公桌前,?！拔腋f讓他直接聯(lián)系浙江發(fā)貨屬地消協(xié)解決，這位先生有些惱火，說了句‘你是干什么吃的’就走了,?！?/p>

年輕、經(jīng)驗(yàn)少,，但是方正卻拒絕被貼上“辦事不牢”的標(biāo)簽,。兩年多的鍛煉，已經(jīng)讓這個(gè)“90后”成長(zhǎng)為調(diào)解一線的業(yè)務(wù)骨干,?！拔椰F(xiàn)在都是先聽3分鐘，如果對(duì)方說的比較零散,，我就主動(dòng)發(fā)問,，哪兒買的？商家名稱,？有發(fā)票嗎,？”方正直言，只要得到了這些關(guān)鍵信息,，鎖定目標(biāo)商家就不成問題了,。

除了努力鉆研和請(qǐng)教同事，方正在兩年多的工作中也干出不少“漂亮活兒”,。幫助80多歲的史奶奶追回16000元錢款就是其中之一,。“史奶奶是個(gè)空巢老人,，被一個(gè)公司的業(yè)務(wù)員推銷了16800元的保健品,。事后感覺上當(dāng)受騙了，但是她手里只有一個(gè)業(yè)務(wù)員的手機(jī)號(hào),，人家就說讓她等著,。”

“孩子,，你幫幫我吧,，急死了，我一個(gè)月才3000多元退休費(fèi),，實(shí)在沒轍了,。”接到史奶奶的電話,，方正覺得不能拖，馬上撥通了業(yè)務(wù)員的電話：“我告訴她老人沒有拆封保健品,，希望能盡快退款,，不要讓80多歲的老人急出病來。”方正說,，自己還留了個(gè)心眼：“我提出約定在居委會(huì),，推銷員帶著錢過去，一手交錢一手交貨,，就不要再和史奶奶見面了,，以免發(fā)生其他情況?！?/p>

最終,，通過方正的努力，老人的損失降到了800元,，他也感受到了調(diào)解員的成就感：“我對(duì)待每一個(gè)案子都是越快解決越好,，我給自己定的小目標(biāo)就是能不過夜就不過夜?！?/p>

本報(bào)記者 張驁