商家耍賴 消費(fèi)者咋辦

聽三位消協(xié)調(diào)解員說維權(quán)

在消協(xié)調(diào)解員這個(gè)平凡的崗位上，活躍著許多“可敬可愛”的身影,，有每天和“雞毛蒜皮”打交道,、一干就是18年的調(diào)解戰(zhàn)線“老兵”；有工作8年,、多次圓滿處理群體投訴的“專家”,；也有剛?cè)胄袃赡辍⑼钢还勺雨J勁兒的“90后”新人……當(dāng)消費(fèi)者遇到耍賴的商家,，他們敢于上前,，用實(shí)際行動(dòng)履行著消費(fèi)者權(quán)益守護(hù)人的職責(zé)，為消費(fèi)者撐起了一面保護(hù)傘,。

東城區(qū)消協(xié)投訴部主任趙夢(mèng)云

半年多的糾紛10天內(nèi)解決

趙夢(mèng)云今年50歲了,，是消協(xié)調(diào)解戰(zhàn)線的“老兵”?！拔覄偢蛇@行的時(shí)候,，還是30多歲正當(dāng)年呢?！睆南挛?點(diǎn)多見到老趙開始,，他辦公室的座機(jī)隔一會(huì)兒就會(huì)響起：“下班之后，6點(diǎn)還約了個(gè)商家呢,，干了18年,，已經(jīng)習(xí)慣這種節(jié)奏了?！?/p>

老趙說,，他剛當(dāng)調(diào)解員那會(huì)兒，常有消費(fèi)者因?yàn)橐患路?、一條褲子來尋求幫助：“一個(gè)40多歲的女士,，買了一件200多元的羽絨服，穿了幾天發(fā)現(xiàn)衣服破損,，里面的毛都齜出來了,。”老趙說,，要擱現(xiàn)在,，消費(fèi)者可能會(huì)再買一件，不為這200多塊錢“置氣”,?？稍诋?dāng)時(shí)，對(duì)于工薪階層來說,，200元可不是小數(shù)目,。老趙核實(shí)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這位女士買的竟是假冒偽劣產(chǎn)品,，開具鑒定函后,，老趙最終幫助消費(fèi)者討回了雙倍賠償。

慢慢地,，老趙發(fā)現(xiàn)和老年人相關(guān)的投訴多了起來：“很多老年人因?yàn)榭粘矄栴},，想通過購(gòu)買服務(wù)和商品使生活更方便,，卻反而引發(fā)糾紛?！?/p>

一次,，老趙接待了一位戴老先生：“老先生70多歲了，和老伴一人一部2G聯(lián)通手機(jī),，就為了接打電話,，可有一天，這電話在屋里怎么也打不通了,?！痹瓉恚飨壬腋浇穆?lián)通信號(hào)塔合同到期了,，取消了信號(hào)發(fā)射,，“對(duì)方建議老先生更換一部4G手機(jī)，但老先生不樂意,，憑什么因?yàn)槁?lián)通的問題讓自己多花冤枉錢啊,。”趙夢(mèng)云說,，老先生找到東城消協(xié)的時(shí)候,，事情已經(jīng)磨了半年多。聽到這個(gè)情況,，老趙立刻展開調(diào)查：“我跟聯(lián)通的工作人員說,，老兩口和外界聯(lián)系就靠這兩部手機(jī)，打不通的話出點(diǎn)兒事怎么辦,？如果是你的父母遇到了這樣的問題,，該不該幫一把，做事要將心比心,?！?/p>

老趙的一席話讓問題在10天內(nèi)圓滿解決了。聯(lián)通公司免費(fèi)為戴老先生更換了一部4G手機(jī),，并且贈(zèng)送30元話費(fèi)：“老爺子特激動(dòng),，一直握著我的手說謝謝，那一刻,，我心里比老先生還高興呢,，半年多的問題一下解決了，特有成就感,?！?/p>

老趙說，這么多年，“我的工作宗旨就是將心比心,，換位思考,，盡我最大的努力讓消費(fèi)者滿意?！?/p>

順義區(qū)消協(xié)調(diào)解員馮志松

為幾十名業(yè)主減免物業(yè)費(fèi)

從事調(diào)解工作8年,，連續(xù)3年獲評(píng)“優(yōu)秀調(diào)解員”，榮立個(gè)人三等功一次,。這一大串的榮譽(yù)，都屬于順義區(qū)消協(xié)調(diào)解員馮志松,。馮志松說,，成績(jī)是對(duì)自己工作的肯定，但他更看重的,，則是消費(fèi)者的實(shí)際利益,。

有一年，馮志松接到多名消費(fèi)者打來投訴電話,，反映順義某小區(qū)房屋主體結(jié)構(gòu)及裝修質(zhì)量不合格,。消費(fèi)者表示，跟物業(yè)公司已經(jīng)沒有商量的余地了,，如果消協(xié)不能調(diào)解成功,，就只好聯(lián)合到上級(jí)部門投訴。放下電話,，馮志松感覺到問題的嚴(yán)重性,，立即驅(qū)車趕往消費(fèi)者家中。果然,，房屋主體質(zhì)量存在問題,，多處墻體內(nèi)水管破裂漏水，消費(fèi)者新買的家具都被水浸泡了,，損失相當(dāng)大,。而小區(qū)物業(yè)只愿意給消費(fèi)者重新更換水管，不愿承擔(dān)由此造成的其他損失,。

馮志松找到物業(yè)公司據(jù)理力爭(zhēng),，“這是典型的大型資產(chǎn)群訪群訴案例，我們組織業(yè)主代表,、開發(fā)商,、物業(yè)一起開了碰頭會(huì)，形成了調(diào)解合同,?！弊罱K，物業(yè)公司給予部分消費(fèi)者賠款，對(duì)所有房屋存在問題的業(yè)主免6個(gè)月物業(yè)費(fèi),，兩個(gè)多月后,，幾十名業(yè)主的訴求得到圓滿解決。

馮志松表示,，房產(chǎn),、豪車、化肥,、種子等大額商品或者不動(dòng)產(chǎn)的商家往往都擁有自己的法務(wù)團(tuán)隊(duì),，這就要求調(diào)解員在充分了解事實(shí)的情況下還要研究相關(guān)法規(guī)和條例，交涉過程中更需要使用規(guī)范的法言法語：“一旦出現(xiàn)不規(guī)范,，被對(duì)方抓住漏洞,，很可能使調(diào)解工作陷入被動(dòng)?！?/p>

8年來,，馮志松一直堅(jiān)持微笑調(diào)解的原則，無論遇到什么樣的情況,，他總是先安撫消費(fèi)者的情緒：“有些問題確實(shí)不好解決,，但是我的愿望是，哪怕不好解決,，也要通過我的工作讓消費(fèi)者心里痛快些,，消消氣?！?/p>

豐臺(tái)區(qū)消協(xié)調(diào)解員方正

幫空巢老人追回16000元

超過1米8的大個(gè)兒,，陽光俊朗的外表。第一眼看到方正,，很難想象他的工作是處理消費(fèi)糾紛,，而且已經(jīng)工作了兩年多?！拔掖髮W(xué)學(xué)的是電子信息工程,，畢業(yè)后很可能是當(dāng)個(gè)技術(shù)工程師?！狈秸f,，因?yàn)閻鄞蚧@球，就認(rèn)識(shí)了一群年齡各異的球友,，“有小伙兒,，有大叔，慢慢發(fā)現(xiàn)自己更喜歡跟不同的人交流,，而不是整天對(duì)著機(jī)器,?！狈秸f，畢業(yè)的時(shí)候他報(bào)考了工商局,，最終被分配到消協(xié)投訴部,。

剛開始的時(shí)候，方正接電話常會(huì)感到不知所措：“很多消費(fèi)者打電話的時(shí)候情緒很激動(dòng),，有的有口音,，有的耳背，說的公司也查不到,，我又不想讓人家覺得自己不專業(yè),，好幾次都不知道該怎么回復(fù)對(duì)方?！比ツ?0月份,，方正還被一位來訪者甩了“狠話”，讓他一度“內(nèi)心崩潰”：“一位王先生從浙江訂購(gòu)了一批海參,，價(jià)值2000多元,，結(jié)果收到時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期變質(zhì)了,，希望我們能夠幫助解決,。”方正說,，依照相關(guān)條例,，海參這類鮮貨如果在運(yùn)輸途中過期、變質(zhì),，消協(xié)可以選擇不受理,，可王先生堅(jiān)持把樣品拿到了方正的辦公桌前?！拔腋f讓他直接聯(lián)系浙江發(fā)貨屬地消協(xié)解決,，這位先生有些惱火，說了句‘你是干什么吃的’就走了,?！?/p>

年輕、經(jīng)驗(yàn)少,，但是方正卻拒絕被貼上“辦事不牢”的標(biāo)簽,。兩年多的鍛煉，已經(jīng)讓這個(gè)“90后”成長(zhǎng)為調(diào)解一線的業(yè)務(wù)骨干,?！拔椰F(xiàn)在都是先聽3分鐘，如果對(duì)方說的比較零散,，我就主動(dòng)發(fā)問,，哪兒買的？商家名稱？有發(fā)票嗎,？”方正直言,，只要得到了這些關(guān)鍵信息，鎖定目標(biāo)商家就不成問題了,。

除了努力鉆研和請(qǐng)教同事,，方正在兩年多的工作中也干出不少“漂亮活兒”。幫助80多歲的史奶奶追回16000元錢款就是其中之一,?！笆纺棠淌莻€(gè)空巢老人，被一個(gè)公司的業(yè)務(wù)員推銷了16800元的保健品,。事后感覺上當(dāng)受騙了,，但是她手里只有一個(gè)業(yè)務(wù)員的手機(jī)號(hào)，人家就說讓她等著,?！?/p>

“孩子，你幫幫我吧,，急死了,，我一個(gè)月才3000多元退休費(fèi)，實(shí)在沒轍了,?！苯拥绞纺棠痰碾娫挘秸X得不能拖,，馬上撥通了業(yè)務(wù)員的電話：“我告訴她老人沒有拆封保健品,，希望能盡快退款，不要讓80多歲的老人急出病來,?！狈秸f，自己還留了個(gè)心眼：“我提出約定在居委會(huì),，推銷員帶著錢過去,，一手交錢一手交貨，就不要再和史奶奶見面了,，以免發(fā)生其他情況,。”

最終,，通過方正的努力,，老人的損失降到了800元，他也感受到了調(diào)解員的成就感：“我對(duì)待每一個(gè)案子都是越快解決越好,，我給自己定的小目標(biāo)就是能不過夜就不過夜,?！?/p>

本報(bào)記者 張驁