新華社杭州5月9日電
題:毫不知情就被強(qiáng)制消費(fèi)“影子服務(wù)”,揭秘手機(jī)扣費(fèi)亂象“套路”
新華社“新華視點(diǎn)”記者魏董華,、薛天、王存福
深圳的消費(fèi)者王女士致電中國電信客服投訴稱,,在毫不知情的情況下,,從2017年11月開始,她連續(xù)4個(gè)月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)——七彩鈴音月使用費(fèi)和七彩鈴音-SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M(fèi),,每月共計(jì)15元,。經(jīng)過反復(fù)溝通,客服最終同意取消,,并承諾返還之前多收取的費(fèi)用,。
像王女士這樣,被通信運(yùn)營商“強(qiáng)制消費(fèi)”開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見,?!靶氯A視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛,,源于運(yùn)營商的電話外呼營銷,。
莫名其妙多扣費(fèi),“影子服務(wù)”暗箭難防
近年來,,手機(jī)用戶和運(yùn)營商頻頻因隱蔽扣費(fèi)發(fā)生糾紛,。中消協(xié)今年1月底發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示,在具體服務(wù)投訴中,,移動(dòng)電話服務(wù)投訴量位居前五,。深圳市消委會(huì)的數(shù)據(jù)顯示,2017年他們受理的關(guān)于通信運(yùn)營商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了593宗,。
一些手機(jī)用戶每月被莫名其妙地多扣費(fèi),,一查才知道,未經(jīng)二次確認(rèn),,運(yùn)營商擅自為其開通了多個(gè)增值服務(wù)。消費(fèi)者李女士向深圳市消委會(huì)投訴,,中國電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意的情況下,,為其訂購了美妙音悅音樂盒,資費(fèi)10元/月。
還有運(yùn)營商偷偷更改用戶套餐內(nèi)容,。家住海南的李女士無意中發(fā)現(xiàn),,在不知情的情況下,竟被開通了每月98元套餐,。而且,,該套餐還強(qiáng)制性使用超過半年才能更換。更令她不快的是,,反映后,,運(yùn)營商說她在電話中同意開通。李女士苦于拿不出相關(guān)證據(jù),,只能花這半年冤枉錢,。
“手機(jī)報(bào)1個(gè)月免費(fèi)體驗(yàn)”“免費(fèi)贈(zèng)送彩鈴3個(gè)月,開通即送20元話費(fèi)”……有的運(yùn)營商以免費(fèi)體驗(yàn)為由,,誘導(dǎo)消費(fèi)者使用或開通業(yè)務(wù),,期滿后自動(dòng)轉(zhuǎn)為收費(fèi),成為收費(fèi)陷阱,。
西安市民張先生說,,有客服人員打電話向他推薦了一項(xiàng)免費(fèi)流量體驗(yàn)活動(dòng),他以為只是當(dāng)月免費(fèi)使用,,沒想到之后連續(xù)半年,,增加的流量都被收了錢。
外呼營銷套路多:模糊收費(fèi),、選擇性介紹
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),,大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營商的電話外呼營銷?!巴夂魻I銷是一種特殊形式營銷,,主要以電話外呼形式進(jìn)行營銷、售后,、回訪等業(yè)務(wù),。”知名電信專家闞凱力說,。
有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答復(fù)開通業(yè)務(wù),。一位在運(yùn)營商服務(wù)十年以上的資深員工稱,客服經(jīng)常給用戶設(shè)套,,一旦用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述,,就會(huì)被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證。
采訪中不少用戶反映,,在電話推銷流量套餐升級(jí)或優(yōu)惠服務(wù)時(shí),,話務(wù)員的介紹語速快,服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹,客戶很容易就會(huì)出現(xiàn)理解偏差,。
有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù),,刻意模糊收費(fèi)內(nèi)容?!澳抢嫌脩袅?,為了回饋您將為您免費(fèi)升級(jí)……”“現(xiàn)在搞活動(dòng)很劃算,開通免費(fèi)……”不少消費(fèi)者都接到過類似的免費(fèi)優(yōu)惠電話營銷,。一些免費(fèi)贈(zèng)送有使用時(shí)限,,過了就會(huì)收費(fèi),有的客戶未詳細(xì)了解,,不知不覺被扣款,。
“外呼話務(wù)員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容,忽略其中的收費(fèi)環(huán)節(jié),。比如,,有一次要送我120元話費(fèi)分12個(gè)月返還,還有每月1G省內(nèi)流量,。但在我再三確認(rèn)之下,,才告訴我要把最低消費(fèi)從目前的每月30元升檔為56元?!睆埾壬f,。
曾在陜西渭南移動(dòng)外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者,為了成功率,,不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧,。“老老實(shí)實(shí)念腳本每天才成幾單,,一些每天成單量上百的老員工傳授技巧,,資費(fèi)部分一帶而過,能模糊就模糊,,只要不碰上投訴就能賺到,。”
應(yīng)規(guī)范外呼營銷,,嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”
一位業(yè)內(nèi)人士介紹,,大量針對運(yùn)營商私自開通增值業(yè)務(wù)的投訴,與外呼服務(wù)外包有關(guān),。目前,,運(yùn)營商縣區(qū)一級(jí)的公司為了業(yè)績,將大量電話外呼營銷外包給營銷團(tuán)隊(duì)操作,,外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作,。
記者在QQ群檢索“外呼”,,瞬間跳出200多個(gè)相關(guān)QQ群。記者隨機(jī)加入了一個(gè)定位于湖北荊州的“呼叫中心移動(dòng)外呼”群,。群內(nèi)時(shí)刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息?!皩I(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù),,承接三大運(yùn)營商、股票,、金融,、催收、貸款之類業(yè)務(wù),?!?/p>
據(jù)了解,目前,,運(yùn)營商還沒有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度,。多位專家建議,應(yīng)加大對外呼服務(wù)的整頓清理,,規(guī)范外呼服務(wù),,對帶有欺騙消費(fèi)者性質(zhì)的行為堅(jiān)決懲處,保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,,為了杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,從運(yùn)營商層面上來說,,應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序,,給用戶發(fā)送的請求確認(rèn)信息中,必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱,、具體業(yè)務(wù)名稱,、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等,。
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定,,電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí),,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前,清晰,、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng),。消費(fèi)者對開通增值業(yè)務(wù)擁有無可辯駁的知情權(quán),遇到運(yùn)營商未經(jīng)本人同意擅自開通收費(fèi)業(yè)務(wù)的可及時(shí)投訴,。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議,,如果服務(wù)商違反消費(fèi)者的意愿提供訂制消費(fèi)服務(wù),,涉嫌欺詐,消費(fèi)者可要求經(jīng)營者“退一賠一”,?!耙坏┌l(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)情況可通過工信部網(wǎng)站進(jìn)行申訴,同時(shí),,有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對運(yùn)營商的有效監(jiān)管,,讓‘影子服務(wù)’無處遁形?!?/p>
見男網(wǎng)友手機(jī)被偷 小王在某交友軟件上認(rèn)識(shí)了一名男網(wǎng)友,,兩個(gè)人相約在賓館見面,徹夜長談后小伙的手機(jī)沒了,,