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用禮貌溫柔的話術(shù)推三阻四……業(yè)內(nèi)人士揭秘互聯(lián)網(wǎng)客服亂象

2019-03-25 18:04:00    新華網(wǎng)  參與評(píng)論()人

新華社合肥3月25日電 題:用禮貌溫柔的話術(shù)推三阻四……業(yè)內(nèi)人士揭秘互聯(lián)網(wǎng)客服亂象

新華社“新華視點(diǎn)”記者董雪,、汪海月,、屈彥

“很抱歉給您帶來(lái)不好的用戶體驗(yàn),您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái),,會(huì)盡快向上級(jí)反饋,。”咨詢迅雷下載軟件的售后使用問(wèn)題時(shí),,“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認(rèn)真”的答復(fù),。然而,,十幾個(gè)工作日過(guò)去了,,所謂的反饋卻不了了之。

不少消費(fèi)者反映,,本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服,,在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)路上的一道“關(guān)卡”?!靶氯A視點(diǎn)”記者近日走訪調(diào)查多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司,,揭秘“禮貌”話術(shù)背后的互聯(lián)網(wǎng)客服“忽悠”亂象,。

按了9個(gè)“1”也沒(méi)能接通客服

“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙,,繼續(xù)等待請(qǐng)按1,結(jié)束請(qǐng)掛機(jī),?!?/p>

楊欣按了9個(gè)“1”,,也沒(méi)能接通小電共享充電寶的客服,。2019年2月26日,他拿著小電充電寶來(lái)來(lái)回回找了3個(gè)商家推薦的歸還點(diǎn),,都沒(méi)有可歸還的充電空缺,。盡管電量早已耗盡,但小電充電寶仍在按照每小時(shí)2元錢計(jì)費(fèi),。等到終于可以歸還時(shí),,租借費(fèi)用已累計(jì)到20元。

接下來(lái)的半個(gè)多月里,,楊欣給客服打了20多個(gè)電話,最長(zhǎng)等待近10分鐘,,卻依舊只聽(tīng)到那句“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙,,繼續(xù)等待請(qǐng)按1,結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)”,?!坝谜Z(yǔ)‘禮貌又誠(chéng)懇’,但連人都找不到,!”楊欣說(shuō),,“這樣的客服,到底是服務(wù)顧客,,還是忽悠,?”

記者注意到,在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)路上,,遭遇客服“禮貌”話術(shù)的不止楊欣一個(gè),。中消協(xié)近日公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示,2018年,,售后服務(wù)問(wèn)題位居全國(guó)消協(xié)組織受理投訴的第一位,,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更在服務(wù)大類投訴中排名第三。

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