新華社合肥3月25日電 題：用禮貌溫柔的話術推三阻四……業(yè)內(nèi)人士揭秘互聯(lián)網(wǎng)客服亂象

新華社“新華視點”記者董雪,、汪海月、屈彥

“很抱歉給您帶來不好的用戶體驗,，您的問題我已經(jīng)記錄下來,，會盡快向上級反饋?！弊稍冄咐紫螺d軟件的售后使用問題時,，“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。然而,，十幾個工作日過去了,，所謂的反饋卻不了了之。

不少消費者反映,，本應是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服,，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費維權路上的一道“關卡”?！靶氯A視點”記者近日走訪調(diào)查多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司,，揭秘“禮貌”話術背后的互聯(lián)網(wǎng)客服“忽悠”亂象。

按了9個“1”也沒能接通客服

“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙,，繼續(xù)等待請按1,，結束請掛機。”

楊欣按了9個“1”,，也沒能接通小電共享充電寶的客服,。2019年2月26日，他拿著小電充電寶來來回回找了3個商家推薦的歸還點,，都沒有可歸還的充電空缺,。盡管電量早已耗盡，但小電充電寶仍在按照每小時2元錢計費,。等到終于可以歸還時,，租借費用已累計到20元。

接下來的半個多月里,，楊欣給客服打了20多個電話,，最長等待近10分鐘，卻依舊只聽到那句“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙,，繼續(xù)等待請按1,，結束請掛機”?！坝谜Z‘禮貌又誠懇’,，但連人都找不到！”楊欣說,，“這樣的客服,，到底是服務顧客，還是忽悠,？”

記者注意到,，在互聯(lián)網(wǎng)消費維權路上，遭遇客服“禮貌”話術的不止楊欣一個,。中消協(xié)近日公布的消費者投訴數(shù)據(jù)顯示,，2018年，售后服務問題位居全國消協(xié)組織受理投訴的第一位,，互聯(lián)網(wǎng)服務更在服務大類投訴中排名第三,。

在消費投訴平臺黑貓投訴上，對“客服”的投訴多達8.2萬條,。消費者紛紛表示,，“磨嘰半天只會說‘抱歉’”“就會打太極反復說盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……值得一提的是，這些投訴集中于互聯(lián)網(wǎng)消費：投訴排名前十的商家投訴量都在500次以上,，且均為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),。

在另一個消費投訴平臺“聚投訴”上，則出現(xiàn)多起關于客服的集體投訴,。如,，互聯(lián)網(wǎng)商旅服務平臺樂游商旅拖延退款,，客服以“非常抱歉，系統(tǒng)正在處理,，15個工作日內(nèi)會退款給您的,，請耐心等待”為由推諉，有457個跟帖投訴,。

業(yè)內(nèi)揭秘：“禮貌”話術實際不少是忽悠

為揭開互聯(lián)網(wǎng)客服禮貌話術背后的亂象,，記者暗訪多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司。

——號稱“24小時客服”,，實際是12個值班客服應付百萬訂單量,。3月12日，記者終于以消費者身份撥通小電共享充電寶的客服,?！拔覀兘油蚀_實比較低，一天訂單量上百萬,、電話四五千通,，但只有12位值班客服?！毙‰姽蚕沓潆妼毾嚓P負責人承認，公司已進駐320多個城市,、擁有8000多萬用戶,，客服等保障遠跟不上快速擴張的市場，并以“正在招聘”為由解釋,。然而記者注意到,，目前其熱招的91個職位中多為市場推廣，沒有客服,。

——介紹“質(zhì)量您放心”,，實際客服根本沒見過實物?！?5后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服,，在位于安徽宿州的兩家客服外包公司里帶過天貓、淘寶,、京東,、蘑菇街、拼多多等各大網(wǎng)購平臺上的100多個店鋪,。

“說是售前咨詢,，介紹時說‘質(zhì)量您放心’，但其實我們一個人同時是幾個店鋪的客服,，根本沒見過商品,，也不知道質(zhì)量怎么樣,。老板說，我們把商品忽悠出去就行了,?！彼e例說，有店鋪打著海淘旗號賣國內(nèi)工廠次品,，每當淘貨不及時,，就教客服用話術應付催發(fā)貨的顧客，“跟他要身份證號碼,，說需要申報關稅,，請耐心等待”。

——表示“重視您的反饋”,，實際商家的態(tài)度是“不用理會”,。“公司確實存在一些技術上的差錯和霸王條款,，公司不會解決,，我們也不能承認，只能用話術應付客戶,?！痹谝患覈秀y行信用卡中心擔任客服的小陳說。

在一家有100多名員工的售后客服外包公司工作的周某,，負責7家天貓店鋪,。“每天接到很多投訴,，一些商家告訴我們‘不用理’,，我們回復客戶‘您的問題我們會盡快處理，請耐心等待’,。如果顧客繼續(xù)投訴,，還是同樣的回復，只是更誠懇些,！”周某說,。

忽悠式“禮貌”話術有的屬于管理不規(guī)范，有的屬于商業(yè)失信

“不同商家考核客服的績效指標不同,，有的看顧客滿意度,，有的看處理速度，還有的會根據(jù)‘3·15’等敏感時段改變考核導向,?！币患覔碛?000多個客服的大型客服外包公司負責人說。

安徽省消保委法律與公共事務部主任張路明表示,，在不見面的互聯(lián)網(wǎng)交易中,，客服是許多消費者尋求幫助的第一選擇,，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。完善的客服管理機制,，對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)維系客戶,、良性發(fā)展來說必不可少。不重視投入,，敷衍了事的忽悠,，最終將傷害到企業(yè)自身利益。

張路明表示,，客服的忽悠式“禮貌”話術,，有的屬于企業(yè)管理不規(guī)范，有的則屬于商業(yè)失信,。市場監(jiān)管部門除提醒規(guī)勸相關企業(yè)外,，還應依法處理嚴重侵害消費者權益的案例。

北京大成（合肥）律師事務所合伙人秦春表示,，目前,，客服外包公司存在良莠不齊的情況。在重點發(fā)展客服產(chǎn)業(yè)的城市,，監(jiān)管部門應對客服外包公司加強規(guī)范管理,。

此外，各地消協(xié)組織也提醒廣大消費者,，遇到售后問題積極維權,，及時向相關行政部門和消費者組織投訴。