在消費(fèi)投訴平臺(tái)黑貓投訴上,，對(duì)“客服”的投訴多達(dá)8.2萬(wàn)條,。消費(fèi)者紛紛表示,，“磨嘰半天只會(huì)說(shuō)‘抱歉’”“就會(huì)打太極反復(fù)說(shuō)盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……值得一提的是,，這些投訴集中于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)：投訴排名前十的商家投訴量都在500次以上，且均為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),。

在另一個(gè)消費(fèi)投訴平臺(tái)“聚投訴”上,，則出現(xiàn)多起關(guān)于客服的集體投訴。如,，互聯(lián)網(wǎng)商旅服務(wù)平臺(tái)樂(lè)游商旅拖延退款,，客服以“非常抱歉，系統(tǒng)正在處理,，15個(gè)工作日內(nèi)會(huì)退款給您的,，請(qǐng)耐心等待”為由推諉，有457個(gè)跟帖投訴,。

業(yè)內(nèi)揭秘：“禮貌”話術(shù)實(shí)際不少是忽悠

為揭開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)客服禮貌話術(shù)背后的亂象,，記者暗訪多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司。

——號(hào)稱“24小時(shí)客服”,，實(shí)際是12個(gè)值班客服應(yīng)付百萬(wàn)訂單量,。3月12日，記者終于以消費(fèi)者身份撥通小電共享充電寶的客服,?！拔覀兘油蚀_實(shí)比較低，一天訂單量上百萬(wàn),、電話四五千通,，但只有12位值班客服?！毙‰姽蚕沓潆妼毾嚓P(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn),，公司已進(jìn)駐320多個(gè)城市、擁有8000多萬(wàn)用戶,，客服等保障遠(yuǎn)跟不上快速擴(kuò)張的市場(chǎng),，并以“正在招聘”為由解釋。然而記者注意到,，目前其熱招的91個(gè)職位中多為市場(chǎng)推廣,，沒(méi)有客服。

——介紹“質(zhì)量您放心”,，實(shí)際客服根本沒(méi)見(jiàn)過(guò)實(shí)物,。“95后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服,，在位于安徽宿州的兩家客服外包公司里帶過(guò)天貓,、淘寶、京東,、蘑菇街,、拼多多等各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的100多個(gè)店鋪。

“說(shuō)是售前咨詢,，介紹時(shí)說(shuō)‘質(zhì)量您放心’,，但其實(shí)我們一個(gè)人同時(shí)是幾個(gè)店鋪的客服，根本沒(méi)見(jiàn)過(guò)商品,，也不知道質(zhì)量怎么樣,。老板說(shuō)，我們把商品忽悠出去就行了,?！彼e例說(shuō)，有店鋪打著海淘旗號(hào)賣(mài)國(guó)內(nèi)工廠次品,，每當(dāng)淘貨不及時(shí),，就教客服用話術(shù)應(yīng)付催發(fā)貨的顧客，“跟他要身份證號(hào)碼,，說(shuō)需要申報(bào)關(guān)稅,，請(qǐng)耐心等待”。