在消費(fèi)投訴平臺黑貓投訴上,，對“客服”的投訴多達(dá)8.2萬條,。消費(fèi)者紛紛表示,，“磨嘰半天只會說‘抱歉’”“就會打太極反復(fù)說盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……值得一提的是,，這些投訴集中于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)：投訴排名前十的商家投訴量都在500次以上,，且均為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),。

在另一個消費(fèi)投訴平臺“聚投訴”上,，則出現(xiàn)多起關(guān)于客服的集體投訴,。如,，互聯(lián)網(wǎng)商旅服務(wù)平臺樂游商旅拖延退款，客服以“非常抱歉,，系統(tǒng)正在處理,，15個工作日內(nèi)會退款給您的，請耐心等待”為由推諉,，有457個跟帖投訴,。

業(yè)內(nèi)揭秘：“禮貌”話術(shù)實(shí)際不少是忽悠

為揭開互聯(lián)網(wǎng)客服禮貌話術(shù)背后的亂象，記者暗訪多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司,。

——號稱“24小時客服”,，實(shí)際是12個值班客服應(yīng)付百萬訂單量。3月12日,，記者終于以消費(fèi)者身份撥通小電共享充電寶的客服,。“我們接通率確實(shí)比較低,，一天訂單量上百萬,、電話四五千通，但只有12位值班客服,?！毙‰姽蚕沓潆妼毾嚓P(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)，公司已進(jìn)駐320多個城市,、擁有8000多萬用戶,，客服等保障遠(yuǎn)跟不上快速擴(kuò)張的市場,，并以“正在招聘”為由解釋,。然而記者注意到，目前其熱招的91個職位中多為市場推廣,，沒有客服,。

——介紹“質(zhì)量您放心”，實(shí)際客服根本沒見過實(shí)物,?！?5后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服，在位于安徽宿州的兩家客服外包公司里帶過天貓,、淘寶,、京東,、蘑菇街、拼多多等各大網(wǎng)購平臺上的100多個店鋪,。

“說是售前咨詢,，介紹時說‘質(zhì)量您放心’，但其實(shí)我們一個人同時是幾個店鋪的客服,，根本沒見過商品,，也不知道質(zhì)量怎么樣。老板說,，我們把商品忽悠出去就行了,。”她舉例說,，有店鋪打著海淘旗號賣國內(nèi)工廠次品,，每當(dāng)淘貨不及時，就教客服用話術(shù)應(yīng)付催發(fā)貨的顧客,，“跟他要身份證號碼,，說需要申報關(guān)稅，請耐心等待”,。