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用禮貌溫柔的話術(shù)推三阻四……業(yè)內(nèi)人士揭秘互聯(lián)網(wǎng)客服亂象(2)

2019-03-25 18:04:00    新華網(wǎng)  參與評論()人

在消費(fèi)投訴平臺黑貓投訴上,,對“客服”的投訴多達(dá)8.2萬條,。消費(fèi)者紛紛表示,,“磨嘰半天只會說‘抱歉’”“就會打太極反復(fù)說盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……值得一提的是,,這些投訴集中于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi):投訴排名前十的商家投訴量都在500次以上,,且均為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),。

在另一個消費(fèi)投訴平臺“聚投訴”上,,則出現(xiàn)多起關(guān)于客服的集體投訴,。如,,互聯(lián)網(wǎng)商旅服務(wù)平臺樂游商旅拖延退款,客服以“非常抱歉,,系統(tǒng)正在處理,,15個工作日內(nèi)會退款給您的,請耐心等待”為由推諉,,有457個跟帖投訴,。

業(yè)內(nèi)揭秘:“禮貌”話術(shù)實(shí)際不少是忽悠

為揭開互聯(lián)網(wǎng)客服禮貌話術(shù)背后的亂象,記者暗訪多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司,。

——號稱“24小時客服”,,實(shí)際是12個值班客服應(yīng)付百萬訂單量。3月12日,,記者終于以消費(fèi)者身份撥通小電共享充電寶的客服,。“我們接通率確實(shí)比較低,,一天訂單量上百萬,、電話四五千通,但只有12位值班客服,?!毙‰姽蚕沓潆妼毾嚓P(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn),公司已進(jìn)駐320多個城市,、擁有8000多萬用戶,,客服等保障遠(yuǎn)跟不上快速擴(kuò)張的市場,,并以“正在招聘”為由解釋,。然而記者注意到,目前其熱招的91個職位中多為市場推廣,,沒有客服,。

——介紹“質(zhì)量您放心”,實(shí)際客服根本沒見過實(shí)物,?!?5后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服,在位于安徽宿州的兩家客服外包公司里帶過天貓,、淘寶,、京東,、蘑菇街、拼多多等各大網(wǎng)購平臺上的100多個店鋪,。

“說是售前咨詢,,介紹時說‘質(zhì)量您放心’,但其實(shí)我們一個人同時是幾個店鋪的客服,,根本沒見過商品,,也不知道質(zhì)量怎么樣。老板說,,我們把商品忽悠出去就行了,。”她舉例說,,有店鋪打著海淘旗號賣國內(nèi)工廠次品,,每當(dāng)淘貨不及時,就教客服用話術(shù)應(yīng)付催發(fā)貨的顧客,,“跟他要身份證號碼,,說需要申報關(guān)稅,請耐心等待”,。

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