在消費(fèi)投訴平臺(tái)黑貓投訴上,,對(duì)“客服”的投訴多達(dá)8.2萬條。消費(fèi)者紛紛表示,,“磨嘰半天只會(huì)說‘抱歉’”“就會(huì)打太極反復(fù)說盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……值得一提的是,,這些投訴集中于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi):投訴排名前十的商家投訴量都在500次以上,,且均為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
在另一個(gè)消費(fèi)投訴平臺(tái)“聚投訴”上,,則出現(xiàn)多起關(guān)于客服的集體投訴,。如,互聯(lián)網(wǎng)商旅服務(wù)平臺(tái)樂游商旅拖延退款,,客服以“非常抱歉,,系統(tǒng)正在處理,15個(gè)工作日內(nèi)會(huì)退款給您的,,請(qǐng)耐心等待”為由推諉,有457個(gè)跟帖投訴,。
業(yè)內(nèi)揭秘:“禮貌”話術(shù)實(shí)際不少是忽悠
為揭開互聯(lián)網(wǎng)客服禮貌話術(shù)背后的亂象,,記者暗訪多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和客服外包公司。
——號(hào)稱“24小時(shí)客服”,,實(shí)際是12個(gè)值班客服應(yīng)付百萬訂單量,。3月12日,記者終于以消費(fèi)者身份撥通小電共享充電寶的客服,?!拔覀兘油蚀_實(shí)比較低,一天訂單量上百萬,、電話四五千通,,但只有12位值班客服?!毙‰姽蚕沓潆妼毾嚓P(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn),,公司已進(jìn)駐320多個(gè)城市、擁有8000多萬用戶,,客服等保障遠(yuǎn)跟不上快速擴(kuò)張的市場(chǎng),,并以“正在招聘”為由解釋。然而記者注意到,,目前其熱招的91個(gè)職位中多為市場(chǎng)推廣,,沒有客服。
——介紹“質(zhì)量您放心”,,實(shí)際客服根本沒見過實(shí)物,。“95后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服,,在位于安徽宿州的兩家客服外包公司里帶過天貓,、淘寶、京東,、蘑菇街,、拼多多等各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的100多個(gè)店鋪,。
“說是售前咨詢,介紹時(shí)說‘質(zhì)量您放心’,,但其實(shí)我們一個(gè)人同時(shí)是幾個(gè)店鋪的客服,,根本沒見過商品,也不知道質(zhì)量怎么樣,。老板說,,我們把商品忽悠出去就行了?!彼e例說,,有店鋪打著海淘旗號(hào)賣國(guó)內(nèi)工廠次品,每當(dāng)淘貨不及時(shí),,就教客服用話術(shù)應(yīng)付催發(fā)貨的顧客,,“跟他要身份證號(hào)碼,說需要申報(bào)關(guān)稅,,請(qǐng)耐心等待”,。
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原標(biāo)題:上海網(wǎng)購(gòu)詐騙發(fā)案較高:冒充拼多多,、小紅書客服騙用戶退賠款在上海,電信詐騙越來越無處可遁,。