政務(wù)服務(wù)“好差評”國家標(biāo)準(zhǔn)明年1月1日實施(2)

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2020-12-29 11:17:04 新京報

《政務(wù)服務(wù)“一事一評”“一次一評”工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是在《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》框架下,，對現(xiàn)場服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)兩種評價渠道的工作細化和具體規(guī)范。

評價的內(nèi)容一般包括服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等。服務(wù)對象每到窗口接受一次政務(wù)服務(wù)后,，可進行1次評價,。全程網(wǎng)上辦理、自助終端辦理的事項,，服務(wù)對象在事項辦結(jié)后可進行1次評價,。

規(guī)范提出，應(yīng)設(shè)置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,，后兩個等級為差評,。

根據(jù)差評處置難易程度，整改的時限也不盡相同,。其中,，屬現(xiàn)場發(fā)生的簡易差評件，由承擔(dān)差評處理職能部門牽頭協(xié)調(diào)處置,，當(dāng)場給予答復(fù),，并針對差評處置中出現(xiàn)的問題即時整改；屬線上反饋的簡易差評件,，由承擔(dān)差評處理職能部門在1個工作日內(nèi)進行電話回訪,，給出初步口頭答復(fù)，回訪結(jié)束后及時在對應(yīng)政務(wù)服務(wù)平臺中給出答復(fù),。

全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組秘書長巫小波表示,，這兩項國家標(biāo)準(zhǔn)充分體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想。在指標(biāo)設(shè)置上,，兩項標(biāo)準(zhǔn)起草過程中緊緊圍繞關(guān)系群眾切身利益,、群眾反映最強烈最突出的問題，以企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度作為評判標(biāo)準(zhǔn)，對“跨省通辦,、線上線下融合,、一件事實現(xiàn)率等評價指標(biāo)”進行規(guī)范要求。在要素流程上,，聚焦“以評促改,，以評促建”，用標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范常態(tài)化溝通機制,，解決企業(yè)群眾訴求要求差評整改“接訴即辦”,，用人民群眾“需求端”的評價倒逼政務(wù)服務(wù)“供給端”的改進，推動政府部門深化改革,、改進服務(wù),，實現(xiàn)能力建設(shè)與管理模式的創(chuàng)新。在結(jié)果應(yīng)用上,，突出用好“差評率”,，強化“一人差評、眾人受益”的持續(xù)改進,；規(guī)范評價“好評率”,，避免過度追求好評數(shù)量而忽視了問題整改。

新京報記者陳琳

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