原標(biāo)題：外賣漏送2份米飯，客人要求191元整單退款！杭州老板訴苦：等于請客吃飯

“中午小忙,，服務(wù)員忘記打包兩份米飯,，送到后客人要求191元整單退款，完全沒商量,，將近200元的餐,，說退就退了,，給他怎么處理都不接受……”在杭州開川菜館的齊老板（化名）向記者訴苦，“錯肯定是在我們這里,，但我們又不是不幫他解決,，可是不管怎么說，客人都是油鹽不進(jìn),，一定要退全款……”

全款退單就等于請客吃飯了

上周六傍晚,，記者在店里見到齊老板。提起這事,，他笑呵呵的,，“早不想了……想也沒用”。但齊老板又說,，事情發(fā)生后,，他在這個事情上繞了一個小時走不出來，還是想不通,。

上周五中午,，齊老板手機(jī)接到電話，來電人說自己點(diǎn)的外賣少了2份米飯,。齊老板核對了下,，發(fā)現(xiàn)是11點(diǎn)多的一份訂單，一共點(diǎn)了3個菜：麻辣黑魚,、回鍋肉,、五味蝦，都是店里的招牌菜,，另外還點(diǎn)了2份米飯2份餐具,，總價197元，算上配送費(fèi),、餐盒費(fèi),，減去滿減優(yōu)惠和紅包，客人一共支付191元,。

齊老板找負(fù)責(zé)這單的員工詢問,，發(fā)現(xiàn)確實忘記放米飯。齊老板道了歉,，建議客人再下一個外賣單,，把米飯送過去?？腿瞬煌?，堅持退款。齊老板又提出，能不能自己解決下米飯問題,，這一單的三個菜只收成本價或者打個折,，多出來的金額退還，客人還是不同意,，一定要全額退款,。

中午店里上上下下忙得不可開交，為了這單再糾結(jié)下去,，時間成本消耗太大,。“要退就退吧……”齊老板很無奈,。

齊老板說,，餐飲不同于其他快遞，退款的同時可以退貨,，送出去的餐一般拿不回來,，一是店里員工都忙著干活，不可能專程過去把這份餐再拿回來,。二是就算拿回來也不可能重新賣出去,。也就是說，退款那一刻,，就相當(dāng)于自己承擔(dān)了全款損失,，“請客吃飯了”。

中午忙完,，負(fù)責(zé)這單的員工找到齊老板,，把191元錢轉(zhuǎn)給他。他告訴齊老板,，自己會對這單負(fù)責(zé)的,。

“這個員工年紀(jì)大了，在我店里也有三四年了,?！饼R老板看著員工轉(zhuǎn)來的錢左右為難，“從道理上講,，這一單確實出了問題，確實要罰一下,。但是如果因為2份米飯就要罰賠全單,，那相當(dāng)于他白干了一整天……”齊老板想來想去，退了一半的錢給員工,，當(dāng)作一次教訓(xùn),。

“憑良心說，我們少送一份飯，要么退一部分錢,，要么補(bǔ)上這份飯,。出了錯不給任何補(bǔ)救機(jī)會，非要我們把錢全部賠掉,，這些魚都是員工一片一片切的,，用的最新鮮的食材……遇上這種事，你說氣不氣,？但是有什么辦法呢,，咬著牙也得答應(yīng)?！?/p>

這一個單能讓人難受很長時間

齊老板是重慶人,，1995年來杭州做餐飲，他說自己這么多年下來,，風(fēng)風(fēng)浪浪也見過一點(diǎn),，“要是真碰到個脾氣比這客人還差的硬茬老板，搞不好上門去吵架的都有”,。

在拱墅區(qū)開燒烤店的劉老板也遇到過類似事情,。

“一個客人點(diǎn)了100多塊錢烤串和一瓶啤酒，因為店里忙,，啤酒忘了送,。他電話打過來，我先向他道歉,，他回復(fù)我：‘沒有啤酒,，吃個××的燒烤！’”言語非常污穢不堪,。

劉老板給對方提了幾個解決方案：要么啤酒錢退掉,，或者再下個單補(bǔ)上這瓶啤酒，要么打個折……但所有方案都被對方一口否決,，只要求全額退款,。

“我當(dāng)時真的忙得不行，沒辦法繼續(xù)跟他掰扯下去,，就答應(yīng)退款了,。”劉老板說,，當(dāng)然退款也無法退貨,，這一單相當(dāng)于白送。

劉老板開店一年半,，做外賣也一年半,，備餐備錯、少備的情況也不時會有出現(xiàn)，他說一般客人電話打來,，都是有商有量和和氣氣,，“罵人的客人少，但是這么一個就能讓你難受很長時間”,。

齊老板就很同意劉老板的話,，“我們開店做生意，最希望什么,？就是和客人交朋友,，你喜歡我的店，我也喜歡你來,，我們有來有往的,，多少和諧！哪怕做不成朋友,，你付菜錢我出菜品,，至少也是誰也不欠誰吧？”

上城區(qū)開咖啡店的小陳說,，她遇到的事情更離譜,，“明明我們沒有錯，卻白白送出去一單”,。

“上次有個女士在我們店里點(diǎn)了咖啡,，我們給她打包好封了口，讓騎手送出去,。結(jié)果突然接到客人的退款申請,，理由是外賣灑了。

“我們送出去的時候都是包好的,，騎手送的時候也沒灑,，讓我又好氣又好笑的地方在于，客人發(fā)在平臺的照片,，明明是騎手送到她手上時完好的外賣啊,。她自己的證據(jù)也說明跟我們沒有關(guān)系，但平臺還是支持她退了款,?！?/p>

只要客人提出退款，平臺都會支持,？

齊老板說,，只有客人有渠道能申訴，店家是申訴無門的,，加上精力有限，申訴付出的時間成本更高。

“商家很弱勢,，平臺更討好消費(fèi)者,。”劉老板說,，如果繼續(xù)跟客人爭論,，一個差評就夠店家受了。

小陳也認(rèn)為,，目前這個環(huán)境,，寧愿自己賠，也不能出現(xiàn)差評,。

“我們申訴,，就要提供出餐的照片，但是誰家出餐還一張一張拍照呢,，忙起來根本沒人手拍照片,。”小陳說,，就算客人提供的照片證明責(zé)任不在商家,，也無濟(jì)于事。

“要是都像這樣?xùn)|退一單西退一單,，我這個店不是遲早要賠掉,？”小陳說，她最擔(dān)心辛辛苦苦把店開起來,，前后投了將近50萬,，本還沒回就撐不下去?！坝惺裁崔k法呢,？做餐飲的只想著把東西和服務(wù)做好，但發(fā)生這種事情,，不咬牙扛住,，還有什么辦法？”

記者感言：現(xiàn)在網(wǎng)購已十分發(fā)達(dá),，收到貨不滿意隨時退貨退款,，“七天無理由退貨”也非常普遍。上述幾位老板的煩惱在于,，對餐飲外賣來講,，退款卻沒有退貨機(jī)制，最后店家只好承擔(dān)全部損失,。

你覺得點(diǎn)外賣遇到這種情況,，顧客有權(quán)提出全額退款嗎,？你有沒有更好的解決辦法？歡迎發(fā)表您的意見,。