不過我一般

“世界上最遙遠(yuǎn)的距離，不是快遞走了10天還沒到,，而是打了十幾通電話，卻接不通一個(gè)人工客服。”這并非夸張的修辭,，相信生活在數(shù)字時(shí)代的多數(shù)消費(fèi)者都曾有過這樣糟心的經(jīng)歷和體驗(yàn)。日前,，一篇題為《AI客服快把人逼瘋了,！》的媒體報(bào)道被廣泛傳播,，引發(fā)不小的共鳴和討論,。

不論是線上的購物平臺(tái)還是熱線電話，選擇“客服”頻道,，第一時(shí)間應(yīng)答你的永遠(yuǎn)都是AI客服,。情緒穩(wěn)定、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),、語調(diào)輕快,，讓你輕松腦補(bǔ)和顏悅色、露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑,。不過,，如此微笑太過“假面”，因?yàn)榛卮鹂偸谴鸱撬鶈?、“雞同鴨講”,，你口干舌燥說半天，它依舊不慌不忙詢問你：“我沒有聽清,，您可以再說一遍嗎,？”

你要找人工客服？不好意思，這比讓AI客服聽懂“人話”難度還要高,。你連續(xù)多次要求“人工客服”“轉(zhuǎn)人工”,，遭遇的要么是AI式完全標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)答，要不就是顯示“您前面還有xx人在排隊(duì)”,，反正是氣你沒商量,。于是乎，在社交和一些知識(shí)共享平臺(tái)上,，關(guān)于快速找到人工客服的帖子竟然也成為熱度帖,。而所謂的“用魔法打敗魔法”，也不過是消費(fèi)者強(qiáng)忍不悅耐心等待,，或者“一驚一乍”式關(guān)鍵詞觸發(fā)特別響應(yīng),。

人們當(dāng)然不反對(duì)AI客服，反對(duì)的是“只有AI客服”,。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，智能客服的大量使用以及對(duì)人工客服的替代是大勢所趨。僅以網(wǎng)購規(guī)模數(shù)據(jù)為例,，據(jù)統(tǒng)計(jì),，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模現(xiàn)達(dá)8.84億人,，僅今年上半年的網(wǎng)絡(luò)零售額就超過7萬億元,。而在10年前，全年的網(wǎng)絡(luò)零售額才破2萬億元,，網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)破3億人,。網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模和零售額的大幅增長背后，是買家和賣家間海量增長的交互和對(duì)話需求,。人工客服的使用,，不僅讓企業(yè)降低經(jīng)營成本，而且在響應(yīng)的速度,，尤其是在一些程序性的問題上,，確實(shí)比人工客服有顯著優(yōu)勢。

新技術(shù)的使用,，本該是為了解決問題,，如果它本身成為新的次生問題，那一定是使用技術(shù)的一方出現(xiàn)了問題,。消費(fèi)者之所以對(duì)AI客服吐槽不斷,、難抑憤怒，不僅在于AI客服的存在無法真正解決問題,，更在于AI客服被一些企業(yè)和商家當(dāng)作處理問題的“擋箭牌”,，以“響應(yīng)”代替“解決”,，假裝在努力解決。也正是這種“努力”,，讓消費(fèi)者感受到企業(yè)和商家的傲慢與無禮,，感受到對(duì)自己智商和尊嚴(yán)的侮辱。

當(dāng)智能客服不智能成普遍,，坦白說,，消費(fèi)者的“用腳投票”似乎也難產(chǎn)生理想的威懾力。而且如一些法律專業(yè)人士所言,，企業(yè)大量使用人工客服造成的溝通不暢,，也無法被納入侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的框架。那么,，2023年,，找人工客服到底需要幾步？這個(gè)問題不該繼續(xù)成為問題,。就眼下來看,，企業(yè)當(dāng)平衡好人工客服與智能客服的應(yīng)用、設(shè)計(jì)更便捷順滑的客服切換通道,。電商平臺(tái)經(jīng)營方也需進(jìn)一步完善相關(guān)的投訴,、舉報(bào)和處理機(jī)制。

有觀點(diǎn)指出,，隨著人工智能的進(jìn)一步發(fā)展,，AI客服或許會(huì)成“真智能”。但歸根結(jié)底,，作為技術(shù)使用者的企業(yè)和商家要葆有對(duì)市場和消費(fèi)者的敬畏,，少一些糊弄，多一些真誠,。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展進(jìn)入存量競爭階段,，或許會(huì)倒逼企業(yè)重思重塑與用戶的關(guān)系與相關(guān)的意識(shí),，推動(dòng)客服解決難題,。但希望這一天的到來，不會(huì)太晚,，少一些“不得不”,，多一些積極和主動(dòng)。

來源：光明網(wǎng)