智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”
近年來，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟,，越來越多的商家使用智能電話客服,、在線文字客服取代人工客服，對于商家而言,，智能客服有效降低了企業(yè)成本,，同時隨問隨答縮短響應(yīng)的時間。但不少消費者向記者反映,，許多人工智能客服不僅不夠智能,，還成了人們咨詢問題的“攔路虎”。人工智能客服存在哪些問題,？如何讓客服既“智能”又有溫度呢,？
智能客服不“智能”反成咨詢“攔路虎”
記者打開手機應(yīng)用商店，看到了很多軟件的介紹下面都有與人工智能客服相關(guān)的評論,，其中,，“人工智能客服回復就會那幾句話”“找不到人工客服”“回復答非所問”等，都是用戶反映較多的問題,。記者從中挑選了幾個軟件,，撥打了客服電話。
在記者嘗試撥打的眾多客服電話中,，有的人工智能客服不僅摁鍵煩瑣,，還經(jīng)常聽不懂問題。有的廣告時間比回復問題的時間要長,，想轉(zhuǎn)人工服務(wù)的時間超過了10秒以上,。
有的甚至連人工客服的選項都沒有,，消費者只能一直摁鍵，反復地聽語音,，最終問題也很難得到解決，讓人又生氣又無奈,。
智能客服不“智能”考驗消費者耐心
買了東西想退貨,、網(wǎng)絡(luò)購票想咨詢、手機業(yè)務(wù)想調(diào)整,，都是我們生活中經(jīng)常會遇到的問題,，往往都需要咨詢客服來解決，但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，消費者在與人工智能客服溝通時,，不僅事情沒解決，還會生一肚子氣,，像這樣子事情并不在少數(shù),。
消費者：特別著急的時候，特別是訂火車票,、訂汽車票這些,，找不到人工的話，該怎么訂,。
消費者：比如有些個性化的問題,，它每次處理起來，回復得比較簡單,、比較統(tǒng)一,，機器有時候還是不能代替人。比如一些很簡單的取消訂閱問題,，其實相對來說,，可能人工客服處理的時間效率更快。
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