智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”

小大

用微信掃描二維碼
分享至好友和朋友圈

關(guān)鍵詞：

2024-03-15 14:35:30 央視新聞客戶端

近年來,，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能電話客服,、在線文字客服取代人工客服,，對(duì)于商家而言,，智能客服有效降低了企業(yè)成本,，同時(shí)隨問隨答縮短響應(yīng)的時(shí)間,。但不少消費(fèi)者向記者反映，許多人工智能客服不僅不夠智能,，還成了人們咨詢問題的“攔路虎”,。人工智能客服存在哪些問題？如何讓客服既“智能”又有溫度呢,？

智能客服不“智能”反成咨詢“攔路虎”

記者打開手機(jī)應(yīng)用商店,，看到了很多軟件的介紹下面都有與人工智能客服相關(guān)的評(píng)論，其中,，“人工智能客服回復(fù)就會(huì)那幾句話”“找不到人工客服”“回復(fù)答非所問”等,，都是用戶反映較多的問題。記者從中挑選了幾個(gè)軟件,，撥打了客服電話,。

在記者嘗試撥打的眾多客服電話中，有的人工智能客服不僅摁鍵煩瑣,，還經(jīng)常聽不懂問題,。有的廣告時(shí)間比回復(fù)問題的時(shí)間要長(zhǎng)，想轉(zhuǎn)人工服務(wù)的時(shí)間超過了10秒以上,。

有的甚至連人工客服的選項(xiàng)都沒有,，消費(fèi)者只能一直摁鍵，反復(fù)地聽語音,，最終問題也很難得到解決,，讓人又生氣又無奈。

智能客服不“智能”考驗(yàn)消費(fèi)者耐心

買了東西想退貨,、網(wǎng)絡(luò)購票想咨詢,、手機(jī)業(yè)務(wù)想調(diào)整，都是我們生活中經(jīng)常會(huì)遇到的問題,，往往都需要咨詢客服來解決,，但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在與人工智能客服溝通時(shí),，不僅事情沒解決,，還會(huì)生一肚子氣，像這樣子事情并不在少數(shù),。

消費(fèi)者：特別著急的時(shí)候,，特別是訂火車票、訂汽車票這些,，找不到人工的話,，該怎么訂。

消費(fèi)者：比如有些個(gè)性化的問題，它每次處理起來,，回復(fù)得比較簡(jiǎn)單,、比較統(tǒng)一，機(jī)器有時(shí)候還是不能代替人,。比如一些很簡(jiǎn)單的取消訂閱問題,，其實(shí)相對(duì)來說，可能人工客服處理的時(shí)間效率更快,。

12 3 4 全文共 4 頁下一頁

關(guān)閉

智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”

相關(guān)新聞

今日熱點(diǎn)

頻道熱點(diǎn)