智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”(2)
消費者：有信用卡想還,，提示按1按2的，反復弄了幾次才成功接到人工客服,，確實有一點麻煩,。
消費者：在外邊比較吵的情況下，它可能就會轉接不過去,，就直接掛斷了,。
記者梳理了一下消費者們對于人工智能客服提出的主要問題：首先，浪費時間,，客服語音提示時間長,，問題一個接一個，還有廣告,，很考驗用戶的耐心,；其次，理解能力差,，不能準確地掌握客戶的需求,，經常答非所問，能回復的答案常常千篇一律,；最后,，找不到人工客服或等待時間長。
我們需要什么樣的人工智能客服
消費者對于客服的需求一直都很迫切,，大家都希望人工智能客服能更加智能,、更加高效地解決所遇到的問題。最新數據顯示,，2023年中國智能客服市場規(guī)模已達到約70億元,，專家預測，再過3年左右,，這個市場規(guī)模有望接近200億元,。按照這個趨勢,，人工智能客服加速覆蓋全平臺的速度將勢不可擋，但這些即將上崗的人工智能客服要符合怎樣的標準才算合格呢,？
記者了解到,，人工智能客服下游應用領域非常多，在金融領域滲透率高達100%,，其次是零售電商,，滲透率達84%，在旅游出行,、政務服務,、教育等領域滲透率也高達60%以上。隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應用,，中國智能客服年復合增長率高達22.1%,。
中國消費者協(xié)會專家委員會專家朱巍：用這種所謂的AI（人工智能）售后去代替人工售后,，考慮的主要是降低成本而不是提高效率,，大量的消費者權利，得不到及時保護或維護,，主要卡就卡在這個所謂的AI售后上,。
中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任曹峰：相比于傳統(tǒng)的人工客服，智能客服至少能夠降低30%以上的運營成本,，預計到2026年人工智能將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動力成本,。
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