智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”(2)

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2024-03-15 14:35:30 央視新聞客戶端

消費(fèi)者：有信用卡想還,，提示按1按2的,，反復(fù)弄了幾次才成功接到人工客服,，確實(shí)有一點(diǎn)麻煩,。

消費(fèi)者：在外邊比較吵的情況下，它可能就會(huì)轉(zhuǎn)接不過(guò)去,，就直接掛斷了,。

記者梳理了一下消費(fèi)者們對(duì)于人工智能客服提出的主要問(wèn)題：首先，浪費(fèi)時(shí)間,，客服語(yǔ)音提示時(shí)間長(zhǎng)，問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，還有廣告,，很考驗(yàn)用戶的耐心,；其次，理解能力差,，不能準(zhǔn)確地掌握客戶的需求,，經(jīng)常答非所問(wèn)，能回復(fù)的答案常常千篇一律,；最后,，找不到人工客服或等待時(shí)間長(zhǎng)。

我們需要什么樣的人工智能客服

消費(fèi)者對(duì)于客服的需求一直都很迫切,，大家都希望人工智能客服能更加智能,、更加高效地解決所遇到的問(wèn)題。最新數(shù)據(jù)顯示,，2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到約70億元,，專家預(yù)測(cè)，再過(guò)3年左右,，這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模有望接近200億元,。按照這個(gè)趨勢(shì)，人工智能客服加速覆蓋全平臺(tái)的速度將勢(shì)不可擋,，但這些即將上崗的人工智能客服要符合怎樣的標(biāo)準(zhǔn)才算合格呢,？

記者了解到，人工智能客服下游應(yīng)用領(lǐng)域非常多,，在金融領(lǐng)域滲透率高達(dá)100%,，其次是零售電商，滲透率達(dá)84%,，在旅游出行,、政務(wù)服務(wù)、教育等領(lǐng)域滲透率也高達(dá)60%以上,。隨著AI大模型的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用,，中國(guó)智能客服年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)22.1%。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家朱?。河眠@種所謂的AI（人工智能）售后去代替人工售后,，考慮的主要是降低成本而不是提高效率，大量的消費(fèi)者權(quán)利,，得不到及時(shí)保護(hù)或維護(hù),，主要卡就卡在這個(gè)所謂的AI售后上。

中國(guó)信息通信研究院人工智能研究中心平臺(tái)與工程部主任曹峰：相比于傳統(tǒng)的人工客服,，智能客服至少能夠降低30%以上的運(yùn)營(yíng)成本,，預(yù)計(jì)到2026年人工智能將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動(dòng)力成本。

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