人工客服為啥這么難找消費(fèi)者苦“智能不智”久矣

小大

用微信掃描二維碼
分享至好友和朋友圈

關(guān)鍵詞：

2024-05-16 11:14:16 新華網(wǎng)

近期,，北京的王女士遭遇了聯(lián)系人工客服的困境。她的工作社交賬號(hào)莫名被凍結(jié),，雖多次致電求助，卻因“人工坐席繁忙”而受阻,，問題直至次日方得解,。王女士強(qiáng)調(diào)，對(duì)于緊急情況如投訴,，智能客服無法提供有效解決方案,，企業(yè)應(yīng)確保人工客服的即時(shí)可達(dá)。

相似的經(jīng)歷發(fā)生在沈陽的趙女士身上,。她在某電商平臺(tái)上購(gòu)買的商品遲遲未送達(dá),，嘗試通過電話和線上方式尋找人工客服，卻面臨長(zhǎng)時(shí)間等待和排隊(duì)的困擾,，一旦中斷需重新排隊(duì),。

這類對(duì)人工客服難覓的不滿在網(wǎng)絡(luò)上并不少見。用戶反饋包括找不到人工客服入口,、智能客服效率低下,、特定賬號(hào)無法再接入人工服務(wù)等問題，凸顯了當(dāng)前客服體驗(yàn)中的痛點(diǎn),。

專家指出,，企業(yè)限制或阻礙消費(fèi)者接觸人工客服,，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，商家不僅應(yīng)提供人工客服渠道,，還需設(shè)立快速接入途徑?，F(xiàn)實(shí)中，智能客服往往無法精準(zhǔn)滿足用戶需求,，加之人工客服接入流程繁瑣,，進(jìn)一步加劇了用戶的不滿情緒。

一項(xiàng)針對(duì)30款A(yù)pp的人工客服實(shí)測(cè)顯示,，40%的App無法接通人工服務(wù),，即便接通，平均等待時(shí)間亦遠(yuǎn)超預(yù)期,，反映了人工客服接入難的普遍現(xiàn)象,。

面對(duì)這一狀況，部分消費(fèi)者采取非常規(guī)手段以求突破,，如故意輸入敏感詞或利用不同賬號(hào)嘗試,，這些做法反映出對(duì)現(xiàn)有客服系統(tǒng)的無奈與不滿。

此外,，有跡象顯示某些平臺(tái)可能利用算法實(shí)行“大數(shù)據(jù)殺熟”,，即不同用戶在尋求人工客服時(shí)遭遇不同等待時(shí)長(zhǎng)，尤其是對(duì)潛在不利反饋的用戶設(shè)置更高門檻,，這引發(fā)了對(duì)平臺(tái)公平性的質(zhì)疑,。

專家呼吁，應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任,，確保人工客服的可及性,，并通過立法明確人工客服的配置要求，簡(jiǎn)化接入流程,。同時(shí),，監(jiān)管機(jī)構(gòu)需加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)人工客服的監(jiān)管，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),，定期評(píng)估并采取措施確保服務(wù)質(zhì)量,，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在此基礎(chǔ)上,，消費(fèi)者也被提醒保存證據(jù),，以便在必要時(shí)通過正式渠道維權(quán)。

(責(zé)任編輯：張蕾)

關(guān)閉

人工客服為啥這么難找 消費(fèi)者苦“智能不智”久矣

相關(guān)新聞

今日熱點(diǎn)

頻道熱點(diǎn)

人工客服為啥這么難找消費(fèi)者苦“智能不智”久矣