人工客服為啥這么難找消費者苦“智能不智”久矣

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2024-05-16 11:14:16 新華網

近期,，北京的王女士遭遇了聯系人工客服的困境,。她的工作社交賬號莫名被凍結，雖多次致電求助,，卻因“人工坐席繁忙”而受阻,，問題直至次日方得解,。王女士強調，對于緊急情況如投訴,，智能客服無法提供有效解決方案,，企業(yè)應確保人工客服的即時可達。

相似的經歷發(fā)生在沈陽的趙女士身上,。她在某電商平臺上購買的商品遲遲未送達,，嘗試通過電話和線上方式尋找人工客服，卻面臨長時間等待和排隊的困擾,，一旦中斷需重新排隊,。

這類對人工客服難覓的不滿在網絡上并不少見。用戶反饋包括找不到人工客服入口、智能客服效率低下,、特定賬號無法再接入人工服務等問題,，凸顯了當前客服體驗中的痛點。

專家指出,，企業(yè)限制或阻礙消費者接觸人工客服,，侵犯了消費者的選擇權，商家不僅應提供人工客服渠道,，還需設立快速接入途徑?，F實中，智能客服往往無法精準滿足用戶需求,，加之人工客服接入流程繁瑣,，進一步加劇了用戶的不滿情緒。

一項針對30款App的人工客服實測顯示,，40%的App無法接通人工服務,，即便接通，平均等待時間亦遠超預期,，反映了人工客服接入難的普遍現象,。

面對這一狀況，部分消費者采取非常規(guī)手段以求突破,，如故意輸入敏感詞或利用不同賬號嘗試,，這些做法反映出對現有客服系統(tǒng)的無奈與不滿,。

此外,，有跡象顯示某些平臺可能利用算法實行“大數據殺熟”，即不同用戶在尋求人工客服時遭遇不同等待時長,，尤其是對潛在不利反饋的用戶設置更高門檻,，這引發(fā)了對平臺公平性的質疑。

專家呼吁,，應強化平臺責任,，確保人工客服的可及性，并通過立法明確人工客服的配置要求,，簡化接入流程,。同時，監(jiān)管機構需加強對電商平臺人工客服的監(jiān)管,，制定相應標準,，定期評估并采取措施確保服務質量，維護消費者權益,。在此基礎上,，消費者也被提醒保存證據，以便在必要時通過正式渠道維權。

(責任編輯：張蕾)

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