智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”(3)

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2024-03-15 14:35:30 央視新聞客戶端

據(jù)了解，智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種，一種是智能客服企業(yè)通過云端給用戶開設(shè)智能客服賬號,，定制化程度不高,，一個賬號一年收費幾百元到上萬元不等。另一種是定制化模式,，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā)，更精準(zhǔn)、個性化地解決問題,，服務(wù)價格在幾十萬元到上百萬元之間。很多平臺不愿意投入更多的資金去購買定制化的人工智能客服,，又希望減少人工客服所花費的成本,，還會導(dǎo)致人工客服的大量流失。

因此,，規(guī)范平臺應(yīng)該使用什么級別的人工智能客服才能頂替人工客服就成了新議題,。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任曹峰：智能客服滿意度的指標(biāo)包括較強的自然語言理解和生成能力，能夠準(zhǔn)確解析用戶的問題,，并提供相應(yīng)解決方案,，具備個性化的服務(wù)能力，根據(jù)用戶的需求和情境提供定制化的支持,，建立有效的智能客服服務(wù)質(zhì)量評價機制,，也是推動智能客服更好服務(wù)于人、更好發(fā)展的關(guān)鍵,。

專家：亟須制定人工智能客服相關(guān)專項法規(guī)

在某些人工智能客服無法有效解決問題,，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損時，我國是否已經(jīng)制定了相關(guān)的法規(guī),？我國又該如何加強對人工智能客服的監(jiān)管呢,？

據(jù)了解，如果因為人工智能客服導(dǎo)致不能得到及時的處理,，比如說超過了七天無理由退貨的期限或者超過了保質(zhì)期,，那么商家就可以按照所謂的法律的相關(guān)規(guī)定,，去拒絕消費者的某種權(quán)利。

中國消費者協(xié)會專家委員會專家朱?。喊凑铡断M者權(quán)益保護(hù)法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律規(guī)定,，人工智能客服達(dá)不到效果，就侵害了消費者的知情權(quán),，本質(zhì)上講是一個侵權(quán)行為,，消費者可以到市場監(jiān)督管理部門去投訴。

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