胖東來(lái)何以能玩轉(zhuǎn)線下超市極致服務(wù)重塑零售神話

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2024-05-10 05:51:13 證券時(shí)報(bào)

近期,，胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)的董事長(zhǎng)于東來(lái)在零售業(yè)引起了不小的關(guān)注,。他先是考察了鄭州的永輝超市門(mén)店,，隨后其團(tuán)隊(duì)又赴長(zhǎng)沙的*ST步高店鋪，從員工待遇,、店鋪布局到商品定價(jià),，進(jìn)行全面調(diào)整,。這些改動(dòng)迅速見(jiàn)效,，不僅顧客量激增,，甚至胖東來(lái)自家品牌的月餅在上午就被搶購(gòu)一空，有時(shí)因人流過(guò)大還需實(shí)施限流措施,。市場(chǎng)對(duì)此反響熱烈,，永輝超市股價(jià)攀升，一度漲停,，而*ST步高股價(jià)也連續(xù)上漲,。

在當(dāng)前實(shí)體超市普遍面臨困境的背景下，胖東來(lái)卻呈現(xiàn)出與眾不同的活力,。公司業(yè)績(jī)持續(xù)火爆,，吸引了全國(guó)各地零售商的關(guān)注與學(xué)習(xí)。早年間,，胖東來(lái)就因其卓越的服務(wù)贏得了馬云,、雷軍等業(yè)界大佬的贊譽(yù)。公司從煙酒零售起家,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立口碑,，如免費(fèi)照看自行車(chē)、無(wú)理由退換貨等舉措,，讓消費(fèi)者享受到貼心與便捷，即便商品價(jià)格略高于同行,，仍憑借過(guò)硬的質(zhì)量贏得本地市場(chǎng)的青睞,。近年來(lái)，胖東來(lái)服務(wù)再度升級(jí),，推出諸如電影票不滿意退半價(jià),、公開(kāi)商品成本價(jià)等創(chuàng)新做法，進(jìn)一步增強(qiáng)了消費(fèi)者的好感,，激發(fā)了外界對(duì)胖東來(lái)擴(kuò)張的期待,。

胖東來(lái)自有品牌商品日益增多，且備受消費(fèi)者追捧，從啤酒,、白酒到茶葉,，乃至全年熱賣(mài)的月餅，成功打破了傳統(tǒng)商品的季節(jié)性和禮品屬性,。企業(yè)通過(guò)建立深度的消費(fèi)者信任,，同時(shí)高度重視員工福祉，實(shí)行靈活工時(shí),、高薪政策及利潤(rùn)分享,，營(yíng)造出低員工流失率的和諧工作環(huán)境。

盡管胖東來(lái)推崇極致服務(wù)理念,，但這并不意味著盲目擴(kuò)張,。至今，其門(mén)店數(shù)量?jī)H13家,，且集中在許昌和新鄉(xiāng)兩地,，顯示出對(duì)規(guī)模與盈利之間平衡的審慎考慮。于東來(lái)曾表示,，考慮到成本控制與員工壓力,，胖東來(lái)未選擇進(jìn)入租金高昂的鄭州市場(chǎng)。

胖東來(lái)作為“小而美”商業(yè)模式的成功案例,，展示了追求卓越服務(wù)和共享價(jià)值所能帶來(lái)的市場(chǎng)認(rèn)同,。盡管這種模式難以廣泛復(fù)制，特別是對(duì)于那些追求股東回報(bào)的傳統(tǒng)企業(yè),，但它無(wú)疑提供了一個(gè)值得深思的范例：真誠(chéng)投入服務(wù),，樂(lè)于分享成果，最終能贏得消費(fèi)者的忠誠(chéng)與市場(chǎng)的肯定,。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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