在有零售業(yè)“海底撈”之稱的胖東來北海店,，雖然門店人流涌動(dòng)，收銀員可能沒有太多閑暇時(shí)間,，然而一個(gè)小細(xì)節(jié)卻引起了《零售圈》主編的注意,，那就是每個(gè)收銀員背后都有一個(gè)靠背座椅。在“顧客就是上帝”的零售業(yè)和服務(wù)業(yè),，大部分超市的收銀員都是站著低頭哈腰，面帶微笑，“坐板凳收銀”這種做法似乎顯得有些“格格不入”,。

對(duì)很多超市從業(yè)者的第一反應(yīng)是：這怎么可能,，怎么會(huì)這樣做？這個(gè)超市的管理制度在哪里,？服務(wù)意識(shí)在哪里？

到底超市收銀員該不該擁有一個(gè)可以坐著收銀的板凳/座椅，一直是業(yè)界的一大糾結(jié)難題,。

01

超市收銀員必備

嘴快，手快,，眼快

在超市行業(yè),，收銀員這個(gè)角色至關(guān)重要，是超市除了“防損”之外最后一道門,?？焖贁?shù)錢，鈔票驗(yàn)真,，檢驗(yàn)商品,，快速收銀，面帶微笑,，站姿端莊,，笑迎笑送都成為收銀員最基本的技能。他們的現(xiàn)狀是：

1.基本清一色女性

2.工資一般比較低

3.站立收銀

超市從業(yè)者基本都知道,，在很多超市,，給收銀員配備凳子，基本是一種不可能的事情,?！邦櫩途褪巧系邸钡乃枷胧橇闶坌袠I(yè)甚至整個(gè)服務(wù)行業(yè)約定成俗的“無形之手”、“道德準(zhǔn)則”,、“行業(yè)規(guī)范”,。給顧客結(jié)賬的收銀員就得“挺直腰桿，面帶微笑”,，“你來時(shí)歡迎光臨,，你走時(shí)歡迎下次再見”。

02

收銀員的幾個(gè)案例

案例1

沃爾瑪因座位被告

世界500強(qiáng)巨頭,，零售標(biāo)桿沃爾瑪因?yàn)闆]有向加州各分店的員工提供合適的座椅,，2009年被集體控告侵犯了勞工權(quán)益。這場(chǎng)漫長的訴訟以和解的方式在2018年結(jié)束,，沃爾瑪向員工支付約4.5億元的和解費(fèi),。沃爾瑪并且承諾施行一項(xiàng)計(jì)劃，為想坐下的加州收銀員提供椅子,。員工當(dāng)初控告沃爾瑪?shù)囊罁?jù)是加州的工資法,，在工作性質(zhì)合理允許的情況下,，公司應(yīng)該給員工提供座椅。但沃爾瑪堅(jiān)持認(rèn)為收銀員的工作性質(zhì)不適合坐下,。

《零售圈》認(rèn)為,，在勞工法和工資法相對(duì)健全的美國，收銀員此舉是在維護(hù)自己的合法權(quán)益,。同時(shí)對(duì)于沃爾瑪?shù)牧?chǎng),，堅(jiān)持認(rèn)為收銀員的工作性質(zhì)不適合坐下的態(tài)度表示遺憾。

案例2

收銀員兒子在收銀臺(tái)下睡著

2017年7月1日晚,，在杭州一家超市收銀臺(tái)前拍下一張圖片,，一位小男孩蜷縮在超市收銀臺(tái)下方睡著了，收銀員媽媽則在正常收銀,。后來了解到,，雙休日，媽媽在上班,，孩子在家沒事,，快下班的時(shí)候來找媽媽，等瞌睡了,，就睡著在收銀臺(tái)下面了,。有網(wǎng)友感慨：“生活不易，成長不易,。”

《零售圈》認(rèn)為,，按照公司管理規(guī)章制度,，這種行為是不應(yīng)該的。但是出于現(xiàn)狀,，超市是否應(yīng)該為這種事情做點(diǎn)什么呢,？比如阿里、京東,、網(wǎng)易等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都有員工可以帶孩子上班的允許條件,，給孩子設(shè)立專門的游樂區(qū)，對(duì)于孩子沒人照管的情況下給予統(tǒng)一照看的幫助,，或許值得一些人超市管理者的思考,。

03

口角糾紛多，引發(fā)人身安全

2018年10月17日,，寧波華潤萬家（江南春曉店）發(fā)生了一起收銀員被砍事件,，原因是一購物女子購買刀具，收銀員要求其實(shí)名登記,，引發(fā)爭(zhēng)執(zhí),。

2016年,，江西吉安縣東方紅超市，一名收銀員在收銀過程中,，由于3名顧客帶來的小孩亂動(dòng)掃描器導(dǎo)致無法收銀,，在制止后與大人發(fā)生糾紛。之后顧客打了收銀員耳光,，女收銀員被打自殺,。

2015年，河南駐馬店平輿縣一名20多歲的超市女收銀員被一男子殘忍殺害,，因?yàn)槟凶硬桓顿徫锎X,，收銀員拒給購物袋發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

我們都知道,，超市收銀員是超市所有人流最終的聚集點(diǎn),，收銀員要驗(yàn)貨，驗(yàn)錢,，解答顧客的所有問題,，基本每天是眼睛，嘴,，口都是處于于忙碌和高度緊張狀態(tài),。一般情況下，因?yàn)槌杏幸?guī)定,，視顧客為上帝,，不會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。但很多顧客倚老賣老,，認(rèn)為顧客就是上帝,，什么都是自己對(duì)，引發(fā)一些矛盾和口角爭(zhēng)執(zhí),。

03

收銀員到底該不該配凳子,？

我們?cè)凇读闶廴Α飞缛褐姓{(diào)研后，總結(jié)了超市管理方,，收銀員方,，消費(fèi)者的大部分態(tài)度和意見：

超市管理人員：為了公司管理制度能夠落實(shí)并執(zhí)行到位，為了“顧客就是上帝”的服務(wù)理念,，為了樹立較好的服務(wù)形象,，不建議配備凳子，可以從其他方面做調(diào)整,。

超市收銀員：支持配備凳子,，在不影響的前提下，人少時(shí)可以坐下休息一下，一天8個(gè)小時(shí)工作,，下班腿都是發(fā)麻的,。

顧客消費(fèi)者：有人表示：支持配備，換位思考,。有人表示：不支持,，對(duì)消費(fèi)者不尊重。

《零售圈》認(rèn)為,，何為新零售,，在“人、貨,、場(chǎng)”三要素的重構(gòu)中,，不僅僅是黑科技的加持，更應(yīng)該是科技向善的引導(dǎo),。我們堅(jiān)決支持給收銀員配備凳子,，胖東來能做到，其他超市也應(yīng)該能做到,。服務(wù)在心不在面,，只要服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，才能是真誠的,，才能是持續(xù)的,。不然強(qiáng)顏歡笑的服務(wù)累了收銀員，取悅了消費(fèi)者,，又有什么意思呢,？