近日,，廣東茂名的消費(fèi)者李女士向央廣網(wǎng)投訴,，今年8月因廚房管道漏水,，她在名為“啄木鳥家庭維修”的平臺(tái)上下了一單管道維修服務(wù),。然而，維修人員通過灌注堵漏膠水的方式進(jìn)行了維修后,，向她收取了9000元的費(fèi)用,。李女士雖然支付了款項(xiàng)，但對(duì)這一高昂的收費(fèi)深感不滿,，認(rèn)為價(jià)格遠(yuǎn)超預(yù)期,。

不僅僅是李女士，央廣網(wǎng)接到了多位消費(fèi)者的類似投訴,。他們反映在該平臺(tái)購(gòu)買維修服務(wù)時(shí),，常遇到維修人員隨意加價(jià)、小問題大修,，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明,，售后服務(wù)難以保障等問題。有一位消費(fèi)者甚至直言,，平臺(tái)所謂的“正規(guī)家庭維修”與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)有很大差距,，稱其為“維修刺客”。

記者通過消費(fèi)投訴平臺(tái)進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索時(shí)發(fā)現(xiàn),，關(guān)于“啄木鳥家庭維修”的相關(guān)投訴多達(dá)5028條,，主要集中在“定價(jià)虛高”、“維修人員亂收費(fèi)”和“售后服務(wù)差”等方面,。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑,，9月12日，記者多次致電該平臺(tái)的官方客服電話,，但工作人員要求記者發(fā)送采訪函至官方郵箱,，至截稿時(shí)，記者尚未收到回復(fù),。

李女士表示,，8月31日下午，維修人員按照預(yù)約上門，但并非訂單顯示的楊師傅,，而是另一位宋姓維修人員,。檢查過漏水管道后，宋師傅建議使用堵漏膠水修補(bǔ),，聲稱膠水價(jià)格為280元/斤,，預(yù)計(jì)修好費(fèi)用在兩三千元左右,。

然而,，維修過程中，宋師傅又稱管道較深處還有其他漏點(diǎn)需要額外補(bǔ)膠,，最終完成后報(bào)價(jià)9000元,。李女士認(rèn)為即使重裝新管道，價(jià)格也不會(huì)如此高昂,。當(dāng)場(chǎng)表達(dá)了對(duì)價(jià)格的不滿,，但對(duì)方仍然堅(jiān)持收費(fèi)，并要求通過掃碼支付至個(gè)人微信賬戶,。

事后,，李女士向平臺(tái)客服投訴，并在消費(fèi)者投訴熱線的介入下,，平臺(tái)退還了她3000元的費(fèi)用,。

浙江杭州的馬女士也經(jīng)歷了類似事件。7月份,，因家中洗衣機(jī)出現(xiàn)故障,，她在“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)下單了維修服務(wù)。維修人員首次上門后收取了400元費(fèi)用,，然而洗衣機(jī)并未修好,。次日維修人員表示需要更換零件，并要求她再支付400元押金以備齊零件,。然而,，支付押金后維修人員遲遲未再上門，聯(lián)系他時(shí),，對(duì)方以各種理由推托,。無(wú)奈之下，馬女士只好換了新的洗衣機(jī),，并向平臺(tái)投訴,。雖然平臺(tái)表示只能部分退款，但至今她仍未收到退款,。

類似的情況也發(fā)生在石家莊的吳女士身上,。她在平臺(tái)上下單修鎖服務(wù)，原本維修人員說100元可以修好,，但在維修過程中卻擅自更換了新鎖,，最終收費(fèi)280元,，后在平臺(tái)投訴后退還了80元。

一位曾在“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)工作的維修人員趙凱透露,，平臺(tái)對(duì)維修人員的抽成高達(dá)60%,，維修人員僅能拿到剩下的40%。此外,，平臺(tái)還會(huì)從維修人員的傭金中扣除20%作為質(zhì)保金,，待與平臺(tái)終止合作后才能返還。趙凱稱,，由于平臺(tái)抽成比例過高,，導(dǎo)致許多維修人員在接單時(shí)抬高報(bào)價(jià)，甚至在小問題上故意夸大,，增加消費(fèi)者的維修費(fèi)用,。

趙凱表示，平臺(tái)的抽成模式促使維修人員抬高客單價(jià),，以維持自身收入,。正常情況下，維修項(xiàng)目的報(bào)價(jià)跟市場(chǎng)價(jià)差距不大,，但若是遇到大修項(xiàng)目,，即便是正常收費(fèi)，也往往比市場(chǎng)價(jià)高出不少,。有時(shí)維修人員會(huì)根據(jù)客戶的不了解故障情況,，選擇收取高價(jià)的項(xiàng)目或更換高價(jià)零部件。

趙凱還透露,，平臺(tái)對(duì)價(jià)格投訴并不敏感,，除非消費(fèi)者頻繁投訴或通過消費(fèi)者熱線315投訴，平臺(tái)才會(huì)受理,。即便如此,，平臺(tái)一般也只退還部分費(fèi)用，而不會(huì)全額退款,，除非客戶同意將修好的物件恢復(fù)到未修狀態(tài),。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在《2023年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》中提到，家庭維修行業(yè)長(zhǎng)期存在亂收費(fèi),、小病大修等問題,。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，家庭維修行業(yè)亂象的根源在于價(jià)格不透明和信息不對(duì)稱,。普通消費(fèi)者難以判斷維修項(xiàng)目的實(shí)際復(fù)雜程度,，容易被維修人員誤導(dǎo)，導(dǎo)致出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

陳音江建議,，消費(fèi)者應(yīng)通過正規(guī)渠道選擇信譽(yù)較好的維修平臺(tái),，并事先了解維修費(fèi)用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，接受服務(wù)后及時(shí)索要憑證和發(fā)票,，以備維權(quán)之用,。同時(shí)，他還呼吁家庭維修平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)起服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)保責(zé)任,，確保價(jià)格公開透明,，保障售后服務(wù)。監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)家庭維修行業(yè)的日常監(jiān)管,，針對(duì)消費(fèi)者投訴集中,、存在違規(guī)行為的經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)加大監(jiān)督力度,，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,。