近日，廣東茂名的消費(fèi)者李女士向央廣網(wǎng)投訴,，今年8月因廚房管道漏水,，她在名為“啄木鳥家庭維修”的平臺上下了一單管道維修服務(wù)。然而,，維修人員通過灌注堵漏膠水的方式進(jìn)行了維修后，向她收取了9000元的費(fèi)用,。李女士雖然支付了款項(xiàng),，但對這一高昂的收費(fèi)深感不滿，認(rèn)為價(jià)格遠(yuǎn)超預(yù)期,。

不僅僅是李女士,，央廣網(wǎng)接到了多位消費(fèi)者的類似投訴。他們反映在該平臺購買維修服務(wù)時(shí),，常遇到維修人員隨意加價(jià),、小問題大修，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明,，售后服務(wù)難以保障等問題,。有一位消費(fèi)者甚至直言,，平臺所謂的“正規(guī)家庭維修”與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)有很大差距，稱其為“維修刺客”,。

記者通過消費(fèi)投訴平臺進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索時(shí)發(fā)現(xiàn),，關(guān)于“啄木鳥家庭維修”的相關(guān)投訴多達(dá)5028條，主要集中在“定價(jià)虛高”,、“維修人員亂收費(fèi)”和“售后服務(wù)差”等方面,。面對消費(fèi)者的質(zhì)疑，9月12日,，記者多次致電該平臺的官方客服電話,，但工作人員要求記者發(fā)送采訪函至官方郵箱，至截稿時(shí),，記者尚未收到回復(fù),。

李女士表示，8月31日下午,，維修人員按照預(yù)約上門,，但并非訂單顯示的楊師傅，而是另一位宋姓維修人員,。檢查過漏水管道后,，宋師傅建議使用堵漏膠水修補(bǔ)，聲稱膠水價(jià)格為280元/斤,，預(yù)計(jì)修好費(fèi)用在兩三千元左右,。

然而，維修過程中,，宋師傅又稱管道較深處還有其他漏點(diǎn)需要額外補(bǔ)膠,，最終完成后報(bào)價(jià)9000元。李女士認(rèn)為即使重裝新管道,，價(jià)格也不會如此高昂,。當(dāng)場表達(dá)了對價(jià)格的不滿，但對方仍然堅(jiān)持收費(fèi),，并要求通過掃碼支付至個(gè)人微信賬戶,。

事后,，李女士向平臺客服投訴,，并在消費(fèi)者投訴熱線的介入下，平臺退還了她3000元的費(fèi)用,。

浙江杭州的馬女士也經(jīng)歷了類似事件,。7月份，因家中洗衣機(jī)出現(xiàn)故障,，她在“啄木鳥家庭維修”平臺下單了維修服務(wù),。維修人員首次上門后收取了400元費(fèi)用,，然而洗衣機(jī)并未修好。次日維修人員表示需要更換零件,，并要求她再支付400元押金以備齊零件,。然而，支付押金后維修人員遲遲未再上門,，聯(lián)系他時(shí),，對方以各種理由推托。無奈之下,，馬女士只好換了新的洗衣機(jī),，并向平臺投訴。雖然平臺表示只能部分退款,，但至今她仍未收到退款,。

類似的情況也發(fā)生在石家莊的吳女士身上。她在平臺上下單修鎖服務(wù),，原本維修人員說100元可以修好,，但在維修過程中卻擅自更換了新鎖，最終收費(fèi)280元,，后在平臺投訴后退還了80元,。

一位曾在“啄木鳥家庭維修”平臺工作的維修人員趙凱透露，平臺對維修人員的抽成高達(dá)60%,，維修人員僅能拿到剩下的40%,。此外，平臺還會從維修人員的傭金中扣除20%作為質(zhì)保金,，待與平臺終止合作后才能返還,。趙凱稱，由于平臺抽成比例過高,，導(dǎo)致許多維修人員在接單時(shí)抬高報(bào)價(jià),，甚至在小問題上故意夸大，增加消費(fèi)者的維修費(fèi)用,。

趙凱表示,，平臺的抽成模式促使維修人員抬高客單價(jià)，以維持自身收入,。正常情況下,，維修項(xiàng)目的報(bào)價(jià)跟市場價(jià)差距不大，但若是遇到大修項(xiàng)目,，即便是正常收費(fèi),，也往往比市場價(jià)高出不少。有時(shí)維修人員會根據(jù)客戶的不了解故障情況，選擇收取高價(jià)的項(xiàng)目或更換高價(jià)零部件,。

趙凱還透露,，平臺對價(jià)格投訴并不敏感，除非消費(fèi)者頻繁投訴或通過消費(fèi)者熱線315投訴,，平臺才會受理,。即便如此，平臺一般也只退還部分費(fèi)用,，而不會全額退款,，除非客戶同意將修好的物件恢復(fù)到未修狀態(tài)。

中國消費(fèi)者協(xié)會在《2023年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中提到,，家庭維修行業(yè)長期存在亂收費(fèi),、小病大修等問題。中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為,，家庭維修行業(yè)亂象的根源在于價(jià)格不透明和信息不對稱,。普通消費(fèi)者難以判斷維修項(xiàng)目的實(shí)際復(fù)雜程度，容易被維修人員誤導(dǎo),，導(dǎo)致出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象,。

陳音江建議，消費(fèi)者應(yīng)通過正規(guī)渠道選擇信譽(yù)較好的維修平臺,，并事先了解維修費(fèi)用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，接受服務(wù)后及時(shí)索要憑證和發(fā)票，以備維權(quán)之用,。同時(shí),，他還呼吁家庭維修平臺應(yīng)承擔(dān)起服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)保責(zé)任，確保價(jià)格公開透明,，保障售后服務(wù),。監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)對家庭維修行業(yè)的日常監(jiān)管，針對消費(fèi)者投訴集中,、存在違規(guī)行為的經(jīng)營主體應(yīng)加大監(jiān)督力度,，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。