你是否經(jīng)歷過差異化的大數(shù)據(jù)營銷？

為促進(jìn)大數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

聯(lián)合開展了大數(shù)據(jù)營銷差異化現(xiàn)象調(diào)查

問卷調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查結(jié)合體驗(yàn)調(diào)查的方式開展,。調(diào)查顯示,，大多數(shù)受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)在提升消費(fèi)體驗(yàn)方面利弊相當(dāng),。受訪者對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的看法呈現(xiàn)雙刃劍效應(yīng)，其中：

33.5%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)應(yīng)用利大于弊

20.2%的受訪者認(rèn)為弊大于利

34.2%的受訪者認(rèn)為利弊相當(dāng)

調(diào)查發(fā)現(xiàn),，大數(shù)據(jù)顯著提升了消費(fèi)者的搜索和購物體驗(yàn),，但也帶來了隱私泄露和差異化營銷等問題。

受訪者對(duì)隱私泄露以及被差異化營銷的擔(dān)憂均超過65%

調(diào)查認(rèn)為,，大數(shù)據(jù)差異化營銷是一個(gè)普遍現(xiàn)象,。

超過四成的消費(fèi)者明確表示曾遭遇“大數(shù)據(jù)差異化營銷”；

僅有8.7%的消費(fèi)者認(rèn)為沒有遇到過,；

半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為不確定是否遇到過差異化營銷的現(xiàn)象,；

且隨著年齡增長，遇到此類行為的比例呈下降趨勢,。

調(diào)查顯示，受訪者感受到大數(shù)據(jù)差異化營銷現(xiàn)象最多的類別主要包括購物,、外賣和打車這3個(gè)類別,。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者遇到大數(shù)據(jù)差異化營銷的具體情況中,，最常見的表現(xiàn)具體為：

多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲

不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式

隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券

同一時(shí)間不同用戶購買相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同差異化營銷歸因復(fù)雜

調(diào)查發(fā)現(xiàn),，受訪者對(duì)于企業(yè)差異化營銷和大數(shù)據(jù)差異化營銷的界限難以判定。受訪者口中的“差異化營銷”是指其感覺到的不公平定價(jià)現(xiàn)象,，即長期顧客或“熟客”在沒有明顯理由的情況下被收取更高的價(jià)格,，而新顧客或“生客”則可能享受到更多的優(yōu)惠。這種現(xiàn)象在消費(fèi)者看來是不公平的,。

圖6“差異化營銷”問題較多的各類平臺(tái)

體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果

體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示,，每類平臺(tái)的商品或服務(wù)均存在一定程度的價(jià)格差異，這主要?dú)w因于各類優(yōu)惠券,。

這些優(yōu)惠券的玩法非常多，包括膨脹優(yōu)惠,、專屬優(yōu)惠以及新老用戶優(yōu)惠等,，它們各具特色且來源不明確。雖然平臺(tái)讓消費(fèi)者認(rèn)為擁有眾多選擇和優(yōu)惠,，但實(shí)際上其選擇可能已經(jīng)被平臺(tái)的算法所限制,。例如：

對(duì)外賣類平臺(tái)標(biāo)價(jià)22元的糖烤板栗米麻薯進(jìn)行購買體驗(yàn)，結(jié)算價(jià)格出現(xiàn)了4元至22元的波動(dòng),，價(jià)格差異超過售價(jià)的80%,；

結(jié)合短視頻/直播平臺(tái)11位消費(fèi)者的親身體驗(yàn)，對(duì)售價(jià)79元的蘇泊爾電熱水壺304不銹鋼1.7升全自動(dòng)安全超大容量燒水壺電熱水壺進(jìn)行調(diào)查,，結(jié)算價(jià)格呈現(xiàn)出49元至79元的波動(dòng),，價(jià)格差異接近售價(jià)的40%,；

對(duì)在線民宿類平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查，結(jié)算價(jià)格呈現(xiàn)8%的價(jià)格差異,。

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在多個(gè)平臺(tái)上，新用戶往往能享受到更低的結(jié)算價(jià)格,。這主要得益于平臺(tái)為新用戶提供的專屬優(yōu)惠券,、禮金等福利。在某些平臺(tái)上,，用戶級(jí)別和會(huì)員權(quán)益也會(huì)影響結(jié)算價(jià)格,，高級(jí)別用戶或會(huì)員在平臺(tái)上能享受到更多的優(yōu)惠和特權(quán)。此外,，付款方式也會(huì)影響結(jié)算價(jià)格,，平臺(tái)可能會(huì)通過鼓勵(lì)使用特定的付款方式來促進(jìn)交易。

消協(xié)建議：加強(qiáng)監(jiān)管促進(jìn)規(guī)范

大數(shù)據(jù)應(yīng)用企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部管理和制度建設(shè),，誠信守法經(jīng)營,，加強(qiáng)自我監(jiān)督，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。建立健全大數(shù)據(jù)使用的規(guī)范和機(jī)制,，明確數(shù)據(jù)收集、處理,、使用的合法性和透明度,，在收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)遵循合法,、正當(dāng),、必要的原則，嚴(yán)格做到明示收集,、使用信息的目的,、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意,；建立內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制,，定期進(jìn)行內(nèi)部審查和自查自糾，避免濫用大數(shù)據(jù)進(jìn)行價(jià)格歧視,。

有關(guān)部門要加強(qiáng)法律法規(guī)和監(jiān)管體系建設(shè),，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。明確界定大數(shù)據(jù)差異化營銷的定義和判定標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范企業(yè)采集,、使用個(gè)人信息的行為，加大對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)力度,；加大對(duì)大數(shù)據(jù)差異化營銷行為的處罰力度,，提高違法成本和信譽(yù)損失,。設(shè)立專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，以確?？焖夙憫?yīng)消費(fèi)者投訴,。

有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新、推動(dòng)信息公開,，建立公平的市場競爭環(huán)境,。開發(fā)更智能、更公平的定價(jià)算法,；推動(dòng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的信息公開,，提高大數(shù)據(jù)應(yīng)用的透明度；加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)企業(yè)的反壟斷調(diào)查,。

消費(fèi)者要強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí),，遇到消費(fèi)侵權(quán)問題依法理性維權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)養(yǎng)成仔細(xì)閱讀用戶注冊協(xié)議和隱私保護(hù)協(xié)議條款的習(xí)慣,，盡量減少在互聯(lián)網(wǎng)上留下個(gè)人信息痕跡,；提高對(duì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的了解，在遭遇大數(shù)據(jù)差異化營銷時(shí),，積極維護(hù)自己的合法權(quán)益,。