消費(fèi)者林微在北海道的一日游因核心信息標(biāo)注不清變成了半日游,。她嘗試退款卻被告知不能退，經(jīng)過努力后客服又告知退款只能退積分,，最終陷入“退現(xiàn)金需撤訴”的維權(quán)困局,。北京商報報道了客路平臺一日游產(chǎn)品行程標(biāo)注不清導(dǎo)致消費(fèi)者行程縮水的問題，有消費(fèi)者投訴稱與客路溝通退款時遭遇客服推諉,，且平臺提出的四次退款方案中有三次強(qiáng)制搭售積分補(bǔ)償,。盡管最終同意退款，但要求消費(fèi)者撤回投訴,，整個過程耗時近兩個月,。

近年來，Klook雖然在全球加速擴(kuò)張業(yè)務(wù),，但頻發(fā)的消費(fèi)糾紛正不斷消耗用戶的信任,。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，長此以往將影響企業(yè)的口碑,。

2024年12月28日,，林微結(jié)束那次“縮水”的一日游后立即聯(lián)系了Klook客服，希望協(xié)商補(bǔ)償事宜,。然而,，客服回復(fù)稱訂單已參與行程，不支持退款。面對客服的推諉,，林微截取了產(chǎn)品頁面的相關(guān)信息,，證實(shí)頁面存在關(guān)鍵信息缺失、預(yù)訂信息告知不明確等問題,，并多次向客服反饋未能體驗(yàn)到完整行程。在近兩個月的時間里,，林微與客服展開了漫長的“拉鋸戰(zhàn)”,，耐心被一點(diǎn)點(diǎn)消磨殆盡。每次詢問進(jìn)展都要重新開啟對話,，如果超過一分鐘不回信息,，平臺就會自動關(guān)閉對話，很多時候都是機(jī)器人回復(fù),。

夏琳也遇到了類似問題,。2025年春節(jié)假期前，她帶著67歲的母親來到西班牙旅游,，計劃參加Klook平臺的“塞哥維亞+阿維拉+托萊多‘一日游’（馬德里出發(fā)）”產(chǎn)品,。由于產(chǎn)品頁面未標(biāo)注大巴的具體車型，夏琳無法確定隨身可攜帶行李數(shù)量,。她在1月24日晚聯(lián)系客服詢問相關(guān)事宜,，客服回復(fù)需反饋商戶核實(shí)，具體以商戶回復(fù)為準(zhǔn),。這一等就是三天,，直到行程開始，夏琳仍未得到任何明確回復(fù),。夏琳每天向客服詢問進(jìn)度,，但問題始終沒有解決。

不僅與售后客服溝通困難重重,，消費(fèi)者退款的過程也漫長而曲折,。林微說，從一日游變成半日游后,，她幾乎每隔一段時間就與客服協(xié)商退款事宜,，在將近兩個月的時間里，客服先后給出了四次退款方案,，其中三次均包含強(qiáng)制積分補(bǔ)償,。在遭到拒絕后，最終以“撤訴換現(xiàn)金”條件達(dá)成和解,。第一次退款方案是僅提供10%的積分補(bǔ)償,，第二次是退還訂單金額20%的同等值Klook積分，第三次是商家退回訂單金額30%的現(xiàn)金，平臺返回10%的積分,。林微最終提出以現(xiàn)金方式原路退回訂單金額的50%,。2月18日，Klook客服再次提出退款方案：平臺可以退回50%的現(xiàn)金,，要求消費(fèi)者撤銷投訴,。出于無奈，林微接受了這一方案,，但一周過去了,，她既沒有收到退款，也沒有任何客服主動聯(lián)系,。直至2月24日,，林微再次催促后，50%的現(xiàn)金退款終于回到了她的賬戶,。

北京市國達(dá)律師事務(wù)所合伙人朱立新指出,，在線旅游平臺以積分替代現(xiàn)金退款的行為涉嫌違規(guī)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條及《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定,，消費(fèi)者通過現(xiàn)金支付的交易,，平臺必須按原支付方式返還，積分抵現(xiàn)方案本質(zhì)上是變相強(qiáng)制消費(fèi),。消費(fèi)者有權(quán)拒絕此類不平等條款,。朱立新建議消費(fèi)者遇到在線旅游平臺不退款的情況時，應(yīng)當(dāng)及時保留好證據(jù),，通過行政投訴或民事訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)解決,。選擇信譽(yù)好、履約能力強(qiáng)的大平臺,，并在下單時認(rèn)真閱讀服務(wù)內(nèi)容,，對于不明確的地方多跟客服溝通確認(rèn)后再決定是否下單。

盡管Klook早在2024年8月便高調(diào)宣布退改政策,，承諾對特定情形提供全額退款,，但政策落地效果存疑。消費(fèi)者投訴Klook的帖子仍層出不窮,。近期Klook完成了一億美元融資,，累計融資總額超三億美元，業(yè)務(wù)覆蓋全球2700多個目的地,，提供逾50萬種旅游商品,。然而，急速擴(kuò)張之下,，售后服務(wù)短板日益凸顯,，各類投訴接踵而至。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，如果消費(fèi)者得不到與產(chǎn)品相匹配的售后服務(wù),，Klook會損失好的口碑，會對品牌造成傷害,，流失部分客源,。在線旅游平臺應(yīng)以游客體驗(yàn)為核心，及時修正線路或補(bǔ)充產(chǎn)品的詳細(xì)信息,，保障游客權(quán)益,。好的售后服務(wù)也會產(chǎn)生好的口碑，形成良好的市場宣傳效應(yīng),，吸引游客再次選擇該平臺購買相關(guān)產(chǎn)品。