未成年人游戲退款里40%是成人套利,！數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮深刻改變了人們的日常生活，未成年人作為數(shù)字世界的“原住民”，其網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)行為及相關(guān)權(quán)益保護(hù)問題正成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，未成年人充值退款糾紛時有發(fā)生,，甚至衍生出“游戲代退費(fèi)”詐騙產(chǎn)業(yè)鏈，暴露出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)保護(hù)的新漏洞。

2024年5月,，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見稿）》，首次嘗試通過細(xì)化權(quán)責(zé)分配與退費(fèi)比例來加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范,。然而,，未成年人綠色退款通道被濫用、家長對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的陌生催生黑灰產(chǎn)業(yè)鏈,、司法實(shí)踐中監(jiān)護(hù)人和游戲企業(yè)的責(zé)任界定難題等,，仍是未成年人充值退款機(jī)制中的關(guān)鍵痛點(diǎn)。

3月12日,，南都數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理研究中心與中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會聯(lián)合舉辦第17期南都數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理論壇,，聚焦未成年人游戲充值退款的核心問題，探討如何平衡各方責(zé)任,、構(gòu)建透明高效的退款機(jī)制,，以及家長、學(xué)校,、企業(yè)如何共同守護(hù)未成年人的數(shù)字消費(fèi)權(quán)益,。

據(jù)國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù),。8周歲以上未滿16周歲的用戶,，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣,；16周歲以上未滿18周歲的用戶,，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣,。

近年來,，隨著我國對未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)措施的不斷完善,，網(wǎng)游平臺針對未成年人充值退費(fèi)的機(jī)制也在不斷優(yōu)化?！?023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報告》顯示,，在未成年用戶游戲退款環(huán)節(jié)，超過七成的申請得到了及時響應(yīng),，其中42%的申請成功獲得了全額退款,，38%因證據(jù)不足而退款失敗。

游研社創(chuàng)始人楚云帆指出,，這說明62%的人能夠通過系統(tǒng)獲得退款,，但仍有部分申請因證據(jù)不足等原因無法退款?！白C據(jù)不足”可能包括多種情況,，如家長無法證明充值行為確實(shí)由未成年人完成，或者提供的交易記錄,、游戲行為記錄等不夠充分,。他提醒家長在申請退款時要盡可能提供完整、準(zhǔn)確的證據(jù),，以提高退款成功率,。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會秘書長王斌表示，近兩年互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會在北京互聯(lián)網(wǎng)法院調(diào)解了2000多起案件,，成功率接近50%,，但也發(fā)現(xiàn)一些濫用未成年人退款綠色通道的現(xiàn)象：約40%退款爭議實(shí)為成年人冒用未成年人名義在綠色通道申請退款；還有不少號稱“代退費(fèi)”的黑中介利用家長焦慮進(jìn)行詐騙,；甚至出現(xiàn)未成年人“白嫖”游戲的現(xiàn)象,，部分孩子在快成年前主動要求退款，甚至索要四,、五年前的游戲充值費(fèi)用,。

第三方充值平臺的存在使得退款金額核算復(fù)雜化。許多未成年人通過第三方平臺進(jìn)行充值,，這意味著每筆充值中都包含了第三方平臺的成本,。因此在退款過程中，游戲公司只能退還實(shí)際收款部分,，第三方平臺退款需用戶另協(xié)商,。對此，王斌建議發(fā)展就業(yè)困難但熟悉游戲的大學(xué)生群體,，協(xié)助未成年人及其家長取證,，實(shí)現(xiàn)調(diào)解與司法訴訟銜接，提供專業(yè)收費(fèi)服務(wù)。

退款機(jī)制的設(shè)立原本是為了保護(hù)未成年人的合法權(quán)益,，但由于家長對退款流程不熟悉,，一些不法分子利用家長的焦慮心態(tài)以“代退費(fèi)”為名實(shí)施詐騙。這些不法分子披著咨詢機(jī)構(gòu)的外衣,，在社交平臺發(fā)布虛假成功案例,，自稱是專業(yè)團(tuán)隊或有專門渠道可以幫助家長申請退費(fèi)，吸引家長支付“代辦費(fèi)”或提供個人信息,，最終導(dǎo)致被騙,。此外,，還有不法分子聲稱可以讓成年人假借未成年人身份申請游戲退費(fèi),。

為解家長之困，王斌認(rèn)為可以設(shè)立統(tǒng)一端口,，家長在端口上標(biāo)注孩子未成年人身份并設(shè)消費(fèi)上限,。同時，建立電子證據(jù)指引平臺,，整合多家游戲平臺證據(jù)介紹和指引,，方便獲取退款所需證據(jù)。

廣東財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉認(rèn)為,，由于“代退費(fèi)”行業(yè)缺乏嚴(yán)格資質(zhì)管控,，普通人難以通過資質(zhì)識別正規(guī)機(jī)構(gòu)，“代退費(fèi)”騙局是現(xiàn)在類似的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈中的一種,，這種現(xiàn)象不僅僅存在于網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域,，也在金融貸款等領(lǐng)域出現(xiàn)。識別騙局最簡單的方法就是不要相信花錢就能輕松成功退款的承諾,，廣告越夸張越可能是騙局,。

當(dāng)用戶與游戲平臺協(xié)商退款未果，或?qū)ν丝罱痤~存在爭議時,，司法審判便成為解決未成年人充值糾紛的最終手段,。北京互聯(lián)網(wǎng)法院資深法官王紅霞審理過多起未成年人充值糾紛案件，涉及未成年人的游戲充值和直播打賞案件呈現(xiàn)逐年增長態(tài)勢,。擺在法官面前的難題在于,，賬號主體是以成年人身份注冊驗證，但家長又以未成年人充值打賞的名義來退款,。

這類案件存在兩個主要爭議焦點(diǎn)：未成年人身份確認(rèn)和判退比例確定,。處理未成年人充值行為時，需認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同是否無效,。若未成年人充值屬實(shí),，合同無效則雙方互負(fù)返還義務(wù)。平臺對未成年人充值金額的返相對比較容易，但涉及未成年人已享受的游戲體驗和消費(fèi)的虛擬財產(chǎn)無法返還的情況,，需要未成年人折價補(bǔ)償,。家長期待100%全額退款是不合理的，最后的退款比例需考慮過錯問題,。

考慮過錯時,，需從未成年人、監(jiān)護(hù)人和游戲平臺兩方面入手,。游戲平臺的過錯來自于是否履行了法定義務(wù),，如是否按照版署規(guī)定接入防沉迷系統(tǒng)，進(jìn)行實(shí)名驗證后對未成年人落實(shí)限玩,、限充,，實(shí)名驗證是否有效。而未成年人和監(jiān)護(hù)人的過錯主要體現(xiàn)在家長是否盡到了對未成年人上網(wǎng)行為和充值消費(fèi)行為的指導(dǎo),、教育和監(jiān)管義務(wù),。綜合雙方的過錯程度，法院會酌定平臺返還錢款的比例,。

盡管游戲平臺普遍落實(shí)了嚴(yán)格的實(shí)名制制度和“防沉迷”政策,，但部分未成年人往往會使用家長的手機(jī)或身份信息登錄游戲，甚至利用第三方交易平臺購買賬號或充值,，規(guī)避平臺的實(shí)名認(rèn)證和充值限制,。為解決身份核驗難題，人臉識別技術(shù)被寄予厚望,。家長廣泛呼吁游戲廠商落實(shí)人臉識別等更嚴(yán)密技術(shù)識別未成年人,。然而，根據(jù)《個人信息保護(hù)法》要求,，涉及個人敏感信息的采集和存儲都需遵循“最小必要”原則,，這使得廠商面臨著合規(guī)和隱私保護(hù)的天平。

姚志偉指出,，游戲平臺進(jìn)一步識別青少年往往面臨高成本與法律限制的問題,。從游戲廠商的角度來看，要避免未成年人產(chǎn)生大額消費(fèi)的情況,，只能通過深入的用戶行為監(jiān)控來實(shí)現(xiàn),。同時，以人臉識別作為進(jìn)一步確認(rèn)身份的手段,。人臉信息作為不可變更,、高度敏感的信息，一旦泄露就會帶來很大的危害,。一定程度上而言,，這種以未成年人身份識別為目的個人信息處理與《個保法》的最小必要原則存在一定的結(jié)構(gòu)性矛盾,。

楚云帆認(rèn)為，要求每家游戲公司采用人臉識別等技術(shù)措施并不現(xiàn)實(shí),。大公司可能有資源和技術(shù)能力來實(shí)施更嚴(yán)格的身份驗證措施,，但對于中小公司來說，這一成本可能超出其承受范圍,，可能導(dǎo)致其在市場競爭中處于劣勢,。

未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)是一個涉及社會、學(xué)校,、家長和游戲平臺的綜合性問題,，除了政策監(jiān)管和技術(shù)防控外，還需要各方協(xié)同努力,。王紅霞認(rèn)為,，避免未成年人游戲誤充值仍需從家長入手，因為家長在其中發(fā)揮最大作用,。家長要提升意識,，重視對未成年人上網(wǎng)的指導(dǎo),、幫助和監(jiān)管,，培養(yǎng)孩子正確上網(wǎng)習(xí)慣，清楚孩子上網(wǎng)時間和接觸內(nèi)容,。家長還需提升能力,，可管理孩子手機(jī)支付賬戶綁定和密碼告知，單獨(dú)設(shè)賬戶供孩子合理消費(fèi),；學(xué)?？砷_發(fā)網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)課程，提升家長能力,；家長多陪伴孩子做戶外活動,，減少孩子沉迷網(wǎng)絡(luò)。平臺應(yīng)豐富未成年人模式下的內(nèi)容和服務(wù),，吸引孩子主動選擇,；引導(dǎo)孩子合理消費(fèi)，培養(yǎng)正確消費(fèi)觀,，監(jiān)管孩子消費(fèi)時間和金額,。

王斌表示，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會每月組織活動,，帶孩子參觀互聯(lián)網(wǎng)公司科技創(chuàng)新,，延伸服務(wù)，讓孩子參與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新,，如游戲中的劇本,、改進(jìn),、線下體驗創(chuàng)新，使孩子成為互聯(lián)網(wǎng)主人而非消費(fèi)者,。她認(rèn)為要避免強(qiáng)制“斷網(wǎng)”引發(fā)孩子過激行為,，探索為特定孩子在特定游戲里留“活下去的空間”。

楚云帆建議,，家長主動了解孩子玩的游戲,，與孩子一起玩游戲加強(qiáng)交流，樹立正確消費(fèi)觀,；學(xué)?？蓪⒂螒蚪逃{入課堂，開展科普活動,。與此同時,，游戲平臺可以多開發(fā)一些買斷制游戲減少充值問題。