“新冠肺炎確定‘人傳人’之后,，客戶電話,、退訂單瞬間涌進來。23日,，訂單取消量上來了,。24日開始，大家不睡覺,，忙著退款,。”去哪兒網(wǎng)CEO陳剛說,。

從業(yè)者表示,，相關(guān)部門在疫情發(fā)生后的數(shù)天內(nèi)連續(xù)推出11項政策，每一次政策的推出都會引起新一波的退改訂單潮,。

為了應對千萬級的退單訴求,，平臺企業(yè)所有可用的客服人力幾乎全部到崗，“超長待機”,。來自去哪兒的數(shù)據(jù)顯示,，相較于去年春節(jié)，用戶咨詢量增幅高達近10倍,，并在除夕當天達到了25倍的峰值,。陳剛說，受到不斷變化及延長的退單政策影響,，平臺原有的“格式化”退單流程全部被打亂,，客服人員只能采取一單一單的人工手動調(diào)整，讓消費者盡早拿到退款,。記者了解到,，在這種情況下，一些平臺企業(yè)客服每天的平均工作時間是往常的1.5倍,。國內(nèi)最大的在線旅游平臺攜程更是動員了14900余名客服以及產(chǎn)品,、業(yè)務等職能部門員工投入到這場漫長的退單“拉鋸戰(zhàn)”中。

對于部分主營業(yè)務是境外游的團隊而言，“晚上跟境外合作伙伴溝通,，白天跟客戶溝通,，成為常態(tài)?！比ツ膬壕W(wǎng)武漢客服主管向麗君說,，這樣持續(xù)緊繃的工作狀態(tài)，她從業(yè)至今第一次遇到,。

原本退票量很少的機票業(yè)務,，也成了退改簽大頭?！斑@次國內(nèi)航空公司的損失也很大,，我們先進行墊付，之后需一至兩個月才能回款,，有些航空公司需要半年才能陸續(xù)回款——在Booking等海外旅游平臺,，以及部分海外航空公司，他們是拒絕給用戶退款的,，理由是疫情屬于不可抗力,。”陳剛說,。

與此同時,，關(guān)聯(lián)的酒店業(yè)也瀕臨“絕境”：不僅面臨現(xiàn)金流的收縮，還承受著巨大的資金壓力,，包括房租成本,、企業(yè)間的應收賬款風險以及人力成本。

“正常情況下門店一線員工的人力成本每個月需6000元左右,，10萬員工,，每月就是6個億……假如疫情持續(xù)6個月，就是36個億,。加盟商和我們合起來都負擔不起,。”在華住創(chuàng)始人季琦發(fā)布的關(guān)于疫情的第二封內(nèi)部信中,，他對當前形勢迅速做出的判斷令人沮喪,。