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寒冬未過又遇“春寒” “冰封”的旅游業(yè)何時“解封”(2)

寒冬未過又遇“春寒” “冰封”的旅游業(yè)何時“解封”(2)
2020-04-09 14:33:02 經(jīng)濟參考報

“新冠肺炎確定‘人傳人’之后,,客戶電話、退訂單瞬間涌進來,。23日,,訂單取消量上來了。24日開始,,大家不睡覺,,忙著退款?!比ツ膬壕W(wǎng)CEO陳剛說,。

從業(yè)者表示,相關(guān)部門在疫情發(fā)生后的數(shù)天內(nèi)連續(xù)推出11項政策,,每一次政策的推出都會引起新一波的退改訂單潮,。

為了應(yīng)對千萬級的退單訴求,平臺企業(yè)所有可用的客服人力幾乎全部到崗,,“超長待機”,。來自去哪兒的數(shù)據(jù)顯示,相較于去年春節(jié),,用戶咨詢量增幅高達近10倍,,并在除夕當天達到了25倍的峰值。陳剛說,,受到不斷變化及延長的退單政策影響,,平臺原有的“格式化”退單流程全部被打亂,客服人員只能采取一單一單的人工手動調(diào)整,,讓消費者盡早拿到退款,。記者了解到,在這種情況下,,一些平臺企業(yè)客服每天的平均工作時間是往常的1.5倍,。國內(nèi)最大的在線旅游平臺攜程更是動員了14900余名客服以及產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等職能部門員工投入到這場漫長的退單“拉鋸戰(zhàn)”中。

對于部分主營業(yè)務(wù)是境外游的團隊而言,,“晚上跟境外合作伙伴溝通,,白天跟客戶溝通,成為常態(tài),?!比ツ膬壕W(wǎng)武漢客服主管向麗君說,這樣持續(xù)緊繃的工作狀態(tài),,她從業(yè)至今第一次遇到,。

原本退票量很少的機票業(yè)務(wù),也成了退改簽大頭,?!斑@次國內(nèi)航空公司的損失也很大,我們先進行墊付,,之后需一至兩個月才能回款,,有些航空公司需要半年才能陸續(xù)回款——在Booking等海外旅游平臺,以及部分海外航空公司,,他們是拒絕給用戶退款的,,理由是疫情屬于不可抗力?!标悇傉f。

與此同時,,關(guān)聯(lián)的酒店業(yè)也瀕臨“絕境”:不僅面臨現(xiàn)金流的收縮,,還承受著巨大的資金壓力,包括房租成本,、企業(yè)間的應(yīng)收賬款風險以及人力成本,。

“正常情況下門店一線員工的人力成本每個月需6000元左右,10萬員工,,每月就是6個億……假如疫情持續(xù)6個月,,就是36個億。加盟商和我們合起來都負擔不起,?!痹谌A住創(chuàng)始人季琦發(fā)布的關(guān)于疫情的第二封內(nèi)部信中,他對當前形勢迅速做出的判斷令人沮喪,。

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