“我家附近的燒烤店，油煙直排,，熏得我們半夜都睡不著覺,，嚴(yán)重影響周圍環(huán)境，請趕緊處理,！”近日,，市民楊先生一通電話打到了市政府12345熱線,，反映了這個讓他們?nèi)叶碱^疼的問題。

市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報中心接到市民訴求派單后,，立即將投訴問題轉(zhuǎn)至朝陽區(qū)生態(tài)環(huán)境局做進一步調(diào)查處理,。第二天，朝陽區(qū)環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法工作人員就對該燒烤店進行了現(xiàn)場檢查,，當(dāng)場要求該店停止違法燒烤經(jīng)營行為,。同時，三里屯街道通過“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報到”,，現(xiàn)場清退該店面的違法設(shè)施，徹底消除燒烤油煙對周圍居民生活環(huán)境的影響,，并對經(jīng)營者進行了行政處罰,。

市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報中心受理科負(fù)責(zé)人郭文文介紹，市政府12345熱線和市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報中心建立了訴求快速響應(yīng)機制,，兩個系統(tǒng)直接對接,，信息實時共享。也就是說,，楊先生的投訴單一經(jīng)派出,，他們馬上就能在系統(tǒng)上接收到舉報信息，第一時間將問題轉(zhuǎn)至相應(yīng)執(zhí)法部門處理,。

問題處理完了,，但事兒還沒結(jié)束?；卦L機制是重要的一環(huán),。市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報中心成立了回訪專項小組，安排專人每天負(fù)責(zé)回訪,，詢問投訴人對辦理情況和結(jié)果是否滿意,，一旦不滿意或者問題沒有解決，退回去一律重辦,。郭文文說,，若遇到難辦的問題，還會聯(lián)合有關(guān)部門召開專題會商,，一起商量解決辦法,。

記者了解到，市生態(tài)環(huán)境局按照“歸口管理”運行模式,，由投訴舉報中心具體負(fù)責(zé)受理投訴舉報,、解答政策咨詢等工作，并配套有相應(yīng)的受理、轉(zhuǎn)辦,、反饋工作制度,，確保及時響應(yīng)市民訴求。

郭文文表示,，除了投訴舉報,，每天還有大量的政策咨詢，市生態(tài)環(huán)境局會定期匯總市民關(guān)心的生態(tài)環(huán)境問題的相關(guān)口徑,，并隨時結(jié)合新政策發(fā)布進行更新,。如果市民打電話到12345咨詢的問題專業(yè)性太強，還可以啟動三方通話,，電話將直接接通到市生態(tài)環(huán)境局的專席,，有工作人員進一步為市民講解,，確保解答咨詢事項“說得清,、答得準(zhǔn)”。

據(jù)統(tǒng)計,，今年以來,，全市共受理生態(tài)環(huán)境信訪和投訴舉報事項34966件，其中市生態(tài)環(huán)境局受理1622件,、各區(qū)生態(tài)環(huán)境部門受理6599件,、市政府服務(wù)熱線管理中心12369專席受理26745件。自5月以來,，市生態(tài)環(huán)境局辦理市民訴求響應(yīng)率,、解決率、滿意率均實現(xiàn)100%,。

記者手記

專業(yè)彰顯效率

隨著全市生態(tài)環(huán)境的建設(shè),，市民對環(huán)境問題愈發(fā)關(guān)注。一是舉報生態(tài)環(huán)境污染違法行為,；二是咨詢有關(guān)生態(tài)環(huán)境相關(guān)政策,、辦事流程等。市政府12345熱線“接訴即辦”,，市生態(tài)環(huán)境局投訴舉報中心配合提供專業(yè)解答,，省去了中間環(huán)節(jié)，效率翻倍,。而且專業(yè)的人盯專業(yè)的崗位,，遇到疑難問題也不怕，電話直接接通市生態(tài)環(huán)境局,，所有問題都能快速解決,。