原標(biāo)題：我做一天春運(yùn)人|“國(guó)門大使”小姐姐

好看的小姐姐有很多,，被稱為“國(guó)門大使”的真沒幾個(gè)，今年春運(yùn),，記者來到首都機(jī)場(chǎng)有幸體驗(yàn)了一把國(guó)門大使的工作,。她們平均年齡只有21歲，卻承擔(dān)著答疑解難的重要角色,。急人所急,，想人所想……她們不僅人長(zhǎng)得漂亮做的事更漂亮！

01

崇拜滿滿

穿上金黃色的工作制服,，系上灰色絲巾,，這時(shí)的畫風(fēng)還很唯美。

體驗(yàn)記者整裝待發(fā)。

接著,，N95口罩,、護(hù)目鏡、防護(hù)面罩,、一次性手套,、頭套……把我層層包裹。全副武裝后,，護(hù)目鏡上的霧氣模糊了我的視線,。這時(shí)再?gòu)溺R子里看自己，竟多了幾分英氣,。

“壓緊口罩上沿,，把護(hù)目鏡往前推，會(huì)稍好一些,?！痹凇巴隆标悤缘闹笇?dǎo)下，我反復(fù)調(diào)整才勉強(qiáng)適應(yīng)了這副裝扮,?！叭绻o(hù)送特殊旅客進(jìn)隔離區(qū)，我們還要穿全套防護(hù)服,，那感覺會(huì)更不‘有愛’呢,！”陳曉苦笑著說。

這時(shí)我暗自慶幸,，還好一班崗只有2小時(shí),，時(shí)間不長(zhǎng)。根據(jù)自己的乘機(jī)經(jīng)歷,，問題無非就是去哪里值機(jī),、到哪里安檢、在哪里打車……工作內(nèi)容應(yīng)該難度不大,，盡在掌控,。

但現(xiàn)實(shí)馬上給了我一記響亮的耳光。

14時(shí)30分,，經(jīng)過簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)和例會(huì),，我跟著晚班“同事”們來到首都機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓4層，大家在扶梯口四散開來,，徑直走到自己的工作崗位,，而我被安排在4層問訊柜臺(tái)前的流動(dòng)服務(wù)崗。

金色制服上的胸章,。

這身金黃色制服仿佛自帶吸引力,，迅速吸引來不少“問題旅客”,。“逾重行李在哪里繳費(fèi),？”“烤鴨可不可以帶上飛機(jī),？”“麥當(dāng)勞在哪？”“從哪里下樓,？”“去哪里可以喝到熱水”……這些問題完全不按套路出牌,，我不僅不能立刻解答，還時(shí)不時(shí)地?fù)踝÷每腿ヂ?，滑稽得像熱鍋上的螞蟻?/p>

幸虧有陳曉的“神助攻”,。這時(shí)我把求助的目光投向陳曉，她默契地接過問題一一解答,，每個(gè)答案都回答得準(zhǔn)確精煉,。我只能落寞地站在一旁，內(nèi)心除了對(duì)業(yè)務(wù)不精的自責(zé),，還有對(duì)“同事”滿滿的崇拜感,。這一刻，我突然有些理解為什么國(guó)門大使也被稱為首都機(jī)場(chǎng)的“百科全書”,。

02

設(shè)身處地

90歲高齡的武漢大爺謝英杰的子女為他提前預(yù)約了首都機(jī)場(chǎng)老年旅客專屬服務(wù)項(xiàng)目——夕陽(yáng)相“首”,。該服務(wù)針對(duì)年滿60周歲及其以上且符合航空公司乘機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的老年群體設(shè)立，國(guó)門大使會(huì)為他們免費(fèi)提供陪伴,、輪椅,、冬衣寄存、免費(fèi)電瓶車,、專線信息核實(shí)等“一站式”服務(wù),。

16時(shí)左右，航司地服人員會(huì)把謝大爺送到航班登機(jī)口,，所以我的下一項(xiàng)任務(wù)是提前到達(dá)愛心服務(wù)區(qū)等待與航司地服人員做交接工作,。

記者為老年旅客提供愛心陪伴服務(wù)。

在3號(hào)航站樓4層E島附近休息區(qū),，首都機(jī)場(chǎng)劃歸了一塊“專屬愛心休息區(qū)”,。謝大爺已在“同事”的幫助下，提前辦好了登機(jī)牌,，坐在沙發(fā)上休息等待,。我的工作很簡(jiǎn)單，只需要核實(shí)旅客登機(jī)信息,，然后把大爺托付給航空公司。

“半蹲下來與老年旅客交流”“先把老人扶上輪椅,，再放下腳踏板”“行李要平行于輪椅垂直推動(dòng)”……又是一系列被我忽視的服務(wù)細(xì)節(jié),。我頻頻踩雷,，直到把大爺護(hù)送到安檢口，才松了一口氣,。

出門在外,，人生地不熟，值機(jī)的智能設(shè)備又不會(huì)使用,，只能自己干著急,。這是老年旅客出行普遍遇到的“小尷尬”?！八晕覀?yōu)槔夏耆颂峁┮粚?duì)一的人工服務(wù)是非常有必要的,。”陳曉指了指愛心休息區(qū)的下方繼續(xù)說道,，“我們還在柜臺(tái)下準(zhǔn)備了血壓計(jì),、針線包等，這都是為了方便旅客出行,?！?/p>

貼心周到的愛心標(biāo)識(shí)，每個(gè)都有不同的含義,。

“設(shè)身處地是提升服務(wù)最好的出發(fā)點(diǎn),。”首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司旅客服務(wù)部主任王麗莉介紹,，“結(jié)合多年積累的老年旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，我們?cè)?020年推出了《國(guó)門大使老年旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在日常服務(wù)應(yīng)用中,，為首都機(jī)場(chǎng)適老服務(wù)更加系統(tǒng),、專業(yè)提供了有力支持?！弊?020年10月25日,，首都機(jī)場(chǎng)“專屬愛心休息區(qū)”上線以來，已為預(yù)約首都機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)的老年人,、殘疾人,、孕婦等600余人次提供服務(wù)。

明確的標(biāo)志是旅客順暢出行必不可少的要素,。首都機(jī)場(chǎng)在航站樓前設(shè)置了防疫查驗(yàn)綠色通道（無健康碼通道）引導(dǎo)標(biāo)志,，在服務(wù)專區(qū)設(shè)置醒目的定位標(biāo)志和服務(wù)信息立牌，在旅客服務(wù)中心設(shè)有各類老年旅客服務(wù)信息提示……這些為旅客提供的各類引導(dǎo)服務(wù)貫穿旅客出行的全鏈條,。國(guó)門大使也為一些特殊旅客準(zhǔn)備了一套“愛心貼”,，急客、老年人,、孕婦,、視障旅客,、殘障旅客、聽障旅客等8個(gè)專屬貼紙,，方便工作人員識(shí)別,。

03

不服不行

在每個(gè)問訊柜臺(tái)下都放有一本厚厚的活頁(yè)夾《問訊寶典》，里面收錄了航空公司柜臺(tái)信息,、機(jī)場(chǎng)大巴信息,、商業(yè)店鋪，甚至北京市高校,、公園,、醫(yī)院、駐京大使館等信息,，每3個(gè)月更新一次,。這些內(nèi)容早被國(guó)門大使?fàn)€熟于心，他們的崗前培訓(xùn)要經(jīng)過至少兩個(gè)半月,，上崗后還會(huì)不定期考核,。

問訊寶典。

“察言觀色”是國(guó)門大使的必修課之一,。他們服務(wù)的對(duì)象不僅是主動(dòng)提問的旅客,，那些左顧右盼、低頭遲疑,、面露猶豫的旅客也不會(huì)逃過國(guó)門大使的眼睛,。

“想把‘做民航知識(shí)百科全書，為旅客提供貼心服務(wù)’的口號(hào)落到實(shí)處,，絕不能守著自己的一畝三分地,。比精通民航業(yè)界理論知識(shí)更重要的是落實(shí)，我們要把條條框框與實(shí)際服務(wù)相結(jié)合,?！标悤哉f。

在國(guó)門大使辦公區(qū)的墻壁上,，貼著“問不倒”“精品堂”“零添佳”三個(gè)團(tuán)隊(duì)小組的工作記錄,，他們的團(tuán)隊(duì)名稱代表著對(duì)自己的工作要求。還有一個(gè)展板貼出了幾篇精選的工作日志,，里面記錄了難忘的工作經(jīng)歷和深刻體悟,。

多年來，國(guó)門大使團(tuán)隊(duì)一直保持著“寫日記”的習(xí)慣,，每天工作結(jié)束后,，員工會(huì)將平凡崗位中的感人故事以“值崗日志”的形式記錄下來，每年一本精選日志。

值崗日志,。

“其實(shí)2008年國(guó)門大使團(tuán)隊(duì)成立之前,，我們公司主要負(fù)責(zé)的是貴賓服務(wù),?！蓖觖惱蚪榻B，“借助2008年舉辦北京奧運(yùn)會(huì)和首都機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓投用這個(gè)時(shí)機(jī),，2008年2月29日,，我們成立了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們的理念就是把貴賓服務(wù)平移到航站樓,，讓普通旅客也能享受到貴賓般的服務(wù),。”

追溯歷史,，首都機(jī)場(chǎng)“貴賓人”的故事始于1958年,，當(dāng)時(shí)周恩來總理肩負(fù)外交重任，時(shí)常穿梭于首都機(jī)場(chǎng)迎送外賓,，他諄諄教誨“外交無小事”,，讓首都機(jī)場(chǎng)“貴賓人”把簡(jiǎn)單的端茶、倒水,、迎送服務(wù)與國(guó)家形象名片,、榮譽(yù)緊緊相連。2008年首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司國(guó)門大使團(tuán)隊(duì)成立以后,，“貴賓人”服務(wù)的內(nèi)容更加豐富,，服務(wù)對(duì)象也更加多樣，團(tuán)隊(duì)成立13年來已經(jīng)獲得“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)青年文明號(hào)”等諸多榮譽(yù),。

如今,，上至元首達(dá)人，下接普通百姓,，都是他們服務(wù)的對(duì)象,。在G20峰會(huì)、“一帶一路”國(guó)際合作高峰論壇,、上海合作組織青島峰會(huì),、第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)等國(guó)際舞臺(tái)上也可以尋著他們的身影。走出機(jī)場(chǎng),，在世界目光聚焦的盛會(huì)下,，他們代表國(guó)人向貴賓“行禮”，舉手投足代表著千年禮儀之邦的“禮”和“儀”,。走進(jìn)機(jī)場(chǎng),，國(guó)門大使將這種“助人悅己，服務(wù)快樂”的真情傳遞至普通旅客,，讓無數(shù)“貴賓”感受到溫馨和專業(yè),。

結(jié)束值崗工作,，摘下層層防護(hù)用品，我忍不住大口呼吸起來,。此時(shí)的手套緊貼手掌,，汗水順著手腕流了下來，頭套與口罩的勒痕清晰可見,。換下工作服離開航站樓時(shí),，再看到正在值崗的前“同事”們，內(nèi)心的敬佩油然而生,。

特派記者劉玢妤閻語

視頻編輯李寧