3月10日,，十二屆全國(guó)人大五次會(huì)議新聞中心舉行記者會(huì),，邀請(qǐng)國(guó)家工商行政管理總局局長(zhǎng)張茅就“深化商事制度改革”的相關(guān)問(wèn)題回答中外記者的提問(wèn)。

江蘇廣電總臺(tái)新聞廣播記者：再過(guò)幾天就到“3.15”了，作為一名普通的消費(fèi)者,，我感覺(jué)這幾年我們老百姓消費(fèi)的需求正在越來(lái)越多元化,，從以前單純購(gòu)買(mǎi)一件商品,，到現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)包括教育,、養(yǎng)老等各種服務(wù)。我們消費(fèi)環(huán)境也在改變,，不只是在實(shí)體店里花錢(qián)購(gòu)物,，也在網(wǎng)上買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。但是有一個(gè)現(xiàn)象,，雖然我們消費(fèi)升級(jí)了,，但是虛假?gòu)V告、價(jià)格欺詐,，包括假冒偽劣也在不斷翻新花樣,。面對(duì)這些新的變化，我們工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)會(huì)采取哪些新的措施,？既能夠保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，也能夠激發(fā)企業(yè)的動(dòng)能，刺激他們提供更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)服務(wù),。謝謝。

國(guó)家工商行政管理總局局長(zhǎng)張茅答記者問(wèn),。新華社記者趙穎全攝

張茅：你提的這個(gè)消費(fèi)問(wèn)題,，確實(shí)太重要了。現(xiàn)在,，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用達(dá)到64%,，成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)主要?jiǎng)恿Α？傮w來(lái)說(shuō),，由于整個(gè)社會(huì)的共同努力,，總體消費(fèi)環(huán)境雖然存在很多問(wèn)題，但是通過(guò)我們的監(jiān)控還是向好的趨勢(shì),。比如,，2016年大數(shù)據(jù)分析，對(duì)消費(fèi)環(huán)境正評(píng)價(jià)比2015年提高了8.5個(gè)百分點(diǎn),。消費(fèi)者認(rèn)為,，在商品服務(wù)和消費(fèi)者保護(hù)方面，情況有所改善,。比如去年“雙11”,，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了一些調(diào)查，在消費(fèi)環(huán)境方面,，比2015年的評(píng)價(jià)還有較大幅度的提高,。從“雙11”的銷(xiāo)售額來(lái)看，去年是1700億,，增長(zhǎng)速度很快,，這也說(shuō)明大家的消費(fèi)意愿，也說(shuō)明消費(fèi)環(huán)境向好,，否則大家不去消費(fèi)了,。但是，消費(fèi)投訴還是大量存在的,。大概商品的投訴占到54%左右,，服務(wù)在46%左右，基本上一半一半,。商品多一些,，服務(wù)投訴在不斷上升。剛才說(shuō)教育,、體育,、健身、旅游這些服務(wù),，我估計(jì)未來(lái)的服務(wù)可能會(huì)超過(guò)商品,。特別是在農(nóng)村，在不同的領(lǐng)域,、不同的人對(duì)消費(fèi)投訴比較高的,，比如在保健品領(lǐng)域，老年人比較多,，在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域年輕人比較多,，現(xiàn)在學(xué)生也都在網(wǎng)購(gòu),。互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)顯示,，假冒偽劣的投訴占20%,，誤導(dǎo)宣傳占15%，被消費(fèi)者投訴的網(wǎng)店,、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)比例較高,。

下一步如何改善消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),，這確實(shí)是我們的重頭工作,，因?yàn)殛P(guān)系到13億人。經(jīng)營(yíng)者也消費(fèi),，我們政府部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)管的工作人員也是消費(fèi)者,，我認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者和激勵(lì)企業(yè)提供更好的產(chǎn)品和質(zhì)量,，是既有矛盾一面又有相互促進(jìn)的一面,。如果這個(gè)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得好，就能促進(jìn)它更好的發(fā)展,。反過(guò)來(lái),，對(duì)企業(yè)是不利的。

首先,，還是要落實(shí)好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和即將出臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例,，就是依法依規(guī)做好這些工作，加強(qiáng)宣傳培訓(xùn),，擴(kuò)大知曉率,。我曾經(jīng)在一個(gè)城市抽樣調(diào)查消費(fèi)者遇到侵權(quán)以后怎么辦？有70%的人是使用12315投訴,，這個(gè)比例還不錯(cuò),。農(nóng)村可能就不知道怎么維護(hù)自己的權(quán)益。特別是邊遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)民買(mǎi)了假貨,，不知道怎么處理,。所以，要宣傳,、普及,、培訓(xùn)、提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí),，我們城里人很多消費(fèi)者也不知道退貨找誰(shuí),。

其次，是嚴(yán)格依法辦事,。比如,，我們《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里有網(wǎng)購(gòu)7日無(wú)理由退貨的規(guī)定，當(dāng)然有幾種情況,，像生鮮的不行,，還有定制的西服，也不能退,?！毒W(wǎng)購(gòu)7日無(wú)理由退貨辦法》將在今年“3.15”的時(shí)候正式出臺(tái)，比如說(shuō),，開(kāi)封以后對(duì)質(zhì)量引起變化的這些產(chǎn)品,，要嚴(yán)格執(zhí)行。有的企業(yè)原來(lái)表態(tài)挺好,，說(shuō)政府是定的7天,，我給10天，要有這種表態(tài),，我說(shuō)大家肯定會(huì)積極買(mǎi)你的產(chǎn)品,，這就是促進(jìn)。

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