2016年4月6日?qǐng)?bào)道，近日,，從外地來(lái)北京辦事的女孩彎彎(化名)表示,，4月3日其在位于朝陽(yáng)區(qū)酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時(shí)，被陌生男子跟蹤后強(qiáng)行拖拽,，后被抓住頭發(fā)用力撕扯,，在該女孩大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，陌生男子逃走,。此消息正在網(wǎng)上微博瘋傳,。
長(zhǎng)江商報(bào)消息 “女子酒店遇襲事件”持續(xù)發(fā)酵，本報(bào)追問(wèn)處理進(jìn)展,，如家公關(guān)部負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱——
“和頤酒店女生遇襲”事件持續(xù)發(fā)酵,。昨日，長(zhǎng)江商報(bào)記者了解到,，截止21時(shí),，新浪微博關(guān)于此話題的閱讀量已超過(guò)16億人次。
盡管如家酒店已經(jīng)發(fā)布三次聲明,，表示道歉并承諾整改,、追責(zé)。但長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到,，前兩份聲明已被刪除,。不僅如此，長(zhǎng)江商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn),，其聲明里多數(shù)用詞均為企業(yè)公關(guān)危機(jī)通用詞匯,，既沒(méi)有提供任何實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，也沒(méi)有對(duì)“和頤酒店女生遇襲”事件提出任何處理措施,，如此態(tài)度引發(fā)了各界對(duì)于如家經(jīng)營(yíng)監(jiān)管能力的質(zhì)疑。6日,，“壓力重重”的如家方面?zhèn)}促召開(kāi)為時(shí)僅5分鐘的新聞發(fā)布會(huì),，以此來(lái)回應(yīng)媒體追問(wèn)。然而當(dāng)事人“彎彎”在微博上對(duì)此大呼“太失望”,。
昨日,，如家公關(guān)部負(fù)責(zé)人接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)稱：“如家根本就沒(méi)有想要召開(kāi)發(fā)布會(huì)，是記者自己跑到和頤酒店,，如家這才發(fā)了聲明,，因而并不是什么發(fā)布會(huì)，也沒(méi)有準(zhǔn)備提問(wèn)環(huán)節(jié),?！?/p>
長(zhǎng)江商報(bào)記者進(jìn)一步追問(wèn)，如家方面究竟有沒(méi)有進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救助,？接下來(lái),，如家如何處理“和頤酒店女生遇襲”事件？
“現(xiàn)場(chǎng)救助時(shí)沒(méi)有和男子產(chǎn)生肢體接觸,，這次救助在彎彎看來(lái)較為軟弱,。”昨日，面對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者的質(zhì)疑,，如家集團(tuán)總部品牌公關(guān)部負(fù)責(zé)人回復(fù)稱：“從6號(hào)開(kāi)始,，酒店都開(kāi)始在內(nèi)部進(jìn)行整改，目前和彎彎在保持聯(lián)系,，這些事情都在私下溝通,，接下來(lái)將按照公安調(diào)查結(jié)果處理?！?/p>
責(zé)任問(wèn)
如家并未解決當(dāng)事人住宿問(wèn)題
4月3日,，對(duì)于獨(dú)自在外地住酒店的網(wǎng)友“彎彎_2016”而言是個(gè)難忘的日子。
網(wǎng)名為彎彎的女子自稱,，于4月3日晚在位于北京798的和頤酒店遭遇陌生男子襲擊,，該男子試圖將她帶走。6日,，和頤相關(guān)負(fù)責(zé)人在發(fā)布會(huì)上宣讀聲明并鞠躬致歉,，但未對(duì)媒體提問(wèn)作答。彎彎事后發(fā)微博稱“太失望”,。
對(duì)此,，長(zhǎng)江商報(bào)記者在4月7日晚19：11再次致電如家集團(tuán)總部，如家集團(tuán)總部品牌公關(guān)部負(fù)責(zé)人許經(jīng)理告訴長(zhǎng)江商報(bào)記者,，當(dāng)時(shí)在事發(fā)的第一時(shí)間,，就有工作人員去勸阻，只是沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的效果,，并強(qiáng)調(diào)在第一時(shí)間進(jìn)行了“沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)和男子產(chǎn)生肢體接觸,，在彎彎看來(lái)較為軟弱?！钡木戎?。那么，即便如家自己都承認(rèn)了是“較為無(wú)力”的救助,，那么酒店的安保人員的職責(zé)究竟何在,？難道所謂的救助只是危急情況下不痛不癢的勸阻？倘若沒(méi)有那位女子伸出援手,，彎彎又該何去何從,？
時(shí)間持續(xù)發(fā)酵之下，酒店的責(zé)任感缺乏也成了公眾討論的熱點(diǎn),。當(dāng)晚筆錄做到兩點(diǎn)多,，朋友來(lái)接彎彎去她家住，作為涉事酒店方,，如家并沒(méi)有解決彎彎的住宿問(wèn)題,，對(duì)于在其店內(nèi)消費(fèi)卻碰到突發(fā)驚嚇事件的彎彎也沒(méi)有過(guò)多的情緒安撫,。
次日彎彎去前臺(tái)拿行李的時(shí)候，接班經(jīng)理居然完全不知道發(fā)生了什么事,，并且對(duì)如此惡性事件置之不理,。而前一天在場(chǎng)的那個(gè)經(jīng)理則手機(jī)關(guān)機(jī)，無(wú)法聯(lián)系上,。而許經(jīng)理的回應(yīng)是,，“當(dāng)天那位值班經(jīng)理已經(jīng)休假，而新的管理人員沒(méi)有按照彎彎的意圖給想要的東西,，并且如家認(rèn)為現(xiàn)在的進(jìn)程是在公關(guān)的調(diào)查之中,，有了公安的介入，按照公安的后續(xù)的調(diào)查結(jié)果和結(jié)論再給到顧客處理,?！边@樣的回復(fù)不禁讓人汗顏，明明是涉事的值班經(jīng)理,，卻在次日休假,，并且再一次把責(zé)任推向了公安局，如家的執(zhí)行力何在,？
此外,，據(jù)長(zhǎng)江商報(bào)記者梳理彎彎微博發(fā)現(xiàn)，在事發(fā)之后超過(guò)24個(gè)小時(shí),，酒店都未對(duì)彎彎做出任何形式的解決方案,。
監(jiān)管問(wèn)
如家客房“涉黃小卡片”隨處可見(jiàn)
據(jù)記者了解，當(dāng)時(shí)居住在酒店四層,，需要刷房卡才能乘坐電梯上樓,。那么，有一個(gè)疑問(wèn)被隨之拋了出來(lái),。“他（皮衣男）怎么進(jìn)去的,？”對(duì)此如家方面的表態(tài)是并不知情,。
而在追問(wèn)之下，關(guān)于一直在現(xiàn)場(chǎng)的皮衣男究竟是如家的內(nèi)部員工還是其他身份,？如家方面仍然保持緘默,。如家的回應(yīng)是應(yīng)該問(wèn)警方，而如家目前也在關(guān)心相關(guān)內(nèi)容,。和彎彎一直有接觸,，說(shuō)聯(lián)系溝通有不理想的地方，但是不理想的地方究竟是什么,？
皮衣男逃走后又去了哪里,？至于酒店的小卡片又究竟是誰(shuí)在投放,？截至長(zhǎng)江商報(bào)記者發(fā)稿前，如家方面并沒(méi)有給出公開(kāi)說(shuō)明,。
一方面,，如家承認(rèn)了自己在監(jiān)管力度上的不足，但另一方面也說(shuō)“小卡片”是行業(yè)現(xiàn)象,，讓人覺(jué)得有推卸責(zé)任之嫌,。
作為服務(wù)酒店，如家本有責(zé)任和義務(wù)保障客人的人身安全,。但人們看到,，酒店服務(wù)員（保安）對(duì)發(fā)生在眼皮底下的客人遇襲情況，既沒(méi)有采取果斷有力措施,，也沒(méi)有及時(shí)通報(bào)管理層,，導(dǎo)致相關(guān)涉案人員全身而退。那些散落房間里的涉黃小卡片,，也說(shuō)明酒店平時(shí)根本沒(méi)有采取有效措施來(lái)防范閑雜人員進(jìn)入,。
實(shí)際上，住過(guò)如家酒店的人都知道,，這在如家可謂家常便飯,，隨處可見(jiàn)。長(zhǎng)江商報(bào)記者此不止一次問(wèn)過(guò)酒店服務(wù)人員,，得到的答案都給人以搪塞,、不當(dāng)回事的感覺(jué)。難怪會(huì)有人懷疑,，發(fā)涉黃卡片的人員能夠自由進(jìn)出如家,，是因?yàn)榈玫搅司频耆藛T的默認(rèn)或合作。一家治理有效的酒店集團(tuán),，本不該容許這種影響客戶體驗(yàn),、有損酒店形象的現(xiàn)象發(fā)生。
態(tài)度問(wèn)
如家正與當(dāng)事人私下溝通
事件發(fā)生第一時(shí)間,，如家對(duì)于當(dāng)事人彎彎并沒(méi)有給予相應(yīng)的應(yīng)急處理措施,，安排其住宿，盡到酒店方應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),；而是在公眾不斷轉(zhuǎn)發(fā)微博,、媒體公開(kāi)追問(wèn)、事件不斷發(fā)酵升級(jí)后,，才于次日表示將召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)對(duì)此事發(fā)布聲明,。
然而，在記者對(duì)一再推遲的發(fā)布會(huì)發(fā)問(wèn)時(shí),，發(fā)布會(huì)上相關(guān)負(fù)責(zé)人在表達(dá)官方觀點(diǎn)后,，倉(cāng)促離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),，并未回答記者提問(wèn)。整個(gè)發(fā)布會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)只是持續(xù)了五分鐘左右,，與記者等待的五小時(shí)顯成鮮明對(duì)比,，讓當(dāng)事人彎彎在微博上大呼“太失望”。而如家在7日19：30分給出的回應(yīng)是——“如家根本就沒(méi)有想要召開(kāi)發(fā)布會(huì),，是記者自己跑到和頤酒店,，如家這才發(fā)了聲明，因而并不是什么發(fā)布會(huì),，也沒(méi)有準(zhǔn)備提問(wèn)環(huán)節(jié),。”如此大的事情竟然要眾多媒體剛到現(xiàn)場(chǎng)才“被迫”發(fā)布聲明,？如家的公關(guān)能力何在,？
一場(chǎng)沒(méi)有誠(chéng)意的發(fā)布會(huì)讓如家的處境越發(fā)不利，從整個(gè)事件開(kāi)始之時(shí),，長(zhǎng)江商報(bào)記者就多次聯(lián)系如家公關(guān)人員,，百般周折，在4月7日下午16：00左右再次致電如家總部公關(guān)經(jīng)理蔣詩(shī)言,，但其的回應(yīng)仍然是強(qiáng)調(diào)讓記者關(guān)注官方微博便匆匆掛掉了電話,，然而記者隨后登錄如家官方微博發(fā)現(xiàn)，依然是昨天下午發(fā)布會(huì)上的聲明,，除此再無(wú)更新,。
而在昨日19：30左右，如家給出的答復(fù)是,，“從6號(hào)開(kāi)始,，酒店都開(kāi)始在內(nèi)部進(jìn)行整改，目前和彎彎在保持聯(lián)系,，這些事情都在私下溝通,。”為什么溝通內(nèi)容一直不能公布于眾,，而是用沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的聲明一再發(fā)布,？
品牌問(wèn)
360取消與如家方面合作
無(wú)巧不成書(shū)，4月5日,，首旅與如家實(shí)現(xiàn)利益捆綁，如家背靠首旅的強(qiáng)大酒店資源以及第二大股東攜程強(qiáng)大的旅游血脈,，而此時(shí)如家旗下的和頤酒店卻陰差陽(yáng)錯(cuò)地“出了亂子”,，被彎彎曝光，掀起一場(chǎng)輿論風(fēng)暴,。
就在4月4日,，首旅酒店剛發(fā)布公告,，宣布4月1日，如家酒店與首旅酒店（開(kāi)曼）完成合并,。如家酒店已成首旅酒店的控股子公司,。首旅集團(tuán)擬通過(guò)現(xiàn)金及發(fā)行股份的方式，以110億元購(gòu)入如家酒店集團(tuán)100%的股權(quán),，實(shí)現(xiàn)如家酒店集團(tuán)的私有化,，其中包括對(duì)沈南鵬、梁建章等原始股東的股權(quán)收購(gòu),。其中,，首旅酒店擬以每股普通股17.90美元及每股ADS 35.8美元現(xiàn)金對(duì)價(jià)收購(gòu)如家酒店集團(tuán)非主要股東持有的如家酒店集團(tuán)65.13%股份，交易總對(duì)價(jià)為11.24億美元,，約71.78億元人民幣,。
隨著女子遭襲事件的發(fā)生，眾多網(wǎng)友在如家酒店的微博評(píng)論,，聯(lián)合抵制如家的做法,，一瞬間如家成了口誅筆伐的焦點(diǎn)，那么本身110億元作價(jià)的如家,，現(xiàn)在又會(huì)面臨怎樣的品牌危機(jī)呢,？
4月7日上午，360公司董事長(zhǎng)周鴻祎在微博上稱,，和頤酒店在798附近,，是360的協(xié)議入住酒店。360已經(jīng)取消與和頤酒店的協(xié)議,，安排出差北京的360員工與合作伙伴選擇其他的協(xié)議酒店,。這也意味著如家將在經(jīng)營(yíng)與合作方面面臨一場(chǎng)巨大考驗(yàn)。
而如家方面對(duì)長(zhǎng)江商報(bào)記者表示,，如家相信這是一次契機(jī),，自己可以挺過(guò)去。
從6號(hào)開(kāi)始,，酒店都開(kāi)始在內(nèi)部進(jìn)行整改,，目前和彎彎在保持聯(lián)系，這些事情都在私下溝通,，接下來(lái)將按照公安調(diào)查結(jié)果處理,。
--如家集團(tuán)總部品牌公關(guān)部負(fù)責(zé)人
4月3日
女子在和頤酒店遭遇陌生男子襲擊，目前微博關(guān)注人數(shù)已超16億,。
6日
記者苦等5小時(shí),，如家酒店迫于壓力草草召開(kāi)5分鐘“發(fā)布會(huì)”。
7日
如家回應(yīng)本報(bào)稱目前正與當(dāng)事人私下溝通,。
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