因未找到簽證導(dǎo)致值機(jī)延誤，乘客與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至肢體沖突后,，乘客被航空公司永久拒載,。航空公司的決定是否侵犯了乘客的人格利益,？

近日,，上海市第一中級(jí)人民法院審理了一起因航空公司拒載乘客引發(fā)的人格權(quán)糾紛上訴案件,，二審最終判決駁回乘客夏女士要求航空公司停止侵權(quán),、賠禮道歉等的訴請(qǐng),，維持原判。

登機(jī)前發(fā)生沖突,，乘客被拒載

2022年7月的一天,，夏女士帶著女兒趕赴上海浦東機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備飛往香港,?？墒窃诠衽_(tái)辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，夏女士因未找到入境簽證,，導(dǎo)致無(wú)法辦理值機(jī),。經(jīng)過(guò)工作人員的溝通建議，夏女士通過(guò)網(wǎng)絡(luò)成功下載了本人的入境簽證,，可是其女兒的簽證未能順利下載,。在等待的過(guò)程中，夏女士與工作人員發(fā)生了口角甚至肢體沖突,，工作人員報(bào)了警,。

在公安機(jī)關(guān)出警處置后,，夏女士與工作人員口頭和解。后來(lái),，夏女士在自己的行李箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)她和女兒的入境簽證,，但此時(shí)已經(jīng)超過(guò)了值機(jī)時(shí)間，她便改簽了航班,。

在等待辦理改簽航班值機(jī)時(shí),，航空公司的工作人員向夏女士面交了一份《拒絕運(yùn)輸通知》，說(shuō)明公司拒絕夏女士登機(jī)以及運(yùn)載她的行李,，而且以后也將拒絕她搭乘該航空公司運(yùn)營(yíng)的所有航班,。

夏女士表示無(wú)法接受,，在微博上頻繁發(fā)文,，以激烈言辭表達(dá)對(duì)航空公司及其工作人員的不滿(mǎn)，并起訴至法院,，認(rèn)為航空公司侵犯了其人格權(quán)益,，要求航空公司停止侵權(quán)以及公開(kāi)賠禮道歉、賠償損失等,。

一審法院認(rèn)為,，安全是航空運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，夏女士因自身疏忽大意導(dǎo)致登機(jī)手續(xù)難以辦理,、出行延誤之法律后果,，應(yīng)由其自行承擔(dān)。航空公司基于夏女士情緒狀況與行為表現(xiàn)作出拒絕運(yùn)輸?shù)臎Q定,，符合航空運(yùn)輸安全基本流程,。故一審判決駁回夏女士的全部訴請(qǐng)。

夏女士不服,，上訴至上海一中院,。

二審：航空公司拒載并無(wú)不當(dāng)，維持原判

夏女士認(rèn)為,，由于航空公司的服務(wù)意識(shí)淡薄,，才造成了雙方的矛盾升級(jí)，現(xiàn)在航空公司反而對(duì)其實(shí)施永久拒載,，侵犯了其人格尊嚴(yán)和出行自由,，請(qǐng)求撤銷(xiāo)一審判決，改判支持其一審訴請(qǐng),。

上海一中院經(jīng)審理認(rèn)為,，本案中，根據(jù)查明事實(shí),，夏女士因遺忘入境簽證的擺放位置,、無(wú)法及時(shí)出示,，導(dǎo)致最初的值機(jī)受阻。

在此情況下,，航空公司工作人員還是給予夏女士一定的幫助和建議,，提供了可行的替代解決方案。如果夏女士當(dāng)時(shí)能夠冷靜地回憶簽證的擺放位置,，或者聽(tīng)從工作人員的建議,、安心以替代方案獲取相關(guān)證明文件，或及時(shí)考慮改簽航班,，那么她當(dāng)天飛赴香港的行程完全能夠?qū)崿F(xiàn),，本案的糾紛完全可以避免。但遺憾的是,，夏女士當(dāng)時(shí)未能妥善地管控好自己的個(gè)人情緒,，當(dāng)場(chǎng)與航空公司工作人員發(fā)生語(yǔ)言和肢體沖突，客觀上確實(shí)構(gòu)成了航空公司可據(jù)以拒絕運(yùn)輸?shù)那樾?，故夏女士主張航空公司是出于侵犯其人格?quán)的故意而作出拒載決定,，缺乏相應(yīng)的事實(shí)和法律依據(jù)。

而從夏女士在事后連續(xù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)文等一系列言行來(lái)看,，不可否認(rèn)其仍然陷于與航空公司對(duì)立的情緒當(dāng)中,，這不僅無(wú)助于化解雙方矛盾，反而又進(jìn)一步強(qiáng)化了航空公司對(duì)她目前仍然“不宜乘機(jī)”的觀感,。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),，航空公司做出的持續(xù)性拒載決定，亦有相應(yīng)的事實(shí)基礎(chǔ),。一審判決駁回夏女士的全部訴訟請(qǐng)求,，并無(wú)不當(dāng)，予以維持,。

法院同時(shí)指出,，相對(duì)密閉的候機(jī)和乘機(jī)環(huán)境、旅客的個(gè)人事務(wù)和身心狀態(tài)以及不時(shí)出現(xiàn)的航班延誤等非正常運(yùn)營(yíng)信息,，都可能使人產(chǎn)生焦慮不安的情緒,。航空公司作為航空服務(wù)的提供者，理應(yīng)懂得充分紓解旅客情緒的重要性,。

本案中,，航空公司如果當(dāng)時(shí)對(duì)夏女士的服務(wù)能夠更貼心一些、對(duì)她最初的關(guān)切能夠回應(yīng)得更及時(shí)一些,，如果在運(yùn)輸條款或規(guī)章制度中,，能夠區(qū)分不同情形為拒載的范圍和期限設(shè)置一定梯度作為緩沖，或許也可以避免本案糾紛的發(fā)生,。希望航空公司今后能切實(shí)以“服務(wù)者”的姿態(tài),，保持對(duì)夏女士的關(guān)心,，拋開(kāi)已成過(guò)往的糾紛，打開(kāi)彼此心結(jié),，在條件符合的情況下,，及時(shí)對(duì)拒載決定予以適度調(diào)整。

綜上,，上海一中院遂判決駁回上訴,，維持原判。

（以上人名均為化名）

（總臺(tái)記者 楊松濤）