復(fù)興號(hào)乘務(wù)組推“6心”服務(wù)法

為老人,、兒童,、孕婦、殘障人士等特殊旅客提供貼心服務(wù)

國慶小長假,，“復(fù)興號(hào)”中國標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組迎來了首批節(jié)日客流高峰,。北京晨報(bào)記者跟車體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，假期期間,，雖然旅客量增加了,，但“復(fù)興號(hào)”的乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量不減，不少旅客豎起了大拇指,。乘務(wù)組推出“6心”服務(wù)法,，即對(duì)旅客熱心、對(duì)老人貼心,、對(duì)兒童愛心,、對(duì)病人關(guān)心、對(duì)孕婦細(xì)心,、對(duì)殘障旅客暖心,，更是讓旅客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

首個(gè)假期客流高峰近乎趟趟滿座

9月21日,，北京至上海間的7對(duì)“復(fù)興號(hào)”中國標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組全面提速至350公里/小時(shí),，標(biāo)志著中國為世界高速鐵路商業(yè)運(yùn)營樹立了新的標(biāo)桿。經(jīng)過小半個(gè)月的實(shí)際考驗(yàn),，國慶長假期間,，“復(fù)興號(hào)”迎來了提速后的首個(gè)節(jié)日客流高峰。

年僅25歲的喬娜已經(jīng)在高鐵乘務(wù)組工作了5年,。今年“復(fù)興號(hào)”正式上線載客運(yùn)營前,，經(jīng)過層層篩選，喬娜最終成為“復(fù)興號(hào)”一名列車長,。這個(gè)國慶假期前三天，也就是出京客流高峰時(shí)段,，喬娜一直在崗,。

10月1日早7點(diǎn)，由喬娜擔(dān)當(dāng)列車長的G6次列車從上海虹橋正點(diǎn)始向北京南站,，車內(nèi)上座率近乎達(dá)到了百分之百,。見車內(nèi)旅客較多，喬娜及同事們不停提示旅客有序乘車,、注意安全,、不要坐過站等。北京晨報(bào)記者留意到,，很多旅客因?yàn)槌醮纬俗皬?fù)興號(hào)”,，不停環(huán)視列車,，并紛紛拿出手機(jī)拍照留念。一些好奇的旅客還會(huì)向乘務(wù)員詢問“復(fù)興號(hào)”種種特別之處,。為了滿足旅客的好奇心,，喬娜及同事們專門準(zhǔn)備了“復(fù)興號(hào)”宣傳手冊(cè)等，發(fā)放給有需求的旅客,。同時(shí),，對(duì)旅客提出的各種問題給予耐心、詳細(xì)的解答,。

在采訪中,，記者了解到，和其他車次的“復(fù)興號(hào)”當(dāng)天往返京滬不同,，喬娜所跟的列車是9月30日晚7點(diǎn)從北京南站始發(fā),，夜里11點(diǎn)多抵達(dá)上海虹橋站，而返程則是10月1日早晨7點(diǎn)了,。也就是說,，和“復(fù)興號(hào)”其他乘務(wù)組不同，喬娜和同班組的同事需要在上海的公寓短暫休息,，次日才能跟車返回北京南站,，而9月30日、10月1日都是國慶假期旅客最多的時(shí)間,?！邦^天抵達(dá)上海宿舍已經(jīng)是10月1日凌晨1點(diǎn)多了，睡了3個(gè)多小時(shí),，凌晨4點(diǎn)多我們就又起床趕往虹橋站了,。”喬娜說列車是7點(diǎn)發(fā)車,，但他們差不多6點(diǎn)就到崗了,。“因?yàn)槁每瓦M(jìn)站上車前,，我們需要對(duì)列車進(jìn)行一系列的檢查,，還要提前到站臺(tái)接車、迎接旅客,?！眴棠日f。

記者從鐵路部門了解到,，“復(fù)興號(hào)”提速后,，旅客從北京南站乘坐高鐵抵達(dá)上海虹橋站最快只需約4小時(shí)30分，相比此前，車程縮短近半小時(shí),，為此,，國慶期間的“復(fù)興號(hào)”近乎趟趟滿座?！半m然‘復(fù)興號(hào)’開通已經(jīng)有一段時(shí)間,，但這個(gè)假期，很多旅客還是專門選擇乘坐‘復(fù)興號(hào)’,，進(jìn)行體驗(yàn),。”喬娜說,。

行駛平穩(wěn) 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)盡顯人性化

“復(fù)興號(hào)”提速時(shí),，北京晨報(bào)記者曾乘車體驗(yàn)，但相比上一次,，記者此次乘坐時(shí)又有了一些新的發(fā)現(xiàn),，比如，除了全程WiFi覆蓋,、設(shè)有USB插座外,，“復(fù)興號(hào)”座位指示燈是可變色的，當(dāng)座位是空座,、尚未售出時(shí),，座位指示燈會(huì)顯示為紅色，座位有旅客乘坐時(shí),，指示燈會(huì)顯示為綠色,。旅客進(jìn)入車廂尋找座位時(shí)，可以便捷地對(duì)座位進(jìn)行篩選,，快速找到自己的位置,。

同時(shí)，車內(nèi)很多硬件設(shè)施也近乎與航空一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，比如,，和很多機(jī)場內(nèi)的電茶爐一樣，“復(fù)興號(hào)”車內(nèi)配備的電茶爐也新增了“解鎖”按鈕,，旅客在用熱水前,，需要先按解鎖按鈕，才能正常接水,。喬娜告訴記者，如此一來,，可以防止兒童旅客自己接熱水,、被水燙傷等。此外，商務(wù)座的座椅旁邊增設(shè)了“儲(chǔ)物槽”,，旅客可將手機(jī),、耳機(jī)、錢包等隨身攜帶的物品放在儲(chǔ)物槽內(nèi),。

在速度方面,，雖然“復(fù)興號(hào)”跑京滬時(shí)速已經(jīng)達(dá)到350公里，但列車運(yùn)行起來依舊很平穩(wěn),?！昂芸臁⒑芊€(wěn),，車也很漂亮,。國慶來北京玩，專門選了‘復(fù)興號(hào)’,?！币晃粊碜陨虾５穆每拖蛴浾弑硎尽?/p>

經(jīng)過“海選”才能加入“復(fù)興號(hào)”

雖然國慶假期客流增加了不少,，但記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),，“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)服務(wù)依舊很給力。引用現(xiàn)場一位同行旅客的話說,，“車不僅外觀漂亮,、內(nèi)部設(shè)施更人性化，乘務(wù)服務(wù)也是一流的棒,！”

記者在采訪中了解到,，“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組的每一位成員都是經(jīng)過層層篩選、考核的,。喬娜告訴記者,，在“復(fù)興號(hào)”載客運(yùn)營之前，北京鐵路局北京客運(yùn)段,、天津客運(yùn)段分別對(duì)“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組人員進(jìn)行了篩選,。“可以說,，只有‘德智體美勞’全面發(fā)展的乘務(wù)人員才有可能報(bào)名參與為期一個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn),，最終考試合格才能成為‘復(fù)興號(hào)’乘務(wù)組中的一員?！?/p>

競爭到底有多激烈,？以喬娜所在的北京客運(yùn)段高鐵二隊(duì)車隊(duì)為例，該車隊(duì)共有200人左右,，經(jīng)過“海選”,，僅有30多人參加了培訓(xùn),，而最終通過考核、成為“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組的僅有4名列車長,、8名乘務(wù)員,，共計(jì)12人。

“6心”服務(wù)法讓旅客暖心出行

喬娜所在的“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)班組平均僅24歲,，年輕,、向上，為此,，喬娜和同事們專門給班組起了一個(gè)名字——“嫦曦”,。喬娜說，這個(gè)名字既能凸顯她們這支年輕團(tuán)隊(duì)蓬勃向上,、充滿朝氣與希望,，同時(shí)，也寓意中國鐵路以“復(fù)興號(hào)”作為一個(gè)歷史性轉(zhuǎn)折點(diǎn),，將有更美好的明天,。

如此精英隊(duì)伍，最終的目的還是為了給旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。喬娜說,，她們把“滿意在旅途，服務(wù)無瑕疵”作為理念,，力求為每一位旅客提供最舒適的服務(wù),。

班組的每一位成員都有一個(gè)“百寶箱”，里面裝滿了為旅客提供服務(wù)所需的各種物品,。在喬娜的“百寶箱”里,，記者看到了6種不同顏色中國結(jié)?！斑@6個(gè)中國結(jié),，也是乘務(wù)組‘6心’服務(wù)法的一個(gè)縮影和小道具?！眴棠冉忉屨f,，所謂的“6心”服務(wù)法，即指對(duì)旅客熱心,、對(duì)老人貼心,、對(duì)兒童愛心、對(duì)病人關(guān)心,、對(duì)孕婦細(xì)心,、對(duì)殘障旅客暖心。而6種不同顏色中國結(jié)則是為了配合”6心“服務(wù)法研制出來的,?！安煌伾珜?duì)應(yīng)不同的旅客,，老人是紅色、兒童是粉色,、病人是綠色、孕婦是玫紅色,、殘障旅客是紫色,、普通旅客是黃色。我們的乘務(wù)員在例行檢票,、查車過程中,，發(fā)現(xiàn)特殊旅客時(shí)，除了用記錄本詳細(xì)記錄之外,，還會(huì)給特殊旅客一個(gè)中國結(jié),。當(dāng)旅客在乘車過程中需要任何幫助，只需將中國結(jié)高高掛在座位上方的掛鉤處,，乘務(wù)員看到就會(huì)上前詢問,，并提供相應(yīng)的服務(wù)。比如,，看到坐輪椅的旅客,，我們會(huì)為他協(xié)調(diào)調(diào)換到最前面更寬敞的座位，方便他們?nèi)バl(wèi)生間的同時(shí),，也防止輪椅等影響到其他旅客通行,。同時(shí)，還會(huì)根據(jù)需求,，幫助這些特殊旅客打熱水等,；看到單獨(dú)出行的老年旅客，我們也會(huì)提供到站提示,、攙扶等服務(wù),，以防他們坐過站?！眴棠日f,。

”6心“服務(wù)法是喬娜所在班組的服務(wù)方式，“復(fù)興號(hào)”其他乘務(wù)班組也都有著不同的服務(wù)方式,。“大家工作時(shí)間長了,，對(duì)旅客需求可能考慮得更多,、更周到一些。無論哪種方式,，每一次跟車的目的都是將旅客平安送達(dá)目的地,，并讓旅客擁有愉快的旅程,。”喬娜表示,。

這個(gè)國慶假日,，喬娜和所有同事們比平時(shí)要忙碌很多，大家都用心為旅客提供周到的服務(wù),。為了讓旅客能夠感受到國慶假期的氛圍,，喬娜同班的另一位列車長則專門對(duì)車廂進(jìn)行了裝扮?！败噹锊鍧M了小型的五星紅旗,，還寫了對(duì)祖國慶生、祝福的寄予,，讓我們一進(jìn)入車廂,，就能夠感受到那種氛圍，甚至內(nèi)心會(huì)有些感動(dòng),、驕傲,。給‘復(fù)興號(hào)’點(diǎn)贊，也給鐵路工作人員點(diǎn)贊,?！币晃宦每捅硎尽?/p>

北京晨報(bào)記者 曹晶瑞 受訪者供圖