部分互聯(lián)網(wǎng)平臺會員種類繁多，規(guī)則隨意改動

　　付費會員攬到手 優(yōu)質服務豈能丟

近年來,，視頻,、外賣、網(wǎng)盤等各類互聯(lián)網(wǎng)平臺紛紛推出會員產品,。會員越辦越多,，種種“套路”卻接踵而至——不辦會員就限速，辦了會員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這么多會員，依然不能享受暢快的服務”,。目前網(wǎng)絡服務會員市場中存在哪些亂象,？背后潛藏了哪些深層次原因？記者對此展開了調查,。

會員套路深,，用戶難招架

存在會員專屬廣告，甚至會員比非會員優(yōu)惠更少,，超級會員蠶食標準會員正常福利等現(xiàn)象

充會員,，為了啥？幾乎所有用戶的答案都一樣：為了更好的服務,。

這個“更好”,，視頻網(wǎng)站的會員圖的是去廣告、會員片庫,、高清影視,；網(wǎng)盤會員追求的是高速、無損,、私密地上傳下載,；音樂APP會員是奔著更多好歌去的……但實際中，會員往往會遭遇服務被“打折扣”的情況,。

“我開通了騰訊視頻會員,，本以為能免廣告，結果依然有廣告,，真氣人,。”在深圳某外企上班的白領朱倩玲是網(wǎng)劇迷,，本想著辦會員后“清清爽爽”追劇,，結果未能如愿。

記者調查發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)絡視頻服務商會員制下,，廣告“變種”形式繁多，讓人防不勝防：愛奇藝視頻播放前會有10余秒“會員推薦”,，搜狐視頻有的因為版權問題不能屏蔽廣告……

外賣平臺也存在同樣的問題,。不斷修改的規(guī)則下，甚至出現(xiàn)充會員反而更費錢的怪事,。

有廣州網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料,，在同一家店，同一訂單,，菜品單價,、在線立減優(yōu)惠等都無差別,，不同之處在于：會員配送費原價8元，享受五折優(yōu)惠后配送費變?yōu)?元,，紅包抵扣只有3.9元,；非會員配送費雖為5元，但紅包抵扣卻有6元,，兩相對比,，會員付費竟然比非會員還多出1.1元。

北京市民文昊也被隨意變換的會員規(guī)則坑過：去年9月,，他在“餓了么”開通會員,，此時會員規(guī)則是：不論消費金額多少，用戶每完成5筆訂單就贈送5元無門檻紅包,；但一段時間后他發(fā)現(xiàn),，會員規(guī)則修改為訂單需滿20元才送1元獎勵金。

類似情況還發(fā)生在網(wǎng)絡云盤,。會員設有不同等級,，高階會員的推出蠶食了原本屬于普通用戶或者低階會員的產品功能。

以百度網(wǎng)盤為例,，會員分為標準會員與超級會員,，前者年費為96元，后者年費269元,，相應地,，兩種不同身份會員的云盤空間容量、下載速度等都有較大差別,。其中,，最重要的差別在于，超級會員有提速特權,，標準會員則沒有。問題恰恰出在這：不少資深網(wǎng)盤用戶表示,，以前標準會員也是有加速權限的,，只是超級會員推出后才沒了的。許多網(wǎng)盤用戶表示,，“所謂會員福利,，其實是在以各種形式削減非會員、低階會員的用戶權益”,。

會員制變味,，商家頻爽約

會員制本質是契約關系，商家違背契約屬于損害消費者權益

“會員”二字背后,，承載了怎樣的法律關系,？

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，用戶獲得會員身份的行為本身是有償服務，即消費者是支付了一定費用之后才享受到相應福利的,。所以,，會員與經(jīng)營者之間是存在合同關系的，即契約關系,，是一種雙務有償,、平等自愿的民事關系。這意味著會員制的營銷模式,，應當遵循雙向互利,、等價有償?shù)脑瓌t。

“當下一些互聯(lián)網(wǎng)會員制變味,，說白了就是發(fā)卡人爽約了,。”劉俊海告訴記者,。

會員亂象,，是否簡單地以“商家逐利”就能解釋得通？

在中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍看來,，“會員被套路”背后有復雜的市場與經(jīng)濟因素：“免費+增值服務”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟模式興起,，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到對普通大眾免費開放的階段，但增值服務部分則要收費,，表現(xiàn)方式即會員,。付費多寡，決定了例如鉆石,、黃金,、至尊等會員等級，能享受到的福利也不同,。

在飽受詬病的“看廣告”問題上,，朱巍指出，在某種程度上,，普通用戶看廣告是一種“義務”,。龐大的用戶基數(shù)給平臺帶來了海量流量，而“去廣告特權”意味著會員直接花錢將這種“義務”買斷,。

會員制變形走樣,，侵犯了消費者哪些權益？

在劉俊?？磥?，不論是“會員加速，實際上等于非會員限速”,，還是“外賣規(guī)則隨意變換,，最終解釋權歸商家”等都屬于實打實的侵權行為,，都違反了合同法與消費者權益保護法，甚至涉嫌違反反壟斷競爭法,，都是對契約精神的漠視,。

　　規(guī)范會員制，監(jiān)管不可缺

消費者有權追究服務商違約責任,，相關部門應加大監(jiān)管力度

面對會員制市場的“野蠻生長”,，專家認為，關鍵在于明確權責邊界與加大管理力度,。

“監(jiān)管必須強起來,。”劉俊海說,，對各類注水,、打折的會員營銷做法，監(jiān)管要穩(wěn)準狠,，凡有冒頭者必精準打擊,；必要時相關部門可聯(lián)合發(fā)文，出臺清理整頓會員制失信行為的專項文件,，在全國開展專項執(zhí)法行動等,。

河北社科院法學研究所助理研究員劉勇也表示，應暢通維權渠道,，加強對投訴舉報大數(shù)據(jù)的分析應用,，強化信用聯(lián)合懲戒，對拒不履行法定義務的經(jīng)營者,，加大其失信成本,。

劉俊海認為，消費者有權利追究招募會員經(jīng)營者的違約責任,，要求企業(yè)要么繼續(xù)履約,，提供之前承諾的服務；要么解約,，退還消費者資金并支付一定的利息,。如果涉嫌誘導欺詐，可直接導入消費者權益保護法中“假一賠三”的賠償規(guī)則,，切實提高不法商家違法成本。

消費者自身也需要提升維權意識,。安徽財貿職業(yè)學院葛曉濱教授認為,，會員制的火爆讓部分商家產生了不良動機，消費者需學會甄別真假會員制商家,，切實提高消費風險防范能力,。

據(jù)業(yè)內人士透露,，市場環(huán)境在變，在合理范圍內,，會員規(guī)則有時也會做出相應改變,，但由于技術原因，有時用戶不能及時在網(wǎng)站或者應用程序頁面內發(fā)現(xiàn)更改的內容,，這就要求服務商得盡可能及時,、公開,、透明展示變動后的會員規(guī)則,。同時，也需要會員用戶們更新會員權益知識圖譜,，避免遭受損失,。

朱巍認為，用戶選擇注冊會員,，是因為追求更好的服務,。這就要求企業(yè)回歸競爭本質，提供更好,、更安全,、更高效的服務，普通用戶與真正的會員,，才都愿意長留,。

　　記者手記

　　用戶至上 首在真誠

辦會員，本是一件雙贏的事：消費者能享受更多福利,，商家也樂在其中,。然而現(xiàn)實的“骨感”讓消費者們吐槽不斷。一分錢一分貨,，花了錢如果買不到舒心,，用戶自然不愿買賬。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的本質是用戶經(jīng)濟,，誰提供的服務更好,，誰就更受歡迎。有的服務商為吸引用戶,，先以優(yōu)惠讓利手段招攬消費者注冊會員,，再“玩套路”，擅自修改會員協(xié)議并單方發(fā)布,，且未明顯,、及時告知消費者，這是典型的霸王條款,，嚴重侵犯了消費者知情權,、自主選擇權,、公平交易權等基本權利。如果因為盈利沖動就將本應該提供的優(yōu)質服務打折甚至終止,，甚至把會員分出“三六九等”,、變相削減會員權益，耍這種小聰明的平臺,，終究會被消費者拋棄,。