部分互聯(lián)網(wǎng)平臺會員種類繁多,，規(guī)則隨意改動

　　付費會員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟

近年來,，視頻,、外賣、網(wǎng)盤等各類互聯(lián)網(wǎng)平臺紛紛推出會員產(chǎn)品,。會員越辦越多,，種種“套路”卻接踵而至——不辦會員就限速，辦了會員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這么多會員,，依然不能享受暢快的服務(wù)”,。目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)會員市場中存在哪些亂象？背后潛藏了哪些深層次原因,？記者對此展開了調(diào)查,。

會員套路深，用戶難招架

存在會員專屬廣告,，甚至會員比非會員優(yōu)惠更少,，超級會員蠶食標準會員正常福利等現(xiàn)象

充會員，為了啥,？幾乎所有用戶的答案都一樣：為了更好的服務(wù),。

這個“更好”，視頻網(wǎng)站的會員圖的是去廣告,、會員片庫,、高清影視；網(wǎng)盤會員追求的是高速,、無損,、私密地上傳下載；音樂APP會員是奔著更多好歌去的……但實際中,，會員往往會遭遇服務(wù)被“打折扣”的情況,。

“我開通了騰訊視頻會員，本以為能免廣告,，結(jié)果依然有廣告,，真氣人?！痹谏钲谀惩馄笊习嗟陌最I(lǐng)朱倩玲是網(wǎng)劇迷,，本想著辦會員后“清清爽爽”追劇，結(jié)果未能如愿,。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商會員制下，廣告“變種”形式繁多,，讓人防不勝防：愛奇藝視頻播放前會有10余秒“會員推薦”,，搜狐視頻有的因為版權(quán)問題不能屏蔽廣告……

外賣平臺也存在同樣的問題,。不斷修改的規(guī)則下,，甚至出現(xiàn)充會員反而更費錢的怪事。

有廣州網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料，在同一家店,，同一訂單,，菜品單價、在線立減優(yōu)惠等都無差別,，不同之處在于：會員配送費原價8元,，享受五折優(yōu)惠后配送費變?yōu)?元，紅包抵扣只有3.9元,；非會員配送費雖為5元,，但紅包抵扣卻有6元，兩相對比,，會員付費竟然比非會員還多出1.1元,。

北京市民文昊也被隨意變換的會員規(guī)則坑過：去年9月，他在“餓了么”開通會員,，此時會員規(guī)則是：不論消費金額多少,，用戶每完成5筆訂單就贈送5元無門檻紅包；但一段時間后他發(fā)現(xiàn),，會員規(guī)則修改為訂單需滿20元才送1元獎勵金,。

類似情況還發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)云盤。會員設(shè)有不同等級,，高階會員的推出蠶食了原本屬于普通用戶或者低階會員的產(chǎn)品功能,。

以百度網(wǎng)盤為例，會員分為標準會員與超級會員,，前者年費為96元,，后者年費269元，相應(yīng)地,，兩種不同身份會員的云盤空間容量,、下載速度等都有較大差別。其中,，最重要的差別在于,，超級會員有提速特權(quán)，標準會員則沒有,。問題恰恰出在這：不少資深網(wǎng)盤用戶表示,，以前標準會員也是有加速權(quán)限的，只是超級會員推出后才沒了的,。許多網(wǎng)盤用戶表示,，“所謂會員福利，其實是在以各種形式削減非會員,、低階會員的用戶權(quán)益”,。

會員制變味,，商家頻爽約

會員制本質(zhì)是契約關(guān)系，商家違背契約屬于損害消費者權(quán)益

“會員”二字背后,，承載了怎樣的法律關(guān)系,？

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，用戶獲得會員身份的行為本身是有償服務(wù),，即消費者是支付了一定費用之后才享受到相應(yīng)福利的,。所以，會員與經(jīng)營者之間是存在合同關(guān)系的,，即契約關(guān)系,，是一種雙務(wù)有償、平等自愿的民事關(guān)系,。這意味著會員制的營銷模式,，應(yīng)當遵循雙向互利、等價有償?shù)脑瓌t,。

“當下一些互聯(lián)網(wǎng)會員制變味,，說白了就是發(fā)卡人爽約了?！眲⒖『８嬖V記者。

會員亂象,，是否簡單地以“商家逐利”就能解釋得通,？

在中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來，“會員被套路”背后有復(fù)雜的市場與經(jīng)濟因素：“免費+增值服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟模式興起,，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到對普通大眾免費開放的階段,，但增值服務(wù)部分則要收費，表現(xiàn)方式即會員,。付費多寡,，決定了例如鉆石、黃金,、至尊等會員等級,，能享受到的福利也不同。

在飽受詬病的“看廣告”問題上,，朱巍指出,，在某種程度上，普通用戶看廣告是一種“義務(wù)”,。龐大的用戶基數(shù)給平臺帶來了海量流量,，而“去廣告特權(quán)”意味著會員直接花錢將這種“義務(wù)”買斷。

會員制變形走樣,，侵犯了消費者哪些權(quán)益,？

在劉俊?？磥恚徽撌恰皶T加速,，實際上等于非會員限速”,，還是“外賣規(guī)則隨意變換,，最終解釋權(quán)歸商家”等都屬于實打?qū)嵉那謾?quán)行為,，都違反了合同法與消費者權(quán)益保護法，甚至涉嫌違反反壟斷競爭法,，都是對契約精神的漠視,。

　　規(guī)范會員制，監(jiān)管不可缺

消費者有權(quán)追究服務(wù)商違約責任,，相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度

面對會員制市場的“野蠻生長”,，專家認為，關(guān)鍵在于明確權(quán)責邊界與加大管理力度,。

“監(jiān)管必須強起來,。”劉俊海說,，對各類注水,、打折的會員營銷做法，監(jiān)管要穩(wěn)準狠,，凡有冒頭者必精準打擊,；必要時相關(guān)部門可聯(lián)合發(fā)文，出臺清理整頓會員制失信行為的專項文件,，在全國開展專項執(zhí)法行動等,。

河北社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇也表示，應(yīng)暢通維權(quán)渠道,，加強對投訴舉報大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用,，強化信用聯(lián)合懲戒，對拒不履行法定義務(wù)的經(jīng)營者,，加大其失信成本,。

劉俊海認為，消費者有權(quán)利追究招募會員經(jīng)營者的違約責任,，要求企業(yè)要么繼續(xù)履約,，提供之前承諾的服務(wù)；要么解約,，退還消費者資金并支付一定的利息,。如果涉嫌誘導(dǎo)欺詐，可直接導(dǎo)入消費者權(quán)益保護法中“假一賠三”的賠償規(guī)則,，切實提高不法商家違法成本,。

消費者自身也需要提升維權(quán)意識,。安徽財貿(mào)職業(yè)學(xué)院葛曉濱教授認為，會員制的火爆讓部分商家產(chǎn)生了不良動機,，消費者需學(xué)會甄別真假會員制商家,，切實提高消費風險防范能力。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,，市場環(huán)境在變,，在合理范圍內(nèi)，會員規(guī)則有時也會做出相應(yīng)改變,，但由于技術(shù)原因,，有時用戶不能及時在網(wǎng)站或者應(yīng)用程序頁面內(nèi)發(fā)現(xiàn)更改的內(nèi)容，這就要求服務(wù)商得盡可能及時,、公開,、透明展示變動后的會員規(guī)則。同時,，也需要會員用戶們更新會員權(quán)益知識圖譜,，避免遭受損失。

朱巍認為,，用戶選擇注冊會員,，是因為追求更好的服務(wù)。這就要求企業(yè)回歸競爭本質(zhì),，提供更好,、更安全、更高效的服務(wù),，普通用戶與真正的會員,，才都愿意長留。

　　記者手記

　　用戶至上 首在真誠

辦會員,，本是一件雙贏的事：消費者能享受更多福利,，商家也樂在其中。然而現(xiàn)實的“骨感”讓消費者們吐槽不斷,。一分錢一分貨,，花了錢如果買不到舒心，用戶自然不愿買賬,。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的本質(zhì)是用戶經(jīng)濟,，誰提供的服務(wù)更好，誰就更受歡迎,。有的服務(wù)商為吸引用戶,，先以優(yōu)惠讓利手段招攬消費者注冊會員，再“玩套路”，擅自修改會員協(xié)議并單方發(fā)布,，且未明顯,、及時告知消費者，這是典型的霸王條款,，嚴重侵犯了消費者知情權(quán),、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)利,。如果因為盈利沖動就將本應(yīng)該提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打折甚至終止,，甚至把會員分出“三六九等”、變相削減會員權(quán)益,，耍這種小聰明的平臺,，終究會被消費者拋棄,。