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互聯(lián)網(wǎng)新觀察:付費(fèi)會員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟

2018-04-21 08:01:06    新華網(wǎng)  參與評論()人

  部分互聯(lián)網(wǎng)平臺會員種類繁多,,規(guī)則隨意改動

  付費(fèi)會員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟

近年來,視頻,、外賣、網(wǎng)盤等各類互聯(lián)網(wǎng)平臺紛紛推出會員產(chǎn)品,。會員越辦越多,,種種“套路”卻接踵而至——不辦會員就限速,,辦了會員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這么多會員,依然不能享受暢快的服務(wù)”,。目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)會員市場中存在哪些亂象,?背后潛藏了哪些深層次原因?記者對此展開了調(diào)查,。

會員套路深,,用戶難招架

存在會員專屬廣告,甚至?xí)T比非會員優(yōu)惠更少,,超級會員蠶食標(biāo)準(zhǔn)會員正常福利等現(xiàn)象

充會員,,為了啥?幾乎所有用戶的答案都一樣:為了更好的服務(wù),。

這個(gè)“更好”,視頻網(wǎng)站的會員圖的是去廣告,、會員片庫,、高清影視;網(wǎng)盤會員追求的是高速,、無損,、私密地上傳下載;音樂APP會員是奔著更多好歌去的……但實(shí)際中,,會員往往會遭遇服務(wù)被“打折扣”的情況,。

“我開通了騰訊視頻會員,本以為能免廣告,,結(jié)果依然有廣告,,真氣人?!痹谏钲谀惩馄笊习嗟陌最I(lǐng)朱倩玲是網(wǎng)劇迷,,本想著辦會員后“清清爽爽”追劇,結(jié)果未能如愿,。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),,網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商會員制下,廣告“變種”形式繁多,,讓人防不勝防:愛奇藝視頻播放前會有10余秒“會員推薦”,,搜狐視頻有的因?yàn)榘鏅?quán)問題不能屏蔽廣告……

外賣平臺也存在同樣的問題。不斷修改的規(guī)則下,,甚至出現(xiàn)充會員反而更費(fèi)錢的怪事,。

有廣州網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料,在同一家店,,同一訂單,,菜品單價(jià),、在線立減優(yōu)惠等都無差別,不同之處在于:會員配送費(fèi)原價(jià)8元,,享受五折優(yōu)惠后配送費(fèi)變?yōu)?元,,紅包抵扣只有3.9元;非會員配送費(fèi)雖為5元,,但紅包抵扣卻有6元,,兩相對比,會員付費(fèi)竟然比非會員還多出1.1元,。

北京市民文昊也被隨意變換的會員規(guī)則坑過:去年9月,,他在“餓了么”開通會員,此時(shí)會員規(guī)則是:不論消費(fèi)金額多少,,用戶每完成5筆訂單就贈送5元無門檻紅包,;但一段時(shí)間后他發(fā)現(xiàn),會員規(guī)則修改為訂單需滿20元才送1元獎勵金,。

類似情況還發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)云盤,。會員設(shè)有不同等級,高階會員的推出蠶食了原本屬于普通用戶或者低階會員的產(chǎn)品功能,。

以百度網(wǎng)盤為例,,會員分為標(biāo)準(zhǔn)會員與超級會員,前者年費(fèi)為96元,,后者年費(fèi)269元,,相應(yīng)地,兩種不同身份會員的云盤空間容量,、下載速度等都有較大差別,。其中,最重要的差別在于,,超級會員有提速特權(quán),,標(biāo)準(zhǔn)會員則沒有。問題恰恰出在這:不少資深網(wǎng)盤用戶表示,,以前標(biāo)準(zhǔn)會員也是有加速權(quán)限的,,只是超級會員推出后才沒了的。許多網(wǎng)盤用戶表示,,“所謂會員福利,,其實(shí)是在以各種形式削減非會員、低階會員的用戶權(quán)益”,。

會員制變味,,商家頻爽約

會員制本質(zhì)是契約關(guān)系,商家違背契約屬于損害消費(fèi)者權(quán)益

“會員”二字背后,,承載了怎樣的法律關(guān)系,?

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為,,用戶獲得會員身份的行為本身是有償服務(wù),即消費(fèi)者是支付了一定費(fèi)用之后才享受到相應(yīng)福利的,。所以,,會員與經(jīng)營者之間是存在合同關(guān)系的,即契約關(guān)系,,是一種雙務(wù)有償,、平等自愿的民事關(guān)系。這意味著會員制的營銷模式,,應(yīng)當(dāng)遵循雙向互利,、等價(jià)有償?shù)脑瓌t。

“當(dāng)下一些互聯(lián)網(wǎng)會員制變味,,說白了就是發(fā)卡人爽約了,。”劉俊海告訴記者,。

會員亂象,,是否簡單地以“商家逐利”就能解釋得通?

在中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來,,“會員被套路”背后有復(fù)雜的市場與經(jīng)濟(jì)因素:“免費(fèi)+增值服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式興起,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到對普通大眾免費(fèi)開放的階段,,但增值服務(wù)部分則要收費(fèi),,表現(xiàn)方式即會員。付費(fèi)多寡,,決定了例如鉆石,、黃金、至尊等會員等級,,能享受到的福利也不同,。

在飽受詬病的“看廣告”問題上,朱巍指出,,在某種程度上,,普通用戶看廣告是一種“義務(wù)”。龐大的用戶基數(shù)給平臺帶來了海量流量,,而“去廣告特權(quán)”意味著會員直接花錢將這種“義務(wù)”買斷,。

會員制變形走樣,侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)益,?

在劉俊??磥恚徽撌恰皶T加速,,實(shí)際上等于非會員限速”,,還是“外賣規(guī)則隨意變換,,最終解釋權(quán)歸商家”等都屬于實(shí)打?qū)嵉那謾?quán)行為,都違反了合同法與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,,甚至涉嫌違反反壟斷競爭法,,都是對契約精神的漠視。

  規(guī)范會員制,,監(jiān)管不可缺

消費(fèi)者有權(quán)追究服務(wù)商違約責(zé)任,,相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度

面對會員制市場的“野蠻生長”,專家認(rèn)為,,關(guān)鍵在于明確權(quán)責(zé)邊界與加大管理力度,。

“監(jiān)管必須強(qiáng)起來?!眲⒖『Uf,,對各類注水、打折的會員營銷做法,,監(jiān)管要穩(wěn)準(zhǔn)狠,,凡有冒頭者必精準(zhǔn)打擊;必要時(shí)相關(guān)部門可聯(lián)合發(fā)文,,出臺清理整頓會員制失信行為的專項(xiàng)文件,,在全國開展專項(xiàng)執(zhí)法行動等。

河北社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇也表示,,應(yīng)暢通維權(quán)渠道,,加強(qiáng)對投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用,強(qiáng)化信用聯(lián)合懲戒,,對拒不履行法定義務(wù)的經(jīng)營者,,加大其失信成本。

劉俊海認(rèn)為,,消費(fèi)者有權(quán)利追究招募會員經(jīng)營者的違約責(zé)任,,要求企業(yè)要么繼續(xù)履約,提供之前承諾的服務(wù),;要么解約,,退還消費(fèi)者資金并支付一定的利息。如果涉嫌誘導(dǎo)欺詐,,可直接導(dǎo)入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“假一賠三”的賠償規(guī)則,,切實(shí)提高不法商家違法成本。

消費(fèi)者自身也需要提升維權(quán)意識,。安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院葛曉濱教授認(rèn)為,,會員制的火爆讓部分商家產(chǎn)生了不良動機(jī),消費(fèi)者需學(xué)會甄別真假會員制商家,切實(shí)提高消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范能力,。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,,市場環(huán)境在變,在合理范圍內(nèi),,會員規(guī)則有時(shí)也會做出相應(yīng)改變,,但由于技術(shù)原因,有時(shí)用戶不能及時(shí)在網(wǎng)站或者應(yīng)用程序頁面內(nèi)發(fā)現(xiàn)更改的內(nèi)容,,這就要求服務(wù)商得盡可能及時(shí),、公開、透明展示變動后的會員規(guī)則,。同時(shí),,也需要會員用戶們更新會員權(quán)益知識圖譜,避免遭受損失,。

朱巍認(rèn)為,,用戶選擇注冊會員,是因?yàn)樽非蟾玫姆?wù),。這就要求企業(yè)回歸競爭本質(zhì),,提供更好、更安全,、更高效的服務(wù),,普通用戶與真正的會員,才都愿意長留,。

  記者手記

  用戶至上 首在真誠

辦會員,,本是一件雙贏的事:消費(fèi)者能享受更多福利,商家也樂在其中,。然而現(xiàn)實(shí)的“骨感”讓消費(fèi)者們吐槽不斷。一分錢一分貨,,花了錢如果買不到舒心,,用戶自然不愿買賬。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是用戶經(jīng)濟(jì),,誰提供的服務(wù)更好,,誰就更受歡迎。有的服務(wù)商為吸引用戶,,先以優(yōu)惠讓利手段招攬消費(fèi)者注冊會員,,再“玩套路”,擅自修改會員協(xié)議并單方發(fā)布,,且未明顯,、及時(shí)告知消費(fèi)者,這是典型的霸王條款,嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)等基本權(quán)利。如果因?yàn)橛麤_動就將本應(yīng)該提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打折甚至終止,,甚至把會員分出“三六九等”,、變相削減會員權(quán)益,耍這種小聰明的平臺,,終究會被消費(fèi)者拋棄,。

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