部分互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)會(huì)員種類繁多,，規(guī)則隨意改動(dòng)

　　付費(fèi)會(huì)員攬到手 優(yōu)質(zhì)服務(wù)豈能丟

近年來,，視頻,、外賣、網(wǎng)盤等各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)紛紛推出會(huì)員產(chǎn)品,。會(huì)員越辦越多，種種“套路”卻接踵而至——不辦會(huì)員就限速，辦了會(huì)員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這么多會(huì)員，依然不能享受暢快的服務(wù)”,。目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)會(huì)員市場中存在哪些亂象？背后潛藏了哪些深層次原因,？記者對(duì)此展開了調(diào)查,。

會(huì)員套路深,，用戶難招架

存在會(huì)員專屬廣告,，甚至?xí)T比非會(huì)員優(yōu)惠更少，超級(jí)會(huì)員蠶食標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員正常福利等現(xiàn)象

充會(huì)員,，為了啥,？幾乎所有用戶的答案都一樣：為了更好的服務(wù)。

這個(gè)“更好”,，視頻網(wǎng)站的會(huì)員圖的是去廣告,、會(huì)員片庫、高清影視,；網(wǎng)盤會(huì)員追求的是高速,、無損、私密地上傳下載,；音樂APP會(huì)員是奔著更多好歌去的……但實(shí)際中,，會(huì)員往往會(huì)遭遇服務(wù)被“打折扣”的情況,。

“我開通了騰訊視頻會(huì)員，本以為能免廣告,，結(jié)果依然有廣告,，真氣人?！痹谏钲谀惩馄笊习嗟陌最I(lǐng)朱倩玲是網(wǎng)劇迷,，本想著辦會(huì)員后“清清爽爽”追劇，結(jié)果未能如愿,。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)商會(huì)員制下，廣告“變種”形式繁多,，讓人防不勝防：愛奇藝視頻播放前會(huì)有10余秒“會(huì)員推薦”,，搜狐視頻有的因?yàn)榘鏅?quán)問題不能屏蔽廣告……

外賣平臺(tái)也存在同樣的問題。不斷修改的規(guī)則下,，甚至出現(xiàn)充會(huì)員反而更費(fèi)錢的怪事,。

有廣州網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料，在同一家店,，同一訂單,，菜品單價(jià)、在線立減優(yōu)惠等都無差別,，不同之處在于：會(huì)員配送費(fèi)原價(jià)8元,，享受五折優(yōu)惠后配送費(fèi)變?yōu)?元，紅包抵扣只有3.9元,；非會(huì)員配送費(fèi)雖為5元,，但紅包抵扣卻有6元，兩相對(duì)比,，會(huì)員付費(fèi)竟然比非會(huì)員還多出1.1元,。

北京市民文昊也被隨意變換的會(huì)員規(guī)則坑過：去年9月，他在“餓了么”開通會(huì)員,，此時(shí)會(huì)員規(guī)則是：不論消費(fèi)金額多少,，用戶每完成5筆訂單就贈(zèng)送5元無門檻紅包；但一段時(shí)間后他發(fā)現(xiàn),，會(huì)員規(guī)則修改為訂單需滿20元才送1元獎(jiǎng)勵(lì)金,。

類似情況還發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)云盤。會(huì)員設(shè)有不同等級(jí),，高階會(huì)員的推出蠶食了原本屬于普通用戶或者低階會(huì)員的產(chǎn)品功能,。

以百度網(wǎng)盤為例，會(huì)員分為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員與超級(jí)會(huì)員,，前者年費(fèi)為96元,，后者年費(fèi)269元,，相應(yīng)地，兩種不同身份會(huì)員的云盤空間容量,、下載速度等都有較大差別,。其中，最重要的差別在于,，超級(jí)會(huì)員有提速特權(quán),，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員則沒有。問題恰恰出在這：不少資深網(wǎng)盤用戶表示,，以前標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員也是有加速權(quán)限的,，只是超級(jí)會(huì)員推出后才沒了的。許多網(wǎng)盤用戶表示,，“所謂會(huì)員福利,，其實(shí)是在以各種形式削減非會(huì)員、低階會(huì)員的用戶權(quán)益”,。

會(huì)員制變味,，商家頻爽約

會(huì)員制本質(zhì)是契約關(guān)系，商家違背契約屬于損害消費(fèi)者權(quán)益

“會(huì)員”二字背后,，承載了怎樣的法律關(guān)系,？

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，用戶獲得會(huì)員身份的行為本身是有償服務(wù),，即消費(fèi)者是支付了一定費(fèi)用之后才享受到相應(yīng)福利的,。所以，會(huì)員與經(jīng)營者之間是存在合同關(guān)系的,，即契約關(guān)系,，是一種雙務(wù)有償、平等自愿的民事關(guān)系,。這意味著會(huì)員制的營銷模式,，應(yīng)當(dāng)遵循雙向互利、等價(jià)有償?shù)脑瓌t,。

“當(dāng)下一些互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員制變味,，說白了就是發(fā)卡人爽約了?！眲⒖『８嬖V記者。

會(huì)員亂象,，是否簡單地以“商家逐利”就能解釋得通,？

在中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來，“會(huì)員被套路”背后有復(fù)雜的市場與經(jīng)濟(jì)因素：“免費(fèi)+增值服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式興起,，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到對(duì)普通大眾免費(fèi)開放的階段,，但增值服務(wù)部分則要收費(fèi),，表現(xiàn)方式即會(huì)員。付費(fèi)多寡,，決定了例如鉆石,、黃金、至尊等會(huì)員等級(jí),，能享受到的福利也不同,。

在飽受詬病的“看廣告”問題上，朱巍指出,，在某種程度上,，普通用戶看廣告是一種“義務(wù)”。龐大的用戶基數(shù)給平臺(tái)帶來了海量流量,，而“去廣告特權(quán)”意味著會(huì)員直接花錢將這種“義務(wù)”買斷,。

會(huì)員制變形走樣，侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)益,？

在劉俊?？磥恚徽撌恰皶?huì)員加速,，實(shí)際上等于非會(huì)員限速”,，還是“外賣規(guī)則隨意變換，最終解釋權(quán)歸商家”等都屬于實(shí)打?qū)嵉那謾?quán)行為,，都違反了合同法與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，甚至涉嫌違反反壟斷競爭法，都是對(duì)契約精神的漠視,。

　　規(guī)范會(huì)員制,，監(jiān)管不可缺

消費(fèi)者有權(quán)追究服務(wù)商違約責(zé)任，相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度

面對(duì)會(huì)員制市場的“野蠻生長”,，專家認(rèn)為,，關(guān)鍵在于明確權(quán)責(zé)邊界與加大管理力度。

“監(jiān)管必須強(qiáng)起來,?！眲⒖『Ｕf，對(duì)各類注水,、打折的會(huì)員營銷做法,，監(jiān)管要穩(wěn)準(zhǔn)狠，凡有冒頭者必精準(zhǔn)打擊,；必要時(shí)相關(guān)部門可聯(lián)合發(fā)文,，出臺(tái)清理整頓會(huì)員制失信行為的專項(xiàng)文件，在全國開展專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)等,。

河北社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇也表示,，應(yīng)暢通維權(quán)渠道,，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，強(qiáng)化信用聯(lián)合懲戒,，對(duì)拒不履行法定義務(wù)的經(jīng)營者,，加大其失信成本。

劉俊海認(rèn)為,，消費(fèi)者有權(quán)利追究招募會(huì)員經(jīng)營者的違約責(zé)任,，要求企業(yè)要么繼續(xù)履約，提供之前承諾的服務(wù),；要么解約,，退還消費(fèi)者資金并支付一定的利息。如果涉嫌誘導(dǎo)欺詐,，可直接導(dǎo)入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“假一賠三”的賠償規(guī)則,，切實(shí)提高不法商家違法成本。

消費(fèi)者自身也需要提升維權(quán)意識(shí),。安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院葛曉濱教授認(rèn)為,，會(huì)員制的火爆讓部分商家產(chǎn)生了不良動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者需學(xué)會(huì)甄別真假會(huì)員制商家,，切實(shí)提高消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范能力,。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，市場環(huán)境在變,，在合理范圍內(nèi),，會(huì)員規(guī)則有時(shí)也會(huì)做出相應(yīng)改變，但由于技術(shù)原因,，有時(shí)用戶不能及時(shí)在網(wǎng)站或者應(yīng)用程序頁面內(nèi)發(fā)現(xiàn)更改的內(nèi)容,，這就要求服務(wù)商得盡可能及時(shí)、公開,、透明展示變動(dòng)后的會(huì)員規(guī)則,。同時(shí)，也需要會(huì)員用戶們更新會(huì)員權(quán)益知識(shí)圖譜,，避免遭受損失,。

朱巍認(rèn)為，用戶選擇注冊(cè)會(huì)員,，是因?yàn)樽非蟾玫姆?wù),。這就要求企業(yè)回歸競爭本質(zhì)，提供更好,、更安全,、更高效的服務(wù)，普通用戶與真正的會(huì)員,，才都愿意長留,。

　　記者手記

　　用戶至上 首在真誠

辦會(huì)員，本是一件雙贏的事：消費(fèi)者能享受更多福利,，商家也樂在其中,。然而現(xiàn)實(shí)的“骨感”讓消費(fèi)者們吐槽不斷。一分錢一分貨,，花了錢如果買不到舒心,，用戶自然不愿買賬。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是用戶經(jīng)濟(jì),，誰提供的服務(wù)更好,，誰就更受歡迎。有的服務(wù)商為吸引用戶,，先以優(yōu)惠讓利手段招攬消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員,，再“玩套路”，擅自修改會(huì)員協(xié)議并單方發(fā)布,，且未明顯,、及時(shí)告知消費(fèi)者，這是典型的霸王條款,，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者知情權(quán),、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)利,。如果因?yàn)橛麤_動(dòng)就將本應(yīng)該提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打折甚至終止,，甚至把會(huì)員分出“三六九等”、變相削減會(huì)員權(quán)益,，耍這種小聰明的平臺(tái),，終究會(huì)被消費(fèi)者拋棄。