2017年10月，北京石刻藝術博物館館員在研究之余還免費為觀眾講解,。據(jù)悉,，新出臺的《博物館服務規(guī)范》對博物館講解服務作出規(guī)范，要求講解員講解時應與觀眾互動交流,，并解答觀眾問題。新京報記者 浦峰 攝

今年國際博物館日,，北京地方標準《博物館服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）正式實施,。這是北京市文博領域地方標準體系中的首部服務標準，博物館所涉展覽,、咨詢,、票務、講解,、社教等領域的問題,，《規(guī)范》均有覆蓋。

記者注意到,，2011年,，北京市文物局和北京博物館學會發(fā)布了內(nèi)部指導文件《北京地區(qū)博物館接待服務標準及工作流程（試行）》，這份文件主要規(guī)范博物館各崗位的職責,、工作標準和工作流程,，偏重于“向內(nèi)”。而此次實施的《規(guī)范》則對博物館各類觀眾服務設立標準,，偏重于“對外”,。

據(jù)悉，該《規(guī)范》為推薦性而非強制性標準,，由北京市文物局提出并組織實施,，北京汽車博物館負責起草。

焦點1

　　關注特殊人群 打造有“溫度”博物館

《規(guī)范》提出博物館宜配置無障礙通道,、母嬰室和第三衛(wèi)生間等設施

在為期一年半的編制調(diào)研中,，《博物館服務規(guī)范》起草人之一、北京汽車博物館標準化工作小組負責人滿寶潞發(fā)現(xiàn),，逛博物館太累是觀眾普遍提出的一個問題,。

“很少有博物館能在一個小時內(nèi)逛完,，觀眾參觀時間都比較長，如果沒有休息座椅,，一定會很累,。”滿寶潞說,，博物館都應該配置適量的座椅供觀眾休息,。她注意到，近幾年在故宮博物院,、國家博物館等越來越多的博物館里,，休息座椅已經(jīng)增多，這體現(xiàn)了博物館服務水平正在提升,。

《規(guī)范》要求根據(jù)服務項目,、日均觀眾量配備滿足各項服務的設施設備，在公共區(qū)域和活動場所應配置休息座椅等設施,。同時,，《規(guī)范》還關注到特殊人群，提出“宜配置無障礙通道,、母嬰室和第三衛(wèi)生間等無障礙設施以及輪椅,、嬰兒車等設備”。

另外,，《規(guī)范》還建議博物館配置物品寄存區(qū)域或設施,。滿寶潞表示，很多觀眾都是下了火車,、飛機拖著行李直奔博物館,，如果能提供行李寄存服務，將為觀眾減輕很多負擔,。

目前，北京汽車博物館正舉辦“依標準治館全心服務 讓博物館更有溫度”主題展覽,，解讀博物館開閉館期間,，各崗位如何協(xié)力打造有“溫度”的博物館。

　　焦點2

　　控制服務質(zhì)量 24小時內(nèi)答復觀眾問題

《規(guī)范》建議博物館設立投訴處理機構(gòu)或配備專門受理投訴人員

目前,，博物館行業(yè)尚無全國性服務規(guī)范,，但各地方已有不同程度的嘗試。北京市2011年發(fā)布內(nèi)部指導文件《北京地區(qū)博物館接待服務標準及工作流程（試行）》,。此后,，安徽省、四川省,、江蘇省,、上海市,、無錫市等相繼推出博物館服務方面的地方標準。記者了解到,，這些地方標準對博物館的票務,、咨詢、講解,、安全,、保潔、經(jīng)營等活動進行了規(guī)范,。

滿寶潞表示,，全國其他地區(qū)相關規(guī)范大多主要規(guī)定工作流程，而北京市規(guī)范最大的特色是著重于服務質(zhì)量控制,?！兑?guī)范》不僅對具體服務項目提出要求和建議，還對每個條目盡量提出質(zhì)量控制要求,，比如要求定期檢查或者開展監(jiān)督和評估等,。

在對觀眾問題的響應方面，《規(guī)范》明確,，當觀眾需求不能立即滿足時,，應留下觀眾稱謂和聯(lián)系方式，并在24小時內(nèi)予以答復,。網(wǎng)絡訂票時,，票務人員應對預約平臺上觀眾的訂票信息予以回復，回復時限也不應超過24小時,。

《規(guī)范》還要求,，博物館應配備專（兼）職服務質(zhì)量控制人員，每月對服務質(zhì)量指標進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。博物館還應建立投訴處理機制,，設立投訴處理機構(gòu)或配備專門受理投訴人員，不能當時回復觀眾時,，應在8小時內(nèi)回復,。

■ 對話

　　《博物館服務規(guī)范》起草人之一滿寶潞：

　　“溫度”不僅在服務 還要有貼心的活動

新京報：《規(guī)范》制定經(jīng)過了一年半時間，觀察到哪些主要問題,？

滿寶潞：我們開了很多次專家會,，與北京很多博物館進行了交流，草案面向不同類型的博物館,，綜合考慮了33家單位的50多條意見,。

收集到的主要問題，第一是博物館面向觀眾提供的服務類設備設施還有欠缺。每家博物館設備設施的內(nèi)容,、數(shù)量都不一樣,，比如規(guī)范的導覽標識、講解設備,、垃圾桶等,。

第二個問題是，博物館都在研究藏品,，但有些成果卻沒有轉(zhuǎn)化成看得懂的說明或觀眾能互動參與的社教活動,。

此外，我們研究發(fā)現(xiàn),，對于博物館,，除了直接與觀眾接觸的講解、票務,、咨詢等崗位,，其余都是后臺保障人員，要占到80％左右,。前臺后臺每一個部門和崗位的配合都很重要,，我們建議博物館梳理每個崗位的服務和工作流程。

新京報：有沒有征詢過觀眾提出的問題,？

滿寶潞：觀眾的意見反映在博物館的滿意度調(diào)查和留言里,。

汽車博物館每季度定期做讀者滿意度調(diào)查，不定期還有專項調(diào)查,。我們就是從統(tǒng)計分析結(jié)果發(fā)現(xiàn),，觀眾對休息座椅的需求很迫切。

新京報：此次《規(guī)范》制定的核心理念是什么,？

滿寶潞：核心就是服務,，滿足人們的需求。要做到這一點,，所有博物館從業(yè)人員要學會換位思考,。

我們希望《規(guī)范》能夠讓博物館有“溫度”，不僅是提供好的服務,，設施設備,、展覽活動也應讓觀眾感到舒適、貼心,。

比如汽車博物館在觀眾區(qū)的設備很齊全，一個母嬰室就讓博物館有了“溫度”,。博物館工作人員在不影響觀眾的前提下,，也可以使用母嬰室，對工作人員也是有“溫度”的,。

再比如,，設置第三衛(wèi)生間,，可以滿足一些需要照顧的群體的需求，衛(wèi)生間還應該有兒童專用的馬桶,，因為他們身高不一定能夠得著大人的馬桶,。

新京報：現(xiàn)在觀眾反映比較多的問題是逛博物館比較累，《規(guī)范》提出哪些解決方案,？

滿寶潞：確實是這樣,。有的博物館實際上還成為了“親子樂園”，特別需要休息的地方,。

《規(guī)范》中明確規(guī)定,，根據(jù)博物館體量，要設置合適數(shù)量的座椅,。

汽車博物館2011年開館后的近一年時間,，每天都有觀眾說找不到休息的地方。到了2012年我們就設置了很多座椅,。

博物館從業(yè)人員是有“盲區(qū)”的,，比如我辦展覽的時候，說明文字看了很多遍,，一個問題都看不出來,，但觀眾可能就能看出問題。觀眾的感受是至關重要的,，對觀眾的留言,、投訴要積極回應，《規(guī)范》提出應24小時之內(nèi)給讀者答復,。

新京報：為什么選擇汽車博物館牽頭制定《規(guī)范》,？

滿寶潞：汽車博物館2012年開始創(chuàng)建標準化體系，去年成為國家服務業(yè)標準化示范單位,。我們一直嚴格地執(zhí)行整套標準化體系,，這是選擇我們的原因之一。

（記者 倪偉）