2017年10月,，北京石刻藝術(shù)博物館館員在研究之余還免費(fèi)為觀眾講解。據(jù)悉,，新出臺(tái)的《博物館服務(wù)規(guī)范》對(duì)博物館講解服務(wù)作出規(guī)范,，要求講解員講解時(shí)應(yīng)與觀眾互動(dòng)交流，并解答觀眾問(wèn)題,。新京報(bào)記者 浦峰 攝

今年國(guó)際博物館日,，北京地方標(biāo)準(zhǔn)《博物館服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）正式實(shí)施。這是北京市文博領(lǐng)域地方標(biāo)準(zhǔn)體系中的首部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，博物館所涉展覽,、咨詢、票務(wù),、講解,、社教等領(lǐng)域的問(wèn)題，《規(guī)范》均有覆蓋,。

記者注意到,，2011年，北京市文物局和北京博物館學(xué)會(huì)發(fā)布了內(nèi)部指導(dǎo)文件《北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程（試行）》,，這份文件主要規(guī)范博物館各崗位的職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，偏重于“向內(nèi)”,。而此次實(shí)施的《規(guī)范》則對(duì)博物館各類觀眾服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn),，偏重于“對(duì)外”。

據(jù)悉,，該《規(guī)范》為推薦性而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),，由北京市文物局提出并組織實(shí)施,，北京汽車博物館負(fù)責(zé)起草。

焦點(diǎn)1

　　關(guān)注特殊人群 打造有“溫度”博物館

《規(guī)范》提出博物館宜配置無(wú)障礙通道,、母嬰室和第三衛(wèi)生間等設(shè)施

在為期一年半的編制調(diào)研中,，《博物館服務(wù)規(guī)范》起草人之一、北京汽車博物館標(biāo)準(zhǔn)化工作小組負(fù)責(zé)人滿寶潞發(fā)現(xiàn),，逛博物館太累是觀眾普遍提出的一個(gè)問(wèn)題,。

“很少有博物館能在一個(gè)小時(shí)內(nèi)逛完，觀眾參觀時(shí)間都比較長(zhǎng),，如果沒(méi)有休息座椅,，一定會(huì)很累?！睗M寶潞說(shuō),，博物館都應(yīng)該配置適量的座椅供觀眾休息。她注意到,，近幾年在故宮博物院,、國(guó)家博物館等越來(lái)越多的博物館里，休息座椅已經(jīng)增多,，這體現(xiàn)了博物館服務(wù)水平正在提升,。

《規(guī)范》要求根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、日均觀眾量配備滿足各項(xiàng)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備,，在公共區(qū)域和活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)配置休息座椅等設(shè)施,。同時(shí)，《規(guī)范》還關(guān)注到特殊人群,，提出“宜配置無(wú)障礙通道,、母嬰室和第三衛(wèi)生間等無(wú)障礙設(shè)施以及輪椅、嬰兒車等設(shè)備”,。

另外,，《規(guī)范》還建議博物館配置物品寄存區(qū)域或設(shè)施。滿寶潞表示,，很多觀眾都是下了火車,、飛機(jī)拖著行李直奔博物館，如果能提供行李寄存服務(wù),，將為觀眾減輕很多負(fù)擔(dān),。

目前，北京汽車博物館正舉辦“依標(biāo)準(zhǔn)治館全心服務(wù) 讓博物館更有溫度”主題展覽,，解讀博物館開閉館期間,，各崗位如何協(xié)力打造有“溫度”的博物館。

　　焦點(diǎn)2

　　控制服務(wù)質(zhì)量 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)觀眾問(wèn)題

《規(guī)范》建議博物館設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員

目前,，博物館行業(yè)尚無(wú)全國(guó)性服務(wù)規(guī)范,，但各地方已有不同程度的嘗試,。北京市2011年發(fā)布內(nèi)部指導(dǎo)文件《北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程（試行）》。此后,，安徽省,、四川省,、江蘇省,、上海市、無(wú)錫市等相繼推出博物館服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn),。記者了解到,，這些地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)博物館的票務(wù)、咨詢,、講解,、安全、保潔,、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范,。

滿寶潞表示，全國(guó)其他地區(qū)相關(guān)規(guī)范大多主要規(guī)定工作流程,，而北京市規(guī)范最大的特色是著重于服務(wù)質(zhì)量控制,。《規(guī)范》不僅對(duì)具體服務(wù)項(xiàng)目提出要求和建議,，還對(duì)每個(gè)條目盡量提出質(zhì)量控制要求,，比如要求定期檢查或者開展監(jiān)督和評(píng)估等。

在對(duì)觀眾問(wèn)題的響應(yīng)方面,，《規(guī)范》明確,，當(dāng)觀眾需求不能立即滿足時(shí)，應(yīng)留下觀眾稱謂和聯(lián)系方式,，并在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù),。網(wǎng)絡(luò)訂票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)對(duì)預(yù)約平臺(tái)上觀眾的訂票信息予以回復(fù),，回復(fù)時(shí)限也不應(yīng)超過(guò)24小時(shí),。

《規(guī)范》還要求，博物館應(yīng)配備專（兼）職服務(wù)質(zhì)量控制人員,，每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。博物館還應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員,，不能當(dāng)時(shí)回復(fù)觀眾時(shí),，應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

■ 對(duì)話

　　《博物館服務(wù)規(guī)范》起草人之一滿寶潞：

　　“溫度”不僅在服務(wù) 還要有貼心的活動(dòng)

新京報(bào)：《規(guī)范》制定經(jīng)過(guò)了一年半時(shí)間,，觀察到哪些主要問(wèn)題,？

滿寶潞：我們開了很多次專家會(huì),，與北京很多博物館進(jìn)行了交流，草案面向不同類型的博物館,，綜合考慮了33家單位的50多條意見(jiàn),。

收集到的主要問(wèn)題，第一是博物館面向觀眾提供的服務(wù)類設(shè)備設(shè)施還有欠缺,。每家博物館設(shè)備設(shè)施的內(nèi)容,、數(shù)量都不一樣，比如規(guī)范的導(dǎo)覽標(biāo)識(shí),、講解設(shè)備,、垃圾桶等。

第二個(gè)問(wèn)題是,，博物館都在研究藏品,，但有些成果卻沒(méi)有轉(zhuǎn)化成看得懂的說(shuō)明或觀眾能互動(dòng)參與的社教活動(dòng)。

此外,，我們研究發(fā)現(xiàn),，對(duì)于博物館，除了直接與觀眾接觸的講解,、票務(wù),、咨詢等崗位，其余都是后臺(tái)保障人員,，要占到80％左右,。前臺(tái)后臺(tái)每一個(gè)部門和崗位的配合都很重要，我們建議博物館梳理每個(gè)崗位的服務(wù)和工作流程,。

新京報(bào)：有沒(méi)有征詢過(guò)觀眾提出的問(wèn)題,？

滿寶潞：觀眾的意見(jiàn)反映在博物館的滿意度調(diào)查和留言里。

汽車博物館每季度定期做讀者滿意度調(diào)查,，不定期還有專項(xiàng)調(diào)查,。我們就是從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀眾對(duì)休息座椅的需求很迫切,。

新京報(bào)：此次《規(guī)范》制定的核心理念是什么,？

滿寶潞：核心就是服務(wù)，滿足人們的需求,。要做到這一點(diǎn),，所有博物館從業(yè)人員要學(xué)會(huì)換位思考。

我們希望《規(guī)范》能夠讓博物館有“溫度”,，不僅是提供好的服務(wù),，設(shè)施設(shè)備、展覽活動(dòng)也應(yīng)讓觀眾感到舒適、貼心,。

比如汽車博物館在觀眾區(qū)的設(shè)備很齊全,，一個(gè)母嬰室就讓博物館有了“溫度”。博物館工作人員在不影響觀眾的前提下,，也可以使用母嬰室,，對(duì)工作人員也是有“溫度”的。

再比如,，設(shè)置第三衛(wèi)生間,，可以滿足一些需要照顧的群體的需求，衛(wèi)生間還應(yīng)該有兒童專用的馬桶,，因?yàn)樗麄兩砀卟灰欢軌虻弥笕说鸟R桶,。

新京報(bào)：現(xiàn)在觀眾反映比較多的問(wèn)題是逛博物館比較累,，《規(guī)范》提出哪些解決方案,？

滿寶潞：確實(shí)是這樣。有的博物館實(shí)際上還成為了“親子樂(lè)園”,，特別需要休息的地方,。

《規(guī)范》中明確規(guī)定，根據(jù)博物館體量,，要設(shè)置合適數(shù)量的座椅,。

汽車博物館2011年開館后的近一年時(shí)間，每天都有觀眾說(shuō)找不到休息的地方,。到了2012年我們就設(shè)置了很多座椅,。

博物館從業(yè)人員是有“盲區(qū)”的，比如我辦展覽的時(shí)候,，說(shuō)明文字看了很多遍,，一個(gè)問(wèn)題都看不出來(lái)，但觀眾可能就能看出問(wèn)題,。觀眾的感受是至關(guān)重要的,，對(duì)觀眾的留言、投訴要積極回應(yīng),，《規(guī)范》提出應(yīng)24小時(shí)之內(nèi)給讀者答復(fù),。

新京報(bào)：為什么選擇汽車博物館牽頭制定《規(guī)范》？

滿寶潞：汽車博物館2012年開始創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化體系,，去年成為國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位,。我們一直嚴(yán)格地執(zhí)行整套標(biāo)準(zhǔn)化體系，這是選擇我們的原因之一,。

（記者 倪偉）