亚洲一卡2卡3卡4卡5卡6卡_99RE6在线观看国产精品_99欧美日本一区二区留学生_成人国产精品日本在线观看_丰满爆乳在线播放_免费国产午夜理论片不卡_欧美成 人影片 免费观看_日产中字乱码一二三_肉感饱满中年熟妇日本_午夜男女爽爽影院免费视频下载,民工把我奶头掏出来在线视频,日韩经典亚洲,国产精品JIZZ在线观看无码

當前位置:新聞 > 中國新聞 > 正文

北京博物館新規(guī)實施 應8小時內(nèi)回復投訴

2018-05-21 07:16:04    新華網(wǎng)  參與評論()人

2017年10月,北京石刻藝術博物館館員在研究之余還免費為觀眾講解,。據(jù)悉,,新出臺的《博物館服務規(guī)范》對博物館講解服務作出規(guī)范,要求講解員講解時應與觀眾互動交流,,并解答觀眾問題。新京報記者 浦峰 攝

今年國際博物館日,,北京地方標準《博物館服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)正式實施,。這是北京市文博領域地方標準體系中的首部服務標準,博物館所涉展覽,、咨詢,、票務、講解,、社教等領域的問題,,《規(guī)范》均有覆蓋。

記者注意到,,2011年,,北京市文物局和北京博物館學會發(fā)布了內(nèi)部指導文件《北京地區(qū)博物館接待服務標準及工作流程(試行)》,這份文件主要規(guī)范博物館各崗位的職責,、工作標準和工作流程,,偏重于“向內(nèi)”。而此次實施的《規(guī)范》則對博物館各類觀眾服務設立標準,,偏重于“對外”,。

據(jù)悉,該《規(guī)范》為推薦性而非強制性標準,,由北京市文物局提出并組織實施,,北京汽車博物館負責起草。

焦點1

  關注特殊人群 打造有“溫度”博物館

《規(guī)范》提出博物館宜配置無障礙通道,、母嬰室和第三衛(wèi)生間等設施

在為期一年半的編制調(diào)研中,,《博物館服務規(guī)范》起草人之一、北京汽車博物館標準化工作小組負責人滿寶潞發(fā)現(xiàn),,逛博物館太累是觀眾普遍提出的一個問題,。

“很少有博物館能在一個小時內(nèi)逛完,,觀眾參觀時間都比較長,如果沒有休息座椅,,一定會很累,。”滿寶潞說,,博物館都應該配置適量的座椅供觀眾休息,。她注意到,近幾年在故宮博物院,、國家博物館等越來越多的博物館里,,休息座椅已經(jīng)增多,這體現(xiàn)了博物館服務水平正在提升,。

《規(guī)范》要求根據(jù)服務項目,、日均觀眾量配備滿足各項服務的設施設備,在公共區(qū)域和活動場所應配置休息座椅等設施,。同時,,《規(guī)范》還關注到特殊人群,提出“宜配置無障礙通道,、母嬰室和第三衛(wèi)生間等無障礙設施以及輪椅,、嬰兒車等設備”。

另外,,《規(guī)范》還建議博物館配置物品寄存區(qū)域或設施,。滿寶潞表示,很多觀眾都是下了火車,、飛機拖著行李直奔博物館,,如果能提供行李寄存服務,將為觀眾減輕很多負擔,。

目前,北京汽車博物館正舉辦“依標準治館全心服務 讓博物館更有溫度”主題展覽,,解讀博物館開閉館期間,,各崗位如何協(xié)力打造有“溫度”的博物館。

  焦點2

  控制服務質(zhì)量 24小時內(nèi)答復觀眾問題

《規(guī)范》建議博物館設立投訴處理機構(gòu)或配備專門受理投訴人員

目前,,博物館行業(yè)尚無全國性服務規(guī)范,,但各地方已有不同程度的嘗試。北京市2011年發(fā)布內(nèi)部指導文件《北京地區(qū)博物館接待服務標準及工作流程(試行)》,。此后,,安徽省、四川省,、江蘇省,、上海市,、無錫市等相繼推出博物館服務方面的地方標準。記者了解到,,這些地方標準對博物館的票務,、咨詢、講解,、安全,、保潔、經(jīng)營等活動進行了規(guī)范,。

滿寶潞表示,,全國其他地區(qū)相關規(guī)范大多主要規(guī)定工作流程,而北京市規(guī)范最大的特色是著重于服務質(zhì)量控制,?!兑?guī)范》不僅對具體服務項目提出要求和建議,還對每個條目盡量提出質(zhì)量控制要求,,比如要求定期檢查或者開展監(jiān)督和評估等,。

在對觀眾問題的響應方面,《規(guī)范》明確,,當觀眾需求不能立即滿足時,,應留下觀眾稱謂和聯(lián)系方式,并在24小時內(nèi)予以答復,。網(wǎng)絡訂票時,,票務人員應對預約平臺上觀眾的訂票信息予以回復,回復時限也不應超過24小時,。

《規(guī)范》還要求,,博物館應配備專(兼)職服務質(zhì)量控制人員,每月對服務質(zhì)量指標進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。博物館還應建立投訴處理機制,,設立投訴處理機構(gòu)或配備專門受理投訴人員,不能當時回復觀眾時,,應在8小時內(nèi)回復,。

■ 對話

  《博物館服務規(guī)范》起草人之一滿寶潞:

  “溫度”不僅在服務 還要有貼心的活動

新京報:《規(guī)范》制定經(jīng)過了一年半時間,觀察到哪些主要問題,?

滿寶潞:我們開了很多次專家會,,與北京很多博物館進行了交流,草案面向不同類型的博物館,,綜合考慮了33家單位的50多條意見,。

收集到的主要問題,第一是博物館面向觀眾提供的服務類設備設施還有欠缺。每家博物館設備設施的內(nèi)容,、數(shù)量都不一樣,,比如規(guī)范的導覽標識、講解設備,、垃圾桶等,。

第二個問題是,博物館都在研究藏品,,但有些成果卻沒有轉(zhuǎn)化成看得懂的說明或觀眾能互動參與的社教活動,。

此外,我們研究發(fā)現(xiàn),,對于博物館,,除了直接與觀眾接觸的講解、票務,、咨詢等崗位,,其余都是后臺保障人員,要占到80%左右,。前臺后臺每一個部門和崗位的配合都很重要,,我們建議博物館梳理每個崗位的服務和工作流程。

新京報:有沒有征詢過觀眾提出的問題,?

滿寶潞:觀眾的意見反映在博物館的滿意度調(diào)查和留言里,。

汽車博物館每季度定期做讀者滿意度調(diào)查,不定期還有專項調(diào)查,。我們就是從統(tǒng)計分析結(jié)果發(fā)現(xiàn),,觀眾對休息座椅的需求很迫切。

新京報:此次《規(guī)范》制定的核心理念是什么,?

滿寶潞:核心就是服務,,滿足人們的需求。要做到這一點,,所有博物館從業(yè)人員要學會換位思考,。

我們希望《規(guī)范》能夠讓博物館有“溫度”,不僅是提供好的服務,,設施設備,、展覽活動也應讓觀眾感到舒適、貼心,。

比如汽車博物館在觀眾區(qū)的設備很齊全,一個母嬰室就讓博物館有了“溫度”,。博物館工作人員在不影響觀眾的前提下,,也可以使用母嬰室,對工作人員也是有“溫度”的,。

再比如,,設置第三衛(wèi)生間,,可以滿足一些需要照顧的群體的需求,衛(wèi)生間還應該有兒童專用的馬桶,,因為他們身高不一定能夠得著大人的馬桶,。

新京報:現(xiàn)在觀眾反映比較多的問題是逛博物館比較累,《規(guī)范》提出哪些解決方案,?

滿寶潞:確實是這樣,。有的博物館實際上還成為了“親子樂園”,特別需要休息的地方,。

《規(guī)范》中明確規(guī)定,,根據(jù)博物館體量,要設置合適數(shù)量的座椅,。

汽車博物館2011年開館后的近一年時間,,每天都有觀眾說找不到休息的地方。到了2012年我們就設置了很多座椅,。

博物館從業(yè)人員是有“盲區(qū)”的,,比如我辦展覽的時候,說明文字看了很多遍,,一個問題都看不出來,,但觀眾可能就能看出問題。觀眾的感受是至關重要的,,對觀眾的留言,、投訴要積極回應,《規(guī)范》提出應24小時之內(nèi)給讀者答復,。

新京報:為什么選擇汽車博物館牽頭制定《規(guī)范》,?

滿寶潞:汽車博物館2012年開始創(chuàng)建標準化體系,去年成為國家服務業(yè)標準化示范單位,。我們一直嚴格地執(zhí)行整套標準化體系,,這是選擇我們的原因之一。

(記者 倪偉)

相關報道:

    關閉
     

    相關新聞