央視網消息： 深夜的北京西站依然燈火通明,，旅客們背著大包小包在擁擠的人潮中奔向各自的目的地。對于服務重點旅客的“036”“號長”王琳娜來說,，她的夜班才剛剛開始,。

“有困難找'036'”是流傳在北京西站候車室一句溫暖的話語，也是幾代“036”客運員對旅客的鄭重承諾,。十五年來,，“036”的傳承者愛崗敬業(yè)、踏實服務,，用行動踐行了“待旅客如親人”的服務宗旨,。作為新一代接班人，王琳娜帶領著朝氣蓬勃的“036”班組,，以真誠服務贏得了萬千旅客的贊譽,。

客運丙班“036”班組

由一個人變成一個集體

“036”原是20世紀70年代北京北站客運服務員李淑珍的胸牌號，她一顆真心,、滿腔熱忱,，為廣大旅客所稱道,。1998年，第二代“036”客運服務員,、北京市勞動模范——宋敏娟從北京北站調到北京西站,，帶來了“036”服務的優(yōu)秀做法，“036”精神開始在北京西站生根發(fā)芽,。1999年北京西站將服務老、幼,、病,、殘、孕重點旅客的專用候車室正式命名為“036”候車室,，以王鳳蓮為代表的第四代“036”客運員,，傳承和發(fā)揚了李淑珍、宋敏娟,、胡宗英等老一代“036”“一顆真心,、滿腔熱忱，為旅客排憂解難”的精神和作風,，成為了北京西站客運服務的中流砥柱?，F如今，第五代“036”接班人王琳娜以耐心,、細致,、熱情的服務，被旅客們親切地稱為“候車室里最美的笑容”,。

王琳娜服務重點旅客

在王琳娜的手機里保存了許多來往于北京看病的旅客電話,，劉永新就是其中之一。

2012年8月暑期,，王琳娜在進站口發(fā)現了剛做完腿部手術的劉永新,，他是一名國家級籃球運動員，由于腿部手術,，錯過了2012年的考試,，沒有實現上北京體育大學的夢想。當時的劉永新非常沮喪,，對今后的生活缺乏信心,，于是王琳娜寬慰他好好養(yǎng)病，開導他要樂觀向上,。分別前,，王琳娜還特意跟劉永新交換了電話號碼。隨后的3個月里,，王琳娜一直和他保持聯(lián)系,，像大姐姐一樣鼓勵他振作精神,，勇敢面對未來。在電話中王琳娜還許諾,，他來京復查時不管有多忙,，都會親自護送他上下車。

10月中旬,，再次接到劉永新來京的電話的那天并不是王琳娜當班,，而且兩歲的女兒又生病住院。平時就沒有時間照顧孩子,，生病了也不能陪伴,，王琳娜這個當媽的心里很是愧疚。但想到需要幫助的旅客和當初自己的承諾時,，王琳娜毅然決然地返回了車站,。

一位旅客在給她的感謝信中這樣寫道：“對于我母親這樣一個身患重病的人來說，你們的熱情幫助如同一縷陽光,，給予她無限溫暖,。”王琳娜和她的“036”班組就是這樣繼承和發(fā)揚“036”傳統(tǒng)美德,，共同前進,，用貼心的服務化解困難，用真摯的關愛溫暖旅客,，成為大家眼中的微笑天使,。

旅客和他們成了朋友

“036”客運員送重點旅客到站臺