遏制旅游亂象須多部門協(xié)同標(biāo)本兼治

每逢小長假結(jié)束，與各類旅游相關(guān)的投訴便層出不窮,，例如參團(tuán)后旅行團(tuán)不按照合同規(guī)定游玩相應(yīng)的景點(diǎn),，稱沒有強(qiáng)制消費(fèi)但卻有強(qiáng)制消費(fèi)等。對此,，《法制日報(bào)》記者采訪了相關(guān)專家,。

對話人

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、副教授 朱 巍

北京第二外國語學(xué)院國際法學(xué)院副教授 王天星

北京律師 張星水

強(qiáng)制購物涉嫌違法

固定證據(jù)投訴索賠

記者：最近有不少關(guān)于春節(jié)期間旅游亂象的投訴,，比如報(bào)團(tuán)時(shí)旅行社承諾的景點(diǎn)沒有去成,，或者最初承諾沒有強(qiáng)制購物但實(shí)際上發(fā)生強(qiáng)制消費(fèi)等問題。對于游客投訴的這些行為,，您認(rèn)為是否違法,？

王天星：根據(jù)旅游法和旅行社條例相關(guān)規(guī)定，承諾實(shí)際上就是旅游者與旅行社約定的內(nèi)容,。如果不是由于不可抗力等情形，旅行社應(yīng)按照合同約定履行自己承諾的義務(wù),。違反約定的,，按照旅游法、合同法規(guī)定，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,。旅途中的強(qiáng)制消費(fèi),，無論何種形式，都屬于旅游法,、旅行社條例嚴(yán)格禁止的行為,，屬于違法行為。

朱?。喊鼒F(tuán)型旅游用的是包價(jià)合同,。在旅游法中有規(guī)定，這種旅游要事先簽訂旅游合同,，旅游合同中明示該去的地方,，用合同的方式規(guī)定出來，沒有去成就是違約,。欺詐消費(fèi)行為,，既違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，也違反了旅游法,。但強(qiáng)制購物在合同中一般不會體現(xiàn),。近幾年的專項(xiàng)整治工作，很多都是針對強(qiáng)制購物的,，包括不合理低價(jià)團(tuán),。但在現(xiàn)實(shí)生活中還是存在很多變相的強(qiáng)制購物行為。

記者：游客在報(bào)團(tuán)后發(fā)現(xiàn)旅行社所承諾的與實(shí)際不符,，比如景點(diǎn)欠缺或者有強(qiáng)制消費(fèi)的情況該如何維權(quán),？

王天星：對于旅行社的強(qiáng)制消費(fèi)行為，旅游者在確保自身安全及行程順利進(jìn)行的前提下,，可以通過錄音,、錄像等形式固定證據(jù)，并在強(qiáng)制消費(fèi)行為發(fā)生地向當(dāng)?shù)乜h級以上旅游行政管理部門投訴,、舉報(bào),。也可以在行程結(jié)束后，向組團(tuán)旅行社所在地縣級以上旅游行政管理部門投訴,、舉報(bào),。旅游行政管理部門應(yīng)按照旅游法、旅行社條例賦予的職責(zé),，全面履行法定職責(zé),，切實(shí)規(guī)范旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展,。

朱?。壕S權(quán)的核心是旅游合同,。根據(jù)旅游法規(guī)定，包價(jià)旅游團(tuán)一定要有書面合同,。消費(fèi)者在出去旅游的時(shí)候,，一定要注意簽訂合同，比如合同里面的權(quán)利義務(wù),，要去參觀游覽的景點(diǎn)和保險(xiǎn)措施,，每天要干什么，去什么地方,，有沒有購物活動(dòng)等,，在旅游活動(dòng)中都要有明確規(guī)定。

懲誡見利忘義

呼喚公序良俗

記者：對于參團(tuán)旅行過程中存在的這種現(xiàn)象該如何規(guī)范,？

王天星：旅游陷阱之所以屢屢發(fā)生,，表面上是旅行社等旅游經(jīng)營者為了逐利而置法律、法規(guī)于不顧,，實(shí)際上是旅游行政管理部門以及相關(guān)司法機(jī)關(guān)沒有全面履行法定職責(zé)所誘發(fā),。企業(yè)逐利是其天性、本能,，其不規(guī)范,、不合法行為需要政府相關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)通過常態(tài)監(jiān)管,、常態(tài)履職來予以規(guī)范,、引導(dǎo)。政府相關(guān)部門,、司法機(jī)關(guān)如果能夠全面履行法定職責(zé),，旅游經(jīng)營者出于對高額違法成本的顧慮，自然會選擇遵守法律,、合法經(jīng)營,。

張星水：首先，有關(guān)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)與行政執(zhí)法部門應(yīng)該針對上述各種坑害與欺騙旅游者的違法現(xiàn)象與侵權(quán)行為進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督,、行政管理與執(zhí)法檢查,。對于多次遭游客舉報(bào)與投訴且查證屬實(shí)的情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改的違法者及其經(jīng)營者,，應(yīng)該向社會通報(bào)批評與開展行業(yè)紀(jì)律訓(xùn)誡,，并可責(zé)令停業(yè)整頓，以儆效尤,。借此扭轉(zhuǎn)旅游行業(yè)的不正之風(fēng),，凈化社會風(fēng)氣，維護(hù)旅游者的正當(dāng)合法權(quán)益,，保障旅游市場的健康發(fā)展,，從而促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的公序良俗,。

其次,，旅客也要增強(qiáng)法治觀念,，提升自身素質(zhì)，并掌握相關(guān)法律政策,，避免在旅游過程中上當(dāng)受騙,，落入合同陷阱，遭受欺騙,，導(dǎo)致不必要的人身與財(cái)產(chǎn)損失,。

記者：為何此類亂象在規(guī)范之下還屢屢發(fā)生？

朱?。旱蛢r(jià)團(tuán)是旅游業(yè)中的毒瘤,，它的存在讓消費(fèi)者變成任人宰割的羔羊，特別是出境游,，人生地不熟,，消費(fèi)者在不熟悉的環(huán)境下，只能被迫消費(fèi),。有一些旅行社沒有相關(guān)資質(zhì),，地接人員也沒有資質(zhì)。他們或者從旅游費(fèi)用中分得一小杯羹,，如果不行,，就會強(qiáng)制購物。這也與景區(qū)給的回扣密不可分,。這涉及到整個(gè)旅游市場的規(guī)范問題,。

張星水：這與少數(shù)從業(yè)人員的主觀意識與專業(yè)素質(zhì)有關(guān)。服務(wù)意識淡薄,，專業(yè)素質(zhì)欠缺,，只考慮經(jīng)濟(jì)利益，不考慮游客感受,。

要根治上述現(xiàn)象,，政府部門與行業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該標(biāo)本兼治,、綜合治理,。第一，加強(qiáng)針對旅游行業(yè)的抽查與監(jiān)督,；第二,，相應(yīng)地提高旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與資質(zhì)門檻；第三,，對于旅客消費(fèi)者舉報(bào)反映與投訴的問題,，要及時(shí)受理,，盡快解決；第四,，加強(qiáng)對旅游行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn),，提升從業(yè)者的水平與素質(zhì)；第五,，虛心接受新聞媒體與社會輿論的批評與監(jiān)督,，做到有則改之，無則加勉,?？傊S護(hù)旅游行業(yè)的誠實(shí)信用,，懲誡見利忘義的行業(yè)腐敗,，呼喚公序良俗的道德良知，這是公眾義不容辭的社會責(zé)任與公益擔(dān)當(dāng),。

《法制日報(bào)》記者 韓丹東

《法制日報(bào)》實(shí)習(xí)生 晏亦茜