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客服不履約店鋪應(yīng)擔(dān)責(zé)（以案說法）

2022-05-19 05:41:13 來源：人民網(wǎng)－人民日報 A+A-

【案情】李某在一家書店經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)店鋪付款22172元購買書籍，因該電商平臺關(guān)聯(lián)的銀行賬戶額度所限,，經(jīng)與店鋪客服溝通后,，李某通過平臺付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉(zhuǎn)賬12000元,。后來,，李某告知趙某書單有變化，待確定后再發(fā)貨,，趙某表示同意,。后雙方對購買商品品種和數(shù)量做了變更，交易價格變更為1223元,。書店把通過平臺支付的10172元退還給李某,，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款后尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將書店訴至法院,，請求退還購書款,。

法院審理后認(rèn)為，李某與書店之間就購買書籍建立了網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系,。李某提出變更購買圖書的名稱及數(shù)量,，并要求退還剩余款項，趙某表示同意,，應(yīng)視為李某與書店就合同內(nèi)容進(jìn)行了變更,，書店應(yīng)當(dāng)退還剩余款項10777元，故判決支持了李某的訴訟請求,。

【說法】法院認(rèn)為,，案涉交易發(fā)生時，趙某系該書店的員工,，并作為書店所經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)店鋪的客服與李某就購書事宜進(jìn)行了磋商,，該行為屬于網(wǎng)店客服人員職權(quán)范圍內(nèi)的事項。書店并未就交易磋商的方式和渠道進(jìn)行特殊提示或告知,，故無論該行為是通過電商平臺還是微信,，只是磋商渠道和方式的不同。趙某的行為是代表書店與李某進(jìn)行交易磋商,，趙某的行為對書店應(yīng)發(fā)生效力,。

法官提示，便捷,、快速進(jìn)行交易是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的優(yōu)勢之一,，而交易的安全和穩(wěn)定同樣是消費(fèi)者保護(hù)的應(yīng)有之義，兩者不可偏廢?，F(xiàn)實中,，考慮到消費(fèi)者對購物、溝通軟件使用習(xí)慣,、偏好的不同以及其他具體特殊情況,，不宜僅僅因為消費(fèi)者未完全通過電商平臺進(jìn)行支付就輕易否認(rèn)消費(fèi)者與商家相關(guān)交易行為的效力。

該案判決認(rèn)定店鋪客服能夠代表店鋪進(jìn)行交易,，是對交易中消費(fèi)者對店鋪信任的保護(hù),，也是對于交易秩序和安全的維護(hù)，壓實了商家主體責(zé)任,，這提示,、督促商家加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督，從而進(jìn)一步規(guī)范線上交易中商家的銷售行為,，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)有序發(fā)展,。

《人民日報》