三星的“滑鐵盧”

召回遲到了39天 但危機(jī)才剛剛開始

從傲視群雄到跌落神壇，在71天里,，三星手機(jī)上演了一出虐心大劇,，遭遇始料未及的產(chǎn)品危機(jī)和信任危機(jī)。Galaxy Note7成為史上最短命的機(jī)皇,，也是迄今這家全球手機(jī)老大最大的敗筆,。這個(gè)跟頭三星摔得不輕，但最令中國消費(fèi)者不滿的,，卻是遲到39天的召回,。三星手機(jī)的危機(jī)才剛剛開始。

1995年,，三星集團(tuán)會(huì)長李健熙火燒15萬臺(tái)問題手機(jī),，后來歷經(jīng)十多年帶領(lǐng)三星走向巔峰。2016年,，李健熙的獨(dú)子李在镕召回了250萬臺(tái)Note7,。這一次，三星還能重現(xiàn)輝煌嗎,？

　　虐心的71天

對(duì)三星電子移動(dòng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人高東鎮(zhèn)來說,，這段時(shí)間嘗盡酸甜苦辣,。

2016年8月2日，三星推出重磅武器Note7,，虹膜識(shí)別是這部新機(jī)皇主打亮點(diǎn)之一,，并且顏值更高，被視為最完美的手機(jī)之一,。業(yè)界甚至一度認(rèn)為三星搶跑成功,，狙擊了蘋果。

然而好景不長,，劇情反轉(zhuǎn),。8月24日，在韓國知名手機(jī)論壇上出現(xiàn)了Note7全球“首炸”,。最初,，人們把這當(dāng)做網(wǎng)友惡搞一笑而過。但是,，隨后不斷曝光的爆炸事件開始灼痛眼球,。最惡性的一例是，竟造成機(jī)主整輛車起火,。

9月2日,，三星宣布全球召回250萬部Note7，稱電池設(shè)計(jì)有缺陷,，為用戶更換全新的“安全版”Note7,。當(dāng)時(shí)高東鎮(zhèn)公開道歉的身影令業(yè)界動(dòng)容。不過,，第一次召回不包括中國大陸,。三星的理由是，中國大陸從9月1日起售的國行版Note7采用的電池供應(yīng)商不同,。這種政策引發(fā)了部分中國消費(fèi)者的不滿,。

擔(dān)憂變成了現(xiàn)實(shí)。9月18日起,，國行版Note7陸續(xù)曝出“炸機(jī)”消息。但是被逼問的三星中國行動(dòng)遲緩,，堅(jiān)稱經(jīng)過己方和第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè),，國行版電池沒有問題。

劇情繼續(xù)反轉(zhuǎn),。換新后的Note7又開始冒煙,，三星無法回避國行版Note7的安全問題，因?yàn)榫惩鈸Q新的安全版Note7跟國行版用的都是ATL家的電池,。與此同時(shí),，運(yùn)營商停售,、航空公司封殺的消息不斷傳出。10月11日,，Note7全球停產(chǎn)停售以及二次召回,，這次包括中國大陸市場(chǎng)。

經(jīng)歷大喜大悲的高東鎮(zhèn)在新聞發(fā)布會(huì)上再次向所有Note7用戶道歉,。

補(bǔ)貼能挽回人心嗎,？

爆炸、召回,、換機(jī),、再爆炸、停產(chǎn)停售和二次召回,，這是Note7在中國大陸之外的召回路線,，然而在中國大陸卻是爆炸、聲明,、爆炸,、再聲明、停產(chǎn)停售召回的曲線,。同樣型號(hào)的手機(jī),，三星為何對(duì)中國大陸市場(chǎng)區(qū)別對(duì)待？這是消費(fèi)者最大的問號(hào),。

10月11日,，三星中國宣布召回在中國大陸銷售的全部此系列手機(jī)，共計(jì)190984臺(tái),，包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺(tái)產(chǎn)品,。有分析指出，三星此次在華召回是被“約談”的結(jié)果,。不過三星強(qiáng)調(diào)說,，這是公司“主動(dòng)召回”。

那么,，中國的消費(fèi)者買賬嗎,？在賽諾中國副總經(jīng)理孫琦看來，此次召回對(duì)三星在中國大陸市場(chǎng)的影響巨大,。本來三星在中國大陸市場(chǎng)這兩年一直堪憂,，這場(chǎng)風(fēng)波后估計(jì)一時(shí)難有起色。

一個(gè)隨機(jī)的小調(diào)查說明了民心變化,。在三星宣布全球召回后,，營銷公司Branding Brand對(duì)1020名美國三星手機(jī)用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%用戶表示未來將不再購買三星手機(jī)，高于上次調(diào)查時(shí)的34%,。

事實(shí)上,，三星在中國大陸的召回措施相對(duì)于全球其他市場(chǎng)還算優(yōu)厚。對(duì)于選擇退貨的消費(fèi)者,，三星將額外提供200元補(bǔ)貼,；消費(fèi)者也可以選擇退貨后購買Galaxy S7 edge/S7，三星將提供總計(jì)600元補(bǔ)貼(含退貨補(bǔ)貼200元),。

　　但是這能挽回人心嗎,？