其實(shí),，早在上世紀(jì)90年代,，不少人就不看好商業(yè)銀行的下一步發(fā)展。微軟董事長比爾?蓋茨曾宣稱：“傳統(tǒng)的商業(yè)銀行將成為21世紀(jì)的恐龍,?！钡聡y行家烏爾瑞奇也曾預(yù)言：“銀行將是20世紀(jì)90年代的鋼廠和船塢”。時(shí)至今日,，這樣的聲音仍然此起彼伏,。但二十多年過去了，商業(yè)銀行面對(duì)挑戰(zhàn)并沒有消亡,。相反的是,，大多數(shù)商業(yè)銀行不但經(jīng)受住考驗(yàn)，而且還發(fā)展迅速,。尤其是我國商業(yè)銀行,，無論是資產(chǎn)規(guī)模和品牌價(jià)值，都已躍居世界第一,。

該如何解釋這樣的現(xiàn)象,？美國哈佛大學(xué)的茲維?博迪和羅伯特?默頓教授為我們提供了理論基礎(chǔ)。兩位教授將金融體系的分析框架分為機(jī)構(gòu)視角和功能視角兩種,，其主要觀點(diǎn)是：金融功能比金融機(jī)構(gòu)更穩(wěn)定,，機(jī)構(gòu)形式的變遷將最終由它們執(zhí)行的功能決定，競爭將導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)（體系）變化,，并向更具效率的金融系統(tǒng)演進(jìn),。

基于功能視角,一項(xiàng)金融功能可以由不同的金融機(jī)構(gòu)來執(zhí)行,一個(gè)金融機(jī)構(gòu)也可以同時(shí)執(zhí)行幾項(xiàng)金融功能。面對(duì)變化,，商業(yè)銀行部分功能逐步被新興金融機(jī)構(gòu)或非金融機(jī)構(gòu)替代,，如支付中介和融資中介的傳統(tǒng)優(yōu)勢下降。而與此同時(shí),，商業(yè)銀行加快創(chuàng)新步伐,，發(fā)揮其客戶、資金,、人才等優(yōu)勢,不斷推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí),，在部分功能被替代的過程中不斷拓展和創(chuàng)造新的服務(wù)功能和服務(wù)領(lǐng)域。

與無法適應(yīng)環(huán)境變化的恐龍相比,，通過持續(xù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型,，商業(yè)銀行不斷拓寬自己的生存空間，直接或間接地促使銀行的傳統(tǒng)功能發(fā)生轉(zhuǎn)變,。究其根本,，銀行全方位的創(chuàng)新發(fā)展和功能轉(zhuǎn)型，其核心在于從傳統(tǒng)的“資金中介”向“服務(wù)中介”轉(zhuǎn)型,，即從以支付結(jié)算和資金融通功能為主的純粹“資金中介”,，轉(zhuǎn)型為提供支付、信貸,、投行,、咨詢、風(fēng)控等多種金融服務(wù)的綜合“服務(wù)中介”,。這是銀行得以持續(xù)發(fā)展的根本原因,。

其實(shí)，早在上世紀(jì)60年代,，美國的一些學(xué)者就提出了“服務(wù)營銷”理念,，如里甘1963年在文章中提出美國已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)革命”。到了90年代,，約瑟夫?A?迪萬納出版《金融服務(wù)大變革——重塑價(jià)值體系》,，認(rèn)為技術(shù)不斷改變著金融服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的行為方式，金融服務(wù)企業(yè)要想在接下來的年份里存活下去,，必須抓住要點(diǎn)——為顧客創(chuàng)造價(jià)值,。

從國內(nèi)商業(yè)銀行看，不少銀行也已明確將“服務(wù)中介”作為轉(zhuǎn)型目標(biāo),。如2012年,，時(shí)任中國工商銀行董事長姜建清表示，未來工商銀行將轉(zhuǎn)型為金融服務(wù)的中介,。招商銀行原行長馬蔚華2016年提出,，商業(yè)銀行應(yīng)從簡單的融資中介向全面的金融服務(wù)轉(zhuǎn)型。更有不少銀行,，直接將“金融綜合服務(wù)提供商”作為發(fā)展愿景,。

基于商業(yè)銀行“服務(wù)中介”的目標(biāo)定位，我們就很好理解郭樹清主席從“為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)金融新動(dòng)能”高度,，強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)銀行服務(wù)”的重要性和緊迫性,。我們認(rèn)為，改進(jìn)銀行服務(wù),，不但是商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任,、提高客戶滿意度、提升品牌形象的需要,，更是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內(nèi)在要求,，是銀行打造核心競爭力、尋求新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式的客觀要求,，是銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì),、助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的迫切要求,。正如郭樹清主席所說：“能否為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務(wù),，是衡量銀行改革成果的最重要的標(biāo)準(zhǔn),。”

因此,，持續(xù)改進(jìn)銀行服務(wù),，向金融服務(wù)中介轉(zhuǎn)型，不僅要從減少客戶排隊(duì)時(shí)間,、改造銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、規(guī)范產(chǎn)品銷售流程等具體問題著手，更要發(fā)展戰(zhàn)略,、公司治理,、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、體制機(jī)制等“頂層設(shè)計(jì)”入手和解決,。從發(fā)展戰(zhàn)略看,，要將改進(jìn)服務(wù)納入到全行戰(zhàn)略規(guī)劃，建立并持續(xù)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略,；從公司治理看,，要完善激勵(lì)與約束制度，鼓勵(lì)全員參與改進(jìn)服務(wù),，管理層尤其是董事長和行長要經(jīng)常過問服務(wù)工作,；從業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型看，要從零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型出發(fā),，重視大眾客戶和小微企業(yè)服務(wù),，提升普惠金融服務(wù)水平；從體制機(jī)制看,，要深化內(nèi)部組織架構(gòu)改革,，建立起真正“以客戶為中心”的服務(wù)體系，并積極培育先進(jìn)的服務(wù)文化,，使服務(wù)內(nèi)化于心,、外化于行。此外,，還要充分運(yùn)用金融科技（fintech）手段,，推動(dòng)服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合，提升服務(wù)能力和效率,，為客戶提供任何時(shí)間,、任何地點(diǎn)、任何方式的“AAA”（anytime,、anywhere,、anyhow）服務(wù),。

郭樹清主席在講話中提到一本名為《Bank3.0》的書，作者在此書中指出,，未來的銀行將不再是一個(gè)地方,，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do),。套用這句話，我們要說的是：未來的銀行將不會(huì)只是資金中介,，而將更多地向服務(wù)中介轉(zhuǎn)變,，并成為金融服務(wù)的綜合提供商。

從這個(gè)意義上講,，改進(jìn)和提升銀行服務(wù),，任重道遠(yuǎn)，永無止境,。

（作者系恒豐銀行研究院執(zhí)行院長,、中國人民大學(xué)重陽金融研究院客座研究員）