王叔平的朋友小李在上述餐廳也有同樣的遭遇，他是這樣表述的：“如果是自愿的話也無可厚非,，可以看做是對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的一個(gè)監(jiān)督,。但是，在買單時(shí)突然有一名服務(wù)員站在你面前要求打賞,，言語間還透露著強(qiáng)制的味道,，這讓人很不舒服?！?/p>

打賞實(shí)為“雙刃劍”

既然會(huì)有這樣的“副作用”,，那么餐廳為什么要推出“掃碼打賞”？

一家推出“掃碼打賞”的餐廳相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，在推出“掃碼打賞”后,，很多員工服務(wù)的主動(dòng)性,、積極性明顯提升,，他們更加愿意主動(dòng)與顧客溝通,，讓顧客滿意而歸。粗略估計(jì),，餐廳員工一個(gè)月下來基本能拿到500元左右的打賞費(fèi)用,。

“提升服務(wù)水平，看起來是一件簡單的事情,，但其實(shí)很復(fù)雜,。服務(wù)業(yè)是以人的服務(wù)為準(zhǔn)，人的服務(wù)是無法標(biāo)準(zhǔn)化的,。例如,，一名服務(wù)員只要幫客人點(diǎn)菜、傳菜,、結(jié)賬就可以,，這些動(dòng)作是可以衡量的，但這些卻并不是顧客消費(fèi)過程是否愉快的重要依據(jù),。服務(wù)員是否熱情,、是否微笑等細(xì)節(jié)更為關(guān)鍵，但這些卻是無法衡量和監(jiān)督的,。所以,，要想提高服務(wù)水平，要提高服務(wù)者的主觀能動(dòng)性,，讓服務(wù)者自覺為客戶著想,。”曾經(jīng)是北京多家四星級(jí)酒店餐飲部負(fù)責(zé)人的余先生向記者介紹說,，小費(fèi)能夠在一些西方國家盛行,，并非是一種約定俗成的習(xí)慣，而是經(jīng)過市場漫長的檢驗(yàn),，已經(jīng)成為一種經(jīng)濟(jì)模式,。這種模式的本質(zhì)在于催生服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，使得服務(wù)人員摒棄內(nèi)心的“惰性”,，以“積極”的心態(tài)工作,。

不過，余先生也表示,，提升服務(wù)水平并不僅僅在于打賞,，其應(yīng)配備一套完善的評(píng)價(jià)和信用體系。也就是說,，打賞是驅(qū)動(dòng)力,，評(píng)價(jià)和信用是抑制力,。只有二者恰當(dāng)結(jié)合，才能引導(dǎo)服務(wù)穩(wěn)健提升,。

也有消費(fèi)者有這樣的擔(dān)心,，如果打賞行為成為餐飲界常態(tài)，服務(wù)人員習(xí)慣于接受打賞,，則打賞行為將會(huì)慢慢失去鼓勵(lì)提供更優(yōu)服務(wù)的驅(qū)動(dòng)性,。

“在這種情況下，一旦有顧客拒絕打賞,，就可能遭遇‘?dāng)[臭臉’的情況,。同樣，餐廳服務(wù)人員也可能會(huì)通過‘看臉’的方式來接待顧客,。那些看起來更有可能打賞的顧客,，將成為服務(wù)人員的重點(diǎn)‘獵物’,而其他顧客可能會(huì)受到冷遇?！庇嘞壬寡?。

制圖/高岳