王叔平的朋友小李在上述餐廳也有同樣的遭遇,，他是這樣表述的：“如果是自愿的話也無可厚非，可以看做是對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的一個監(jiān)督,。但是,，在買單時突然有一名服務(wù)員站在你面前要求打賞，言語間還透露著強(qiáng)制的味道,，這讓人很不舒服,。”

打賞實(shí)為“雙刃劍”

既然會有這樣的“副作用”,，那么餐廳為什么要推出“掃碼打賞”,？

一家推出“掃碼打賞”的餐廳相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在推出“掃碼打賞”后,，很多員工服務(wù)的主動性,、積極性明顯提升，他們更加愿意主動與顧客溝通,，讓顧客滿意而歸,。粗略估計，餐廳員工一個月下來基本能拿到500元左右的打賞費(fèi)用,。

“提升服務(wù)水平,，看起來是一件簡單的事情，但其實(shí)很復(fù)雜,。服務(wù)業(yè)是以人的服務(wù)為準(zhǔn),，人的服務(wù)是無法標(biāo)準(zhǔn)化的。例如,，一名服務(wù)員只要幫客人點(diǎn)菜,、傳菜、結(jié)賬就可以,，這些動作是可以衡量的,，但這些卻并不是顧客消費(fèi)過程是否愉快的重要依據(jù)。服務(wù)員是否熱情,、是否微笑等細(xì)節(jié)更為關(guān)鍵,，但這些卻是無法衡量和監(jiān)督的。所以，要想提高服務(wù)水平,，要提高服務(wù)者的主觀能動性,，讓服務(wù)者自覺為客戶著想?！痹?jīng)是北京多家四星級酒店餐飲部負(fù)責(zé)人的余先生向記者介紹說,，小費(fèi)能夠在一些西方國家盛行，并非是一種約定俗成的習(xí)慣,，而是經(jīng)過市場漫長的檢驗(yàn),，已經(jīng)成為一種經(jīng)濟(jì)模式。這種模式的本質(zhì)在于催生服務(wù)人員的主觀能動性,，使得服務(wù)人員摒棄內(nèi)心的“惰性”,，以“積極”的心態(tài)工作。

不過,，余先生也表示,，提升服務(wù)水平并不僅僅在于打賞，其應(yīng)配備一套完善的評價和信用體系,。也就是說,，打賞是驅(qū)動力，評價和信用是抑制力,。只有二者恰當(dāng)結(jié)合,，才能引導(dǎo)服務(wù)穩(wěn)健提升。

也有消費(fèi)者有這樣的擔(dān)心,，如果打賞行為成為餐飲界常態(tài),，服務(wù)人員習(xí)慣于接受打賞，則打賞行為將會慢慢失去鼓勵提供更優(yōu)服務(wù)的驅(qū)動性,。

“在這種情況下,，一旦有顧客拒絕打賞，就可能遭遇‘?dāng)[臭臉’的情況,。同樣,，餐廳服務(wù)人員也可能會通過‘看臉’的方式來接待顧客。那些看起來更有可能打賞的顧客,，將成為服務(wù)人員的重點(diǎn)‘獵物’,而其他顧客可能會受到冷遇,。”余先生坦言,。

制圖/高岳