作為用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán),，各種“打而不通”的人工客服電話日益引起消費(fèi)者不滿,。

“打了一個(gè)電話，光轉(zhuǎn)到工程師座席就讓我等了20多分鐘,，既耽誤了時(shí)間，又耗費(fèi)了金錢,?！苯眨瑵?jì)南市民張晉對經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者表示,，他在一個(gè)多月前因注冊蘋果ID賬戶出現(xiàn)問題,，撥打了蘋果中國的客服電話，但漫長的等待令其難以接受,。

而多位消費(fèi)者也向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者表示,，不少品牌客服電話，從機(jī)械的按鍵提示中等到能夠幫助靈活解決問題的“人工客服”,，變得日漸困難,。

對此，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者也于15日至19日隨機(jī)撥打了數(shù)十家知名品牌的客服電話,，發(fā)現(xiàn)部分電話在等待“人工客服”接電話時(shí),，確實(shí)需要較長時(shí)間，部分甚至出現(xiàn)多次無人應(yīng)答的情況,。其中摩拜,、ofo、滴滴等與百姓出行密切相關(guān)的平臺(tái),，問題較為明顯,。

或許是為了緩解上述問題，多數(shù)知名品牌都已在微信,、APP,、網(wǎng)站等平臺(tái)推出人工客服，起到分流電話服務(wù)的作用,，但效果如何,，仍待觀察。

蘋果的漫長等待

iPhone8以及iPhoneX的發(fā)布，本應(yīng)令“果粉們”興奮不已,。但是作為果粉的張晉每每想起自己經(jīng)歷的售后服務(wù),，卻總是開心不起來。

事情起因于一個(gè)多月前,，他購買了一臺(tái)蘋果筆記本電腦,，其后發(fā)現(xiàn)Apple ID無法正常注冊，于是撥打了蘋果客服電話尋求解決辦法,?！按虻氖蔷W(wǎng)站公布的400電話，接通挺快,，在核對完我的信息,、了解問題后，對方說給轉(zhuǎn)接到工程師座席,，讓我稍等,。然后就是長達(dá)20多分鐘的等待?！睆垥x稱,，整個(gè)過程他一直拿著電話仔細(xì)聽，但話筒里只是不斷播放等待提示音樂,，20多分鐘后也沒有接聽跡象,，最后只能掛斷電話。

張晉表示,，由于撥打的400電話按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),，20多分鐘的等待，不僅浪費(fèi)了他的寶貴時(shí)間,，還有白白支付的通話費(fèi)用,。雖然最終經(jīng)過多次撥打電話，問題解決了,，但這次等待時(shí)間過長的問題,，一直令他難以釋懷。

同樣,，濟(jì)南市民王女士今年也遇到過類似問題,。“打過好幾次客服電話,，既有自己的iPhone需要維修,，也有親戚的，過程繁瑣,，等待時(shí)間也較長,。比如,，在確認(rèn)信息,、說明機(jī)器故障,、選擇維修網(wǎng)點(diǎn)上，就要10分鐘左右時(shí)間,，然后轉(zhuǎn)接到相關(guān)工程師座席,，這一過程又需要等待?！?/p>

王女士還表示,，按照蘋果的維修流程，顧客若要去實(shí)體店維修,，還需要在電話中跟工程師預(yù)約,，“有些時(shí)候工程師預(yù)約滿了，你還需要再打一次電話,，重新預(yù)約,。”