摩拜等出行平臺(tái)

高峰期常“不通”

值得關(guān)注的是,，多位受訪市民告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者,，除了蘋(píng)果客服外，其他行業(yè)知名品牌也遇到過(guò)類似問(wèn)題,。

“我打摩拜的客服電話,，轉(zhuǎn)到人工服務(wù)后，經(jīng)常需要等待很久,，沒(méi)人接聽(tīng)的情況也出現(xiàn)過(guò)三四次,。”在濟(jì)南某外企工作的孫哲對(duì)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者表示,，涉及的相關(guān)問(wèn)題包括退押金,、資金使用、自行車未開(kāi)鎖等,，部分問(wèn)題出現(xiàn)在上下班時(shí),，時(shí)間比較緊張，電話無(wú)法接通對(duì)他的工作生活帶來(lái)影響,。

經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者隨即也撥打了摩拜,、ofo兩家已在濟(jì)南運(yùn)營(yíng)的共享單車客服，發(fā)現(xiàn)在上班,、下班或節(jié)假日期間,，人工座席接聽(tīng)“難度”確實(shí)較大。

如在17日（周日）上午11點(diǎn)左右,，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者分別撥打摩拜,、ofo客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)，在等待2分鐘后,，一直無(wú)人接聽(tīng),；19日上午9點(diǎn)以后撥打摩拜客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)，一直處于“全忙”狀態(tài),，而撥打ofo電話也需約1分鐘等待后才轉(zhuǎn)到人工服務(wù),。

當(dāng)然，在撥打相關(guān)電話后,，也會(huì)出現(xiàn)智能語(yǔ)音提示服務(wù),，如“賬戶查詢請(qǐng)按1”等。但多位受訪人士表示,，產(chǎn)品實(shí)際使用中出現(xiàn)的問(wèn)題五花八門、難以歸類,，甚至?xí)瑫r(shí)出現(xiàn)多個(gè)問(wèn)題,；人工服務(wù)更為靈活,、便捷，往往都會(huì)選這一項(xiàng),。

不過(guò),，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者注意到，部分品牌由于設(shè)置的語(yǔ)音提示細(xì)分項(xiàng)過(guò)于繁雜,，甚至出現(xiàn)了難以找到人工服務(wù)選項(xiàng)的情況,。

如滴滴400開(kāi)頭的客服電話，在打通后首先需要按鍵選擇自己是快車乘客還是出租車乘客等,，然后再選擇賬戶查詢,、司機(jī)投訴等選項(xiàng)，而在進(jìn)入第三輪,、甚至第四輪選項(xiàng)后,，才會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)人工語(yǔ)音服務(wù)一項(xiàng)。幾輪下來(lái),，就要耗費(fèi)不少時(shí)間,。而400電話多按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，也意味著相關(guān)等待增加了客戶使用成本,。

與之相比,，工商銀行等金融機(jī)構(gòu)在撥通電話后的第一輪選項(xiàng)中，就有轉(zhuǎn)人工語(yǔ)音服務(wù)一項(xiàng),，較為便捷,。

欲借微信等

人工智能平臺(tái)分流

另外，部分受訪者還表示,，不少企業(yè)客服電話的人工服務(wù)都有工作時(shí)間限制,，如ofo是早上7點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)等，使得客戶體驗(yàn)度有所降低,。

“政府服務(wù)熱線現(xiàn)在都24小時(shí)運(yùn)營(yíng),，企業(yè)在這方面也該學(xué)習(xí)一下?！睂O哲對(duì)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者說(shuō)道,。據(jù)可查資料顯示，山東省今年4月出臺(tái)的《山東省省級(jí)政務(wù)服務(wù)投訴熱線管理辦法》中明確要求,，“投訴熱線實(shí)行24小時(shí)工作制（含節(jié)假日）,，全時(shí)段受理政務(wù)服務(wù)投訴事項(xiàng)”。而國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委去年發(fā)布《政府熱線服務(wù)規(guī)范》中更是要求政府熱線受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽(tīng),。