摩拜等出行平臺

高峰期?！安煌ā?/p>

值得關(guān)注的是,，多位受訪市民告訴經(jīng)濟導(dǎo)報記者，除了蘋果客服外,，其他行業(yè)知名品牌也遇到過類似問題,。

“我打摩拜的客服電話,，轉(zhuǎn)到人工服務(wù)后，經(jīng)常需要等待很久,，沒人接聽的情況也出現(xiàn)過三四次,。”在濟南某外企工作的孫哲對經(jīng)濟導(dǎo)報記者表示,，涉及的相關(guān)問題包括退押金,、資金使用、自行車未開鎖等,，部分問題出現(xiàn)在上下班時,，時間比較緊張，電話無法接通對他的工作生活帶來影響,。

經(jīng)濟導(dǎo)報記者隨即也撥打了摩拜,、ofo兩家已在濟南運營的共享單車客服，發(fā)現(xiàn)在上班,、下班或節(jié)假日期間,，人工座席接聽“難度”確實較大。

如在17日（周日）上午11點左右,，經(jīng)濟導(dǎo)報記者分別撥打摩拜,、ofo客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)，在等待2分鐘后,，一直無人接聽,；19日上午9點以后撥打摩拜客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù),，一直處于“全忙”狀態(tài)，而撥打ofo電話也需約1分鐘等待后才轉(zhuǎn)到人工服務(wù),。

當(dāng)然,，在撥打相關(guān)電話后，也會出現(xiàn)智能語音提示服務(wù),，如“賬戶查詢請按1”等,。但多位受訪人士表示，產(chǎn)品實際使用中出現(xiàn)的問題五花八門,、難以歸類,，甚至?xí)瑫r出現(xiàn)多個問題；人工服務(wù)更為靈活,、便捷,，往往都會選這一項。

不過,，經(jīng)濟導(dǎo)報記者注意到,，部分品牌由于設(shè)置的語音提示細分項過于繁雜,，甚至出現(xiàn)了難以找到人工服務(wù)選項的情況,。

如滴滴400開頭的客服電話，在打通后首先需要按鍵選擇自己是快車乘客還是出租車乘客等,，然后再選擇賬戶查詢,、司機投訴等選項，而在進入第三輪,、甚至第四輪選項后,，才會出現(xiàn)轉(zhuǎn)人工語音服務(wù)一項。幾輪下來,，就要耗費不少時間,。而400電話多按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費，也意味著相關(guān)等待增加了客戶使用成本,。

與之相比,，工商銀行等金融機構(gòu)在撥通電話后的第一輪選項中，就有轉(zhuǎn)人工語音服務(wù)一項,，較為便捷,。

欲借微信等

人工智能平臺分流

另外，部分受訪者還表示,，不少企業(yè)客服電話的人工服務(wù)都有工作時間限制,，如ofo是早上7點到凌晨1點等，使得客戶體驗度有所降低,。

“政府服務(wù)熱線現(xiàn)在都24小時運營,，企業(yè)在這方面也該學(xué)習(xí)一下,。”孫哲對經(jīng)濟導(dǎo)報記者說道,。據(jù)可查資料顯示,，山東省今年4月出臺的《山東省省級政務(wù)服務(wù)投訴熱線管理辦法》中明確要求，“投訴熱線實行24小時工作制（含節(jié)假日）,，全時段受理政務(wù)服務(wù)投訴事項”,。而國家標(biāo)準(zhǔn)委去年發(fā)布《政府熱線服務(wù)規(guī)范》中更是要求政府熱線受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽。