作為用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)，各種“打而不通”的人工客服電話日益引起消費(fèi)者不滿(mǎn),。

“打了一個(gè)電話,，光轉(zhuǎn)到工程師座席就讓我等了20多分鐘，既耽誤了時(shí)間,，又耗費(fèi)了金錢(qián),。”近日,，濟(jì)南市民張晉對(duì)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者表示,，他在一個(gè)多月前因注冊(cè)蘋(píng)果ID賬戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題，撥打了蘋(píng)果中國(guó)的客服電話,，但漫長(zhǎng)的等待令其難以接受,。

而多位消費(fèi)者也向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者表示,，不少品牌客服電話，從機(jī)械的按鍵提示中等到能夠幫助靈活解決問(wèn)題的“人工客服”,，變得日漸困難,。

對(duì)此，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者也于15日至19日隨機(jī)撥打了數(shù)十家知名品牌的客服電話,，發(fā)現(xiàn)部分電話在等待“人工客服”接電話時(shí)，確實(shí)需要較長(zhǎng)時(shí)間,，部分甚至出現(xiàn)多次無(wú)人應(yīng)答的情況,。其中摩拜、ofo,、滴滴等與百姓出行密切相關(guān)的平臺(tái),，問(wèn)題較為明顯。

或許是為了緩解上述問(wèn)題,，多數(shù)知名品牌都已在微信,、APP、網(wǎng)站等平臺(tái)推出人工客服,，起到分流電話服務(wù)的作用,，但效果如何，仍待觀察,。

蘋(píng)果的漫長(zhǎng)等待

iPhone8以及iPhoneX的發(fā)布,，本應(yīng)令“果粉們”興奮不已。但是作為果粉的張晉每每想起自己經(jīng)歷的售后服務(wù),，卻總是開(kāi)心不起來(lái),。

事情起因于一個(gè)多月前，他購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果筆記本電腦,，其后發(fā)現(xiàn)Apple ID無(wú)法正常注冊(cè),，于是撥打了蘋(píng)果客服電話尋求解決辦法?！按虻氖蔷W(wǎng)站公布的400電話,，接通挺快，在核對(duì)完我的信息,、了解問(wèn)題后,，對(duì)方說(shuō)給轉(zhuǎn)接到工程師座席，讓我稍等,。然后就是長(zhǎng)達(dá)20多分鐘的等待,。”張晉稱(chēng),，整個(gè)過(guò)程他一直拿著電話仔細(xì)聽(tīng),，但話筒里只是不斷播放等待提示音樂(lè),，20多分鐘后也沒(méi)有接聽(tīng)跡象，最后只能掛斷電話,。

張晉表示,，由于撥打的400電話按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，20多分鐘的等待,，不僅浪費(fèi)了他的寶貴時(shí)間,，還有白白支付的通話費(fèi)用。雖然最終經(jīng)過(guò)多次撥打電話,，問(wèn)題解決了,，但這次等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，一直令他難以釋?xiě)选?/p>

同樣,，濟(jì)南市民王女士今年也遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題,?！按蜻^(guò)好幾次客服電話,，既有自己的iPhone需要維修,，也有親戚的，過(guò)程繁瑣,，等待時(shí)間也較長(zhǎng),。比如，在確認(rèn)信息,、說(shuō)明機(jī)器故障,、選擇維修網(wǎng)點(diǎn)上，就要10分鐘左右時(shí)間,，然后轉(zhuǎn)接到相關(guān)工程師座席,，這一過(guò)程又需要等待?！?/p>

王女士還表示,，按照蘋(píng)果的維修流程，顧客若要去實(shí)體店維修,，還需要在電話中跟工程師預(yù)約,，“有些時(shí)候工程師預(yù)約滿(mǎn)了，你還需要再打一次電話,，重新預(yù)約,。”

摩拜等出行平臺(tái)

高峰期?！安煌ā?/p>

值得關(guān)注的是,，多位受訪市民告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者，除了蘋(píng)果客服外,，其他行業(yè)知名品牌也遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題,。

“我打摩拜的客服電話,，轉(zhuǎn)到人工服務(wù)后，經(jīng)常需要等待很久,，沒(méi)人接聽(tīng)的情況也出現(xiàn)過(guò)三四次,。”在濟(jì)南某外企工作的孫哲對(duì)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者表示,，涉及的相關(guān)問(wèn)題包括退押金,、資金使用、自行車(chē)未開(kāi)鎖等,，部分問(wèn)題出現(xiàn)在上下班時(shí),，時(shí)間比較緊張，電話無(wú)法接通對(duì)他的工作生活帶來(lái)影響,。

經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者隨即也撥打了摩拜、ofo兩家已在濟(jì)南運(yùn)營(yíng)的共享單車(chē)客服,，發(fā)現(xiàn)在上班,、下班或節(jié)假日期間，人工座席接聽(tīng)“難度”確實(shí)較大,。

如在17日（周日）上午11點(diǎn)左右,，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者分別撥打摩拜、ofo客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù),，在等待2分鐘后,，一直無(wú)人接聽(tīng)；19日上午9點(diǎn)以后撥打摩拜客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù),，一直處于“全忙”狀態(tài),，而撥打ofo電話也需約1分鐘等待后才轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。

當(dāng)然,，在撥打相關(guān)電話后,，也會(huì)出現(xiàn)智能語(yǔ)音提示服務(wù)，如“賬戶(hù)查詢(xún)請(qǐng)按1”等,。但多位受訪人士表示,，產(chǎn)品實(shí)際使用中出現(xiàn)的問(wèn)題五花八門(mén)、難以歸類(lèi),，甚至?xí)瑫r(shí)出現(xiàn)多個(gè)問(wèn)題,；人工服務(wù)更為靈活、便捷,，往往都會(huì)選這一項(xiàng),。

不過(guò)，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者注意到,，部分品牌由于設(shè)置的語(yǔ)音提示細(xì)分項(xiàng)過(guò)于繁雜,，甚至出現(xiàn)了難以找到人工服務(wù)選項(xiàng)的情況,。

如滴滴400開(kāi)頭的客服電話，在打通后首先需要按鍵選擇自己是快車(chē)乘客還是出租車(chē)乘客等,，然后再選擇賬戶(hù)查詢(xún),、司機(jī)投訴等選項(xiàng)，而在進(jìn)入第三輪,、甚至第四輪選項(xiàng)后,，才會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)人工語(yǔ)音服務(wù)一項(xiàng)。幾輪下來(lái),，就要耗費(fèi)不少時(shí)間,。而400電話多按照市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，也意味著相關(guān)等待增加了客戶(hù)使用成本,。

與之相比,，工商銀行等金融機(jī)構(gòu)在撥通電話后的第一輪選項(xiàng)中，就有轉(zhuǎn)人工語(yǔ)音服務(wù)一項(xiàng),，較為便捷,。

欲借微信等

人工智能平臺(tái)分流

另外，部分受訪者還表示,，不少企業(yè)客服電話的人工服務(wù)都有工作時(shí)間限制,，如ofo是早上7點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)等，使得客戶(hù)體驗(yàn)度有所降低,。

“政府服務(wù)熱線現(xiàn)在都24小時(shí)運(yùn)營(yíng),，企業(yè)在這方面也該學(xué)習(xí)一下?！睂O哲對(duì)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者說(shuō)道,。據(jù)可查資料顯示，山東省今年4月出臺(tái)的《山東省省級(jí)政務(wù)服務(wù)投訴熱線管理辦法》中明確要求,，“投訴熱線實(shí)行24小時(shí)工作制（含節(jié)假日）,，全時(shí)段受理政務(wù)服務(wù)投訴事項(xiàng)”。而國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委去年發(fā)布《政府熱線服務(wù)規(guī)范》中更是要求政府熱線受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽(tīng),。

對(duì)此,，有相關(guān)從業(yè)人士對(duì)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者表示，在人力成本上漲的背景下,，人工座席數(shù)量仍將處于緊張局面,，高峰期排隊(duì)現(xiàn)象仍然普遍。不過(guò),，隨著服務(wù)流程細(xì)化,、平臺(tái)多元化、人工智能化轉(zhuǎn)型，企業(yè)也在尋求低成本方式分流客服壓力,。

經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者撥打客服電話發(fā)現(xiàn),，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等電信運(yùn)營(yíng)商在客服電話中,，已附帶了微信客服平臺(tái)的推介,，而海爾等大型家電服務(wù)商也早已成立了微信客服平臺(tái)。通過(guò)這些平臺(tái),，客戶(hù)將遇到的問(wèn)題輸入其中,，要么可以直接得到回復(fù)，要么直接接到企業(yè)人工客服電話,。

不過(guò),，有受訪市民表示，企業(yè)微信客服平臺(tái)的增多有可能增加個(gè)人信息泄露,、環(huán)節(jié)溝通不暢等問(wèn)題,，是否能真正提升客戶(hù)體驗(yàn)度，仍需進(jìn)一步觀察,。（應(yīng)受訪者要求,，文中“張晉”“孫哲”系化名）