本報記者 趙萌

　近日,廣發(fā)銀行首家智能網(wǎng)點在湖北武漢市武昌水果湖正式開業(yè),據(jù)廣發(fā)銀行相關(guān)負責(zé)人介紹,該智能網(wǎng)點將依托功能豐富的自助設(shè)備,通過網(wǎng)點人員現(xiàn)場引導(dǎo)和現(xiàn)場服務(wù)相結(jié)合的模式,利用數(shù)字媒體技術(shù)和人機交互技術(shù)為客戶提供全方位的金融服務(wù),。

　事實上,銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型正在提速,。記者通過梳理部分上市銀行半年報數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),上半年,五大國有銀行物理網(wǎng)點減少逾200個,基層柜員減少27104人。那么,銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是否等同于物理網(wǎng)點和柜員的裁撤?未來銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型將向何處去?

　多數(shù)業(yè)內(nèi)人士表示,銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)充分考慮自身客戶結(jié)構(gòu)和優(yōu)勢業(yè)務(wù)定位,利用金融科技建立智慧型“大腦”,。此外,專家強調(diào),銀行應(yīng)避免盲目跟風(fēng),避免“為了智能化而智能化”的轉(zhuǎn)型,。

　網(wǎng)點布局策略現(xiàn)分化

　記者通過梳理部分上市銀行半年報數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),五大國有銀行物理網(wǎng)點在上半年減少了逾200個,其中,工商銀行物理網(wǎng)點為16270家,比2016年末減少159家;建設(shè)銀行網(wǎng)點為14960家,比2016年末減少25家,。

　而與國有大行相比,不少股份制銀行的網(wǎng)點卻有所增加。數(shù)據(jù)顯示,八大上市股份行的物理網(wǎng)點較去年年末增加了139個,其中,華夏銀行上半年增加了39個營業(yè)網(wǎng)點,光大銀行上半年增加了28個網(wǎng)點,中信銀行增加了20個網(wǎng)點,平安銀行增加了9家營業(yè)機構(gòu),。

　值得一提的是,無論銀行網(wǎng)點增加還是縮減,各家銀行都在加大對網(wǎng)點的智能化改造升級,這從各行加快布局自助終端,、智慧柜臺便可見一斑。截至今年6月末,建行自助柜員機達97717臺,較上年末增加183臺,投入運營自助銀行28568家,新增696家;中行智能柜臺投放達11245臺,較去年底的253臺激增逾千臺;農(nóng)行同樣大力推進網(wǎng)點標準化管理轉(zhuǎn)型和智能化升級,截至6月末,在網(wǎng)點共投放“超級柜臺”3.6萬臺,覆蓋了90%的物理網(wǎng)點,。

　據(jù)介紹,廣發(fā)銀行在武漢市智能網(wǎng)點中,配備升級了多種前沿設(shè)備,。例如24小時智能銀行突破了傳統(tǒng)銀行的時間界限,可以滿足上班族在營業(yè)時間外的金融需求,客戶使用智能銀行可直接通過視頻與銀行員工進行交談與咨詢,辦理轉(zhuǎn)賬匯款,、掛失、查詢,、修改密碼,、激活借記卡等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。截至2017年一季度末,廣發(fā)銀行24小時智能銀行鋪設(shè)規(guī)模已達291臺,遍布全國72個城市,已實現(xiàn)全行境內(nèi)41家分行全覆蓋,。

　招商銀行則在今年的半年報中提出,要加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與配套流程優(yōu)化,同時深化“移動優(yōu)先”策略,通過線上線下全渠道融合的方式,實現(xiàn)輕運營和客戶體驗提升;平安銀行則將網(wǎng)點定位為線上化的“前哨”,力求打造智能化的“不排隊網(wǎng)點”,。

　轉(zhuǎn)型目標是智慧型“大腦”

　業(yè)內(nèi)人士表示,各銀行紛紛進行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型受到多方面因素推動。從銀行內(nèi)部發(fā)展策略來看,銀行網(wǎng)點智能化的出發(fā)點有三:一是降低成本;二是提高效率;三是改善客戶體驗,。網(wǎng)點作為銀行最“昂貴”的渠道資源,能否實現(xiàn)有效回報將決定銀行的整體績效水平,。此外,網(wǎng)點租金和人工成本上漲,硬件維護和設(shè)備更新成本也在競爭的壓力下大幅度“被動”上升,如何提升網(wǎng)點渠道整體投資回報率以及網(wǎng)點的經(jīng)營效率已成為各家銀行經(jīng)營管理的核心問題。

　“智能化轉(zhuǎn)型升級的終極目標是建設(shè)真正的智慧型‘大腦’,?！敝袊嗣翊髮W(xué)重陽金融研究院高級研究員董希淼認為,“現(xiàn)階段,商業(yè)銀行推進智能化轉(zhuǎn)型升級可考慮如下三方面策略:一是網(wǎng)點智能化建設(shè)應(yīng)‘揚長避短’;二是流程優(yōu)化,并將智能知識嵌入并應(yīng)用在流程中;三是充分運用大數(shù)據(jù)、云計算,、人工智能等技術(shù)手段,。”

　董希淼強調(diào),網(wǎng)點智能化考慮的重點應(yīng)該是“線上線下”的融合,在對網(wǎng)點進行智能化升級改造的同時,也應(yīng)進行更精準的客戶定位和分層,。

　不過,多位業(yè)內(nèi)專家表示,盡管國內(nèi)不少銀行都在進行網(wǎng)點智能化改造,但就整體而言,國內(nèi)銀行網(wǎng)點還處于轉(zhuǎn)型的初級階段,一些銀行對智能化投資缺乏合理的規(guī)劃,多少有些“為了智能化而智能化”的意味,。因此,專家強調(diào),智能化投資一定要考慮自身客戶的結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)定位,避免盲目跟風(fēng)。

　此外,需要關(guān)注的是,作為經(jīng)營風(fēng)險的金融機構(gòu),安全保障始終是銀行發(fā)展業(yè)務(wù)的底線,即便在金融科技與互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展的當(dāng)下,一部分業(yè)務(wù)仍需客戶親自到銀行網(wǎng)點辦理,例如對于首次購買銀行理財產(chǎn)品而進行風(fēng)險評估的客戶,銀行依然堅持著“親見親簽”的規(guī)定,?！斑@一點不會改變,銀行自營理財?shù)谝淮蔚娘L(fēng)險評估必須要在線下進行,之后的評估可以在線上進行?！惫獯筱y行總行電子銀行部總經(jīng)理楊兵兵說,。

　網(wǎng)點服務(wù)需有新內(nèi)涵

　值得關(guān)注的是,銀行營業(yè)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型并不等同于簡單的網(wǎng)點裁撤,專家表示,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)落腳于優(yōu)化布局與合理配置,不斷降低運營成本,同時提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。一方面,促進網(wǎng)點智能化和輕型化;另一方面,加強網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型,促進操作類人員向營銷類人員轉(zhuǎn)型,減少柜員的數(shù)量,增加營銷人員或建設(shè)營銷團隊,。

　德勤的一份分析報告稱,未來,中國銀行業(yè)網(wǎng)點渠道發(fā)展趨勢之一是圍繞目標客戶需求構(gòu)建特色“泛金融”服務(wù)功能,。換言之,即銀行網(wǎng)點應(yīng)更加注重客群需求,吸引客戶前來。

　近日,交通銀行將其在深圳的一家支行網(wǎng)點打造成了花園式銀行以及市民共享圖書館,深圳市民可自由到該網(wǎng)點閱讀,、捐書,、換書、賞花,、購花?！巴ㄟ^開設(shè)共享圖書館,、舉辦文化活動,我們希望能夠獲得品牌認同,此外還希望通過這種特別的方式獲客、粘客,。不過,在舉辦活動的公共區(qū)域,我們并不擺放任何金融產(chǎn)品推介資料,我相信,只要客戶通過參加活動感受到了交行的服務(wù)特色,有需求的客戶在交行辦理金融業(yè)務(wù)將是水到渠成的事,?！痹撝懈毙虚L雍波表示。

　在金融科技迅速崛起的時代背景下,銀行物理網(wǎng)點逐漸成為銀行線上服務(wù)的“前哨”,。智能化的“不排隊網(wǎng)點”,、介紹金融產(chǎn)品的智能機器人,逐漸成為銀行網(wǎng)點發(fā)展的新趨勢。比如,交行的智能機器人“嬌嬌”,、平安銀行的“安安”,、農(nóng)行的“花花”等,都是從消費者體驗出發(fā),集輕資產(chǎn)、高科技,、針對性,、場景化為一體的新型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型樣本。

　近日,廣發(fā)銀行武昌支行引入了該行第一款高科技智能型機器人“小發(fā)”,意在進一步改善客戶服務(wù)水平,、提高客戶問題解決效率,。據(jù)了解,“小發(fā)”借助人工智能領(lǐng)域的多項先進技術(shù)和功能強大的云服務(wù)平臺,理解和轉(zhuǎn)化自然語義,并利用智能語音交互技術(shù)實現(xiàn)與外界的高效溝通。目前,“小發(fā)”智能機器人的身影已遍布廣發(fā)銀行在武漢,、北京,、廣州、濟南,、福州,、東莞等地區(qū)的部分網(wǎng)點。