本報(bào)記者 趙萌

　近日,廣發(fā)銀行首家智能網(wǎng)點(diǎn)在湖北武漢市武昌水果湖正式開(kāi)業(yè),據(jù)廣發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,該智能網(wǎng)點(diǎn)將依托功能豐富的自助設(shè)備,通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)人員現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相結(jié)合的模式,利用數(shù)字媒體技術(shù)和人機(jī)交互技術(shù)為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù),。

　事實(shí)上,銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型正在提速。記者通過(guò)梳理部分上市銀行半年報(bào)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),上半年,五大國(guó)有銀行物理網(wǎng)點(diǎn)減少逾200個(gè),基層柜員減少27104人,。那么,銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是否等同于物理網(wǎng)點(diǎn)和柜員的裁撤?未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型將向何處去?

　多數(shù)業(yè)內(nèi)人士表示,銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)充分考慮自身客戶(hù)結(jié)構(gòu)和優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)定位,利用金融科技建立智慧型“大腦”,。此外,專(zhuān)家強(qiáng)調(diào),銀行應(yīng)避免盲目跟風(fēng),避免“為了智能化而智能化”的轉(zhuǎn)型。

　網(wǎng)點(diǎn)布局策略現(xiàn)分化

　記者通過(guò)梳理部分上市銀行半年報(bào)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),五大國(guó)有銀行物理網(wǎng)點(diǎn)在上半年減少了逾200個(gè),其中,工商銀行物理網(wǎng)點(diǎn)為16270家,比2016年末減少159家;建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)為14960家,比2016年末減少25家,。

　而與國(guó)有大行相比,不少股份制銀行的網(wǎng)點(diǎn)卻有所增加,。數(shù)據(jù)顯示,八大上市股份行的物理網(wǎng)點(diǎn)較去年年末增加了139個(gè),其中,華夏銀行上半年增加了39個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),光大銀行上半年增加了28個(gè)網(wǎng)點(diǎn),中信銀行增加了20個(gè)網(wǎng)點(diǎn),平安銀行增加了9家營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。

　值得一提的是,無(wú)論銀行網(wǎng)點(diǎn)增加還是縮減,各家銀行都在加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造升級(jí),這從各行加快布局自助終端,、智慧柜臺(tái)便可見(jiàn)一斑,。截至今年6月末,建行自助柜員機(jī)達(dá)97717臺(tái),較上年末增加183臺(tái),投入運(yùn)營(yíng)自助銀行28568家,新增696家;中行智能柜臺(tái)投放達(dá)11245臺(tái),較去年底的253臺(tái)激增逾千臺(tái);農(nóng)行同樣大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí),截至6月末,在網(wǎng)點(diǎn)共投放“超級(jí)柜臺(tái)”3.6萬(wàn)臺(tái),覆蓋了90%的物理網(wǎng)點(diǎn)。

　據(jù)介紹,廣發(fā)銀行在武漢市智能網(wǎng)點(diǎn)中,配備升級(jí)了多種前沿設(shè)備,。例如24小時(shí)智能銀行突破了傳統(tǒng)銀行的時(shí)間界限,可以滿(mǎn)足上班族在營(yíng)業(yè)時(shí)間外的金融需求,客戶(hù)使用智能銀行可直接通過(guò)視頻與銀行員工進(jìn)行交談與咨詢(xún),辦理轉(zhuǎn)賬匯款,、掛失、查詢(xún),、修改密碼,、激活借記卡等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。截至2017年一季度末,廣發(fā)銀行24小時(shí)智能銀行鋪設(shè)規(guī)模已達(dá)291臺(tái),遍布全國(guó)72個(gè)城市,已實(shí)現(xiàn)全行境內(nèi)41家分行全覆蓋,。

　招商銀行則在今年的半年報(bào)中提出,要加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與配套流程優(yōu)化,同時(shí)深化“移動(dòng)優(yōu)先”策略,通過(guò)線上線下全渠道融合的方式,實(shí)現(xiàn)輕運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)體驗(yàn)提升;平安銀行則將網(wǎng)點(diǎn)定位為線上化的“前哨”,力求打造智能化的“不排隊(duì)網(wǎng)點(diǎn)”,。

　轉(zhuǎn)型目標(biāo)是智慧型“大腦”

　業(yè)內(nèi)人士表示,各銀行紛紛進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型受到多方面因素推動(dòng)。從銀行內(nèi)部發(fā)展策略來(lái)看,銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的出發(fā)點(diǎn)有三:一是降低成本;二是提高效率;三是改善客戶(hù)體驗(yàn),。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最“昂貴”的渠道資源,能否實(shí)現(xiàn)有效回報(bào)將決定銀行的整體績(jī)效水平,。此外,網(wǎng)點(diǎn)租金和人工成本上漲,硬件維護(hù)和設(shè)備更新成本也在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下大幅度“被動(dòng)”上升,如何提升網(wǎng)點(diǎn)渠道整體投資回報(bào)率以及網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效率已成為各家銀行經(jīng)營(yíng)管理的核心問(wèn)題。

　“智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的終極目標(biāo)是建設(shè)真正的智慧型‘大腦’,?！敝袊?guó)人民大學(xué)重陽(yáng)金融研究院高級(jí)研究員董希淼認(rèn)為,“現(xiàn)階段,商業(yè)銀行推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)可考慮如下三方面策略:一是網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)應(yīng)‘揚(yáng)長(zhǎng)避短’;二是流程優(yōu)化,并將智能知識(shí)嵌入并應(yīng)用在流程中;三是充分運(yùn)用大數(shù)據(jù),、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段,?！?/p>

　董希淼強(qiáng)調(diào),網(wǎng)點(diǎn)智能化考慮的重點(diǎn)應(yīng)該是“線上線下”的融合,在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化升級(jí)改造的同時(shí),也應(yīng)進(jìn)行更精準(zhǔn)的客戶(hù)定位和分層。

　不過(guò),多位業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示,盡管?chē)?guó)內(nèi)不少銀行都在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化改造,但就整體而言,國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)還處于轉(zhuǎn)型的初級(jí)階段,一些銀行對(duì)智能化投資缺乏合理的規(guī)劃,多少有些“為了智能化而智能化”的意味,。因此,專(zhuān)家強(qiáng)調(diào),智能化投資一定要考慮自身客戶(hù)的結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)定位,避免盲目跟風(fēng),。

　此外,需要關(guān)注的是,作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的金融機(jī)構(gòu),安全保障始終是銀行發(fā)展業(yè)務(wù)的底線,即便在金融科技與互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展的當(dāng)下,一部分業(yè)務(wù)仍需客戶(hù)親自到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理,例如對(duì)于首次購(gòu)買(mǎi)銀行理財(cái)產(chǎn)品而進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的客戶(hù),銀行依然堅(jiān)持著“親見(jiàn)親簽”的規(guī)定?！斑@一點(diǎn)不會(huì)改變,銀行自營(yíng)理財(cái)?shù)谝淮蔚娘L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估必須要在線下進(jìn)行,之后的評(píng)估可以在線上進(jìn)行,。”光大銀行總行電子銀行部總經(jīng)理?xiàng)畋f(shuō),。

　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需有新內(nèi)涵

　值得關(guān)注的是,銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型并不等同于簡(jiǎn)單的網(wǎng)點(diǎn)裁撤,專(zhuān)家表示,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)落腳于優(yōu)化布局與合理配置,不斷降低運(yùn)營(yíng)成本,同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn),。一方面,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化和輕型化;另一方面,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型,促進(jìn)操作類(lèi)人員向營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員轉(zhuǎn)型,減少柜員的數(shù)量,增加營(yíng)銷(xiāo)人員或建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

　德勤的一份分析報(bào)告稱(chēng),未來(lái),中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展趨勢(shì)之一是圍繞目標(biāo)客戶(hù)需求構(gòu)建特色“泛金融”服務(wù)功能,。換言之,即銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)更加注重客群需求,吸引客戶(hù)前來(lái),。

　近日,交通銀行將其在深圳的一家支行網(wǎng)點(diǎn)打造成了花園式銀行以及市民共享圖書(shū)館,深圳市民可自由到該網(wǎng)點(diǎn)閱讀、捐書(shū),、換書(shū),、賞花、購(gòu)花,?！巴ㄟ^(guò)開(kāi)設(shè)共享圖書(shū)館、舉辦文化活動(dòng),我們希望能夠獲得品牌認(rèn)同,此外還希望通過(guò)這種特別的方式獲客,、粘客。不過(guò),在舉辦活動(dòng)的公共區(qū)域,我們并不擺放任何金融產(chǎn)品推介資料,我相信,只要客戶(hù)通過(guò)參加活動(dòng)感受到了交行的服務(wù)特色,有需求的客戶(hù)在交行辦理金融業(yè)務(wù)將是水到渠成的事,?！痹撝懈毙虚L(zhǎng)雍波表示。

　在金融科技迅速崛起的時(shí)代背景下,銀行物理網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為銀行線上服務(wù)的“前哨”,。智能化的“不排隊(duì)網(wǎng)點(diǎn)”,、介紹金融產(chǎn)品的智能機(jī)器人,逐漸成為銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的新趨勢(shì)。比如,交行的智能機(jī)器人“嬌嬌”,、平安銀行的“安安”,、農(nóng)行的“花花”等,都是從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā),集輕資產(chǎn)、高科技,、針對(duì)性,、場(chǎng)景化為一體的新型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型樣本。

　近日,廣發(fā)銀行武昌支行引入了該行第一款高科技智能型機(jī)器人“小發(fā)”,意在進(jìn)一步改善客戶(hù)服務(wù)水平,、提高客戶(hù)問(wèn)題解決效率,。據(jù)了解,“小發(fā)”借助人工智能領(lǐng)域的多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)和功能強(qiáng)大的云服務(wù)平臺(tái),理解和轉(zhuǎn)化自然語(yǔ)義,并利用智能語(yǔ)音交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)與外界的高效溝通,。目前,“小發(fā)”智能機(jī)器人的身影已遍布廣發(fā)銀行在武漢、北京,、廣州,、濟(jì)南、福州,、東莞等地區(qū)的部分網(wǎng)點(diǎn),。