不斷加速的科技變革促使保險業(yè)不斷涌現新的產品與服務，以滿足客戶愈加復雜多變的需求,。而全新的商業(yè)模式與人工智能、物聯網等新興技術的出現也在持續(xù)降低保險公司的經營成本,。

本報記者近期獨家獲悉，從2016年11月至2017年10月,，合眾人壽在線客服訪問量達157537人次,，機器人解決量134561人次,，解決率85.42%,，機器人每月平均節(jié)省83.63%服務人力。

相關調查顯示,，在所有金融機構中,，保險公司在關注金融科技方面表現最為積極,，采取了具有競爭性的應對措施，并且不斷增加與科技公司的合作（2017年的比例為45%,，高于2016年的28%）,。

險企加強與科技公司合作

與科技公司的合作有助于傳統(tǒng)保險公司滿足客戶不斷變化的需求，并涉足新的市場細分領域,。創(chuàng)新還將進一步改進傳統(tǒng)保險公司的運營模式,，并提高效率。

普華永道近期發(fā)布的《2017年全球金融科技調查——保險科技調查報告》（下稱“報告”）指出,，在所有金融機構中,，保險公司在關注金融科技方面表現最為積極，采取了具有競爭性的應對措施,，并且不斷增加與創(chuàng)新科技公司的合作（2017年的比例為45%,，高于2016年的28%）。

報告提到,，為了順應行業(yè)發(fā)展趨勢,，保險公司計劃增加大數據分析與移動技術的投入。同時,，保險公司也在著眼對人工智能,、機器人流程自動化等新興科技進行投資,。機器人流程自動化已經應用于后臺運營，并與之前迥然的系統(tǒng)實現對接,。人工智能讓理賠及承保決策過程變得精簡,，也讓經驗豐富的專業(yè)人員從簡單事務中解放出來,，更加專注于需要人為判斷的決策工作。

從保險公司層面來看,，合眾人壽相關負責人對記者表示,，伴隨著公司集團化發(fā)展,，原話務平臺使用年限已久且無創(chuàng)新及升級，無法支撐未來業(yè)務發(fā)展,，且因平臺中人工作業(yè)流程多,，產能提升受限，影響客戶體驗,。公司需要一個兼容性強，能夠提供更多樣化的服務模式（包括在線服務,、語音服務,、郵件服務、視頻服務等）,。

在此背景下,，2016年合眾人壽與互聯科技翹楚阿里金融云合作，打造了一個擁有數據挖掘,、搜索,，語音轉文本，自然語音處理,，機器學習等前沿技術的智能服務和作業(yè)體系,，一個熱線服務全整合,，在線服務全智能的新話務系統(tǒng)——“智能云客服”,。