不斷加速的科技變革促使保險(xiǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)新的產(chǎn)品與服務(wù),，以滿(mǎn)足客戶(hù)愈加復(fù)雜多變的需求,。而全新的商業(yè)模式與人工智能,、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的出現(xiàn)也在持續(xù)降低保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本,。

本報(bào)記者近期獨(dú)家獲悉,，從2016年11月至2017年10月,，合眾人壽在線(xiàn)客服訪(fǎng)問(wèn)量達(dá)157537人次，機(jī)器人解決量134561人次,，解決率85.42%,，機(jī)器人每月平均節(jié)省83.63%服務(wù)人力,。

相關(guān)調(diào)查顯示,，在所有金融機(jī)構(gòu)中,，保險(xiǎn)公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極,，采取了具有競(jìng)爭(zhēng)性的應(yīng)對(duì)措施，并且不斷增加與科技公司的合作（2017年的比例為45%,，高于2016年的28%）,。

險(xiǎn)企加強(qiáng)與科技公司合作

與科技公司的合作有助于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求,，并涉足新的市場(chǎng)細(xì)分領(lǐng)域,。創(chuàng)新還將進(jìn)一步改進(jìn)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)模式,，并提高效率。

普華永道近期發(fā)布的《2017年全球金融科技調(diào)查——保險(xiǎn)科技調(diào)查報(bào)告》（下稱(chēng)“報(bào)告”）指出，在所有金融機(jī)構(gòu)中,，保險(xiǎn)公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極,，采取了具有競(jìng)爭(zhēng)性的應(yīng)對(duì)措施,，并且不斷增加與創(chuàng)新科技公司的合作（2017年的比例為45%,，高于2016年的28%）,。

報(bào)告提到,，為了順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)公司計(jì)劃增加大數(shù)據(jù)分析與移動(dòng)技術(shù)的投入,。同時(shí)，保險(xiǎn)公司也在著眼對(duì)人工智能,、機(jī)器人流程自動(dòng)化等新興科技進(jìn)行投資,。機(jī)器人流程自動(dòng)化已經(jīng)應(yīng)用于后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，并與之前迥然的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接,。人工智能讓理賠及承保決策過(guò)程變得精簡(jiǎn),，也讓經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)人員從簡(jiǎn)單事務(wù)中解放出來(lái)，更加專(zhuān)注于需要人為判斷的決策工作,。

從保險(xiǎn)公司層面來(lái)看,，合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，伴隨著公司集團(tuán)化發(fā)展,，原話(huà)務(wù)平臺(tái)使用年限已久且無(wú)創(chuàng)新及升級(jí),，無(wú)法支撐未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展，且因平臺(tái)中人工作業(yè)流程多,，產(chǎn)能提升受限,，影響客戶(hù)體驗(yàn)。公司需要一個(gè)兼容性強(qiáng),，能夠提供更多樣化的服務(wù)模式（包括在線(xiàn)服務(wù),、語(yǔ)音服務(wù)、郵件服務(wù),、視頻服務(wù)等）,。

在此背景下，2016年合眾人壽與互聯(lián)科技翹楚阿里金融云合作,，打造了一個(gè)擁有數(shù)據(jù)挖掘,、搜索，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本,，自然語(yǔ)音處理,，機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)的智能服務(wù)和作業(yè)體系，一個(gè)熱線(xiàn)服務(wù)全整合,，在線(xiàn)服務(wù)全智能的新話(huà)務(wù)系統(tǒng)——“智能云客服”,。