不斷加速的科技變革促使保險業(yè)不斷涌現(xiàn)新的產(chǎn)品與服務(wù),，以滿足客戶愈加復(fù)雜多變的需求,。而全新的商業(yè)模式與人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的出現(xiàn)也在持續(xù)降低保險公司的經(jīng)營成本,。

本報記者近期獨家獲悉,，從2016年11月至2017年10月，合眾人壽在線客服訪問量達157537人次,，機器人解決量134561人次,，解決率85.42%，機器人每月平均節(jié)省83.63%服務(wù)人力,。

相關(guān)調(diào)查顯示,，在所有金融機構(gòu)中，保險公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極,，采取了具有競爭性的應(yīng)對措施,，并且不斷增加與科技公司的合作（2017年的比例為45%，高于2016年的28%）,。

險企加強與科技公司合作

與科技公司的合作有助于傳統(tǒng)保險公司滿足客戶不斷變化的需求,，并涉足新的市場細分領(lǐng)域。創(chuàng)新還將進一步改進傳統(tǒng)保險公司的運營模式,，并提高效率,。

普華永道近期發(fā)布的《2017年全球金融科技調(diào)查——保險科技調(diào)查報告》（下稱“報告”）指出，在所有金融機構(gòu)中,，保險公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極,，采取了具有競爭性的應(yīng)對措施，并且不斷增加與創(chuàng)新科技公司的合作（2017年的比例為45%,，高于2016年的28%）,。

報告提到，為了順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢,，保險公司計劃增加大數(shù)據(jù)分析與移動技術(shù)的投入,。同時，保險公司也在著眼對人工智能,、機器人流程自動化等新興科技進行投資,。機器人流程自動化已經(jīng)應(yīng)用于后臺運營，并與之前迥然的系統(tǒng)實現(xiàn)對接。人工智能讓理賠及承保決策過程變得精簡,，也讓經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員從簡單事務(wù)中解放出來,，更加專注于需要人為判斷的決策工作,。

從保險公司層面來看,，合眾人壽相關(guān)負責(zé)人對記者表示，伴隨著公司集團化發(fā)展,，原話務(wù)平臺使用年限已久且無創(chuàng)新及升級,，無法支撐未來業(yè)務(wù)發(fā)展，且因平臺中人工作業(yè)流程多,，產(chǎn)能提升受限,，影響客戶體驗。公司需要一個兼容性強,，能夠提供更多樣化的服務(wù)模式（包括在線服務(wù),、語音服務(wù)、郵件服務(wù),、視頻服務(wù)等）,。

在此背景下，2016年合眾人壽與互聯(lián)科技翹楚阿里金融云合作,，打造了一個擁有數(shù)據(jù)挖掘,、搜索，語音轉(zhuǎn)文本,，自然語音處理,，機器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)的智能服務(wù)和作業(yè)體系，一個熱線服務(wù)全整合,，在線服務(wù)全智能的新話務(wù)系統(tǒng)——“智能云客服”,。