此外,，2017年2月28日，智能云客服平臺“智能語音”功能上線,，投入質檢工作,。其運用語音轉字技術，將海量的語音轉化為文本,，并通過設計的各類質檢規(guī)則模型,，對文本進行100%過濾及關鍵詞聚類,，將質檢率從2%提升至100%。同時針對語音中的情緒反應,、打斷客戶,、語音空白、服務響應超時等細節(jié)進行全面把控,，并讓智能語音系統(tǒng)根據質檢評分規(guī)則直接評判,，使品質管理模式由“人工質檢”向“系統(tǒng)質檢+人工干預”轉變；錄音分析方式由“先測聽-后歸類”的隨機型向“先聚類-后測聽”的精準型轉變,，有效提升質檢工作效率。

以2017年上半年語音為例,，95515服務語音時長月均約23260220秒,，若以人工質檢來對當月的語音進行100%質檢，則需要76.39個人力,；但若采取“智能語音”質檢,，以目前系統(tǒng)90%的評判準確率來看，則可實現(xiàn)“系統(tǒng)100%質檢+10%人工復核”來完成,，人工復核需7.64個人力,，合計下來總體節(jié)省68.75個人力。

智能云客服項目成功落地,，讓合眾人壽管理層看到了新技術在客戶服務中的巨大價值,。但上述負責人也提到，目前機器人也面臨著考驗,，例如,，客戶提問的方式無法勝舉，而機器人對于長語句問題和復合型問題（一句話有多個問題）的理解判斷需要加強,。

同時,，客戶感受到了機器人的便捷后，也產生了對機器人更高的期待與需求,，這即是公司面臨的挑戰(zhàn),。同樣，智能語音質檢距離真正的全智能質檢還有一定距離,。中國文字博大精深,，語言表達各地區(qū)也有其特色和差異。目前方言的識別就給智能語音“聽懂”客戶的話出了個難題,，所以字識別率方面仍有待提升的空間,。