此外,，2017年2月28日，智能云客服平臺(tái)“智能語(yǔ)音”功能上線，投入質(zhì)檢工作,。其運(yùn)用語(yǔ)音轉(zhuǎn)字技術(shù),，將海量的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本,，并通過(guò)設(shè)計(jì)的各類質(zhì)檢規(guī)則模型,，對(duì)文本進(jìn)行100%過(guò)濾及關(guān)鍵詞聚類,，將質(zhì)檢率從2%提升至100%,。同時(shí)針對(duì)語(yǔ)音中的情緒反應(yīng),、打斷客戶、語(yǔ)音空白,、服務(wù)響應(yīng)超時(shí)等細(xì)節(jié)進(jìn)行全面把控,，并讓智能語(yǔ)音系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則直接評(píng)判,，使品質(zhì)管理模式由“人工質(zhì)檢”向“系統(tǒng)質(zhì)檢+人工干預(yù)”轉(zhuǎn)變；錄音分析方式由“先測(cè)聽(tīng)-后歸類”的隨機(jī)型向“先聚類-后測(cè)聽(tīng)”的精準(zhǔn)型轉(zhuǎn)變,，有效提升質(zhì)檢工作效率,。

以2017年上半年語(yǔ)音為例，95515服務(wù)語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)月均約23260220秒,，若以人工質(zhì)檢來(lái)對(duì)當(dāng)月的語(yǔ)音進(jìn)行100%質(zhì)檢,，則需要76.39個(gè)人力；但若采取“智能語(yǔ)音”質(zhì)檢,，以目前系統(tǒng)90%的評(píng)判準(zhǔn)確率來(lái)看,，則可實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)100%質(zhì)檢+10%人工復(fù)核”來(lái)完成，人工復(fù)核需7.64個(gè)人力,，合計(jì)下來(lái)總體節(jié)省68.75個(gè)人力,。

智能云客服項(xiàng)目成功落地，讓合眾人壽管理層看到了新技術(shù)在客戶服務(wù)中的巨大價(jià)值,。但上述負(fù)責(zé)人也提到,，目前機(jī)器人也面臨著考驗(yàn)，例如,，客戶提問(wèn)的方式無(wú)法勝舉,，而機(jī)器人對(duì)于長(zhǎng)語(yǔ)句問(wèn)題和復(fù)合型問(wèn)題（一句話有多個(gè)問(wèn)題）的理解判斷需要加強(qiáng)。

同時(shí),，客戶感受到了機(jī)器人的便捷后,，也產(chǎn)生了對(duì)機(jī)器人更高的期待與需求，這即是公司面臨的挑戰(zhàn),。同樣,，智能語(yǔ)音質(zhì)檢距離真正的全智能質(zhì)檢還有一定距離。中國(guó)文字博大精深,，語(yǔ)言表達(dá)各地區(qū)也有其特色和差異,。目前方言的識(shí)別就給智能語(yǔ)音“聽(tīng)懂”客戶的話出了個(gè)難題，所以字識(shí)別率方面仍有待提升的空間,。