不斷加速的科技變革促使保險(xiǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)新的產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足客戶愈加復(fù)雜多變的需求。而全新的商業(yè)模式與人工智能,、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的出現(xiàn)也在持續(xù)降低保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本,。

本報(bào)記者近期獨(dú)家獲悉，從2016年11月至2017年10月,，合眾人壽在線客服訪問(wèn)量達(dá)157537人次,，機(jī)器人解決量134561人次，解決率85.42%,，機(jī)器人每月平均節(jié)省83.63%服務(wù)人力,。

相關(guān)調(diào)查顯示，在所有金融機(jī)構(gòu)中,，保險(xiǎn)公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極,，采取了具有競(jìng)爭(zhēng)性的應(yīng)對(duì)措施，并且不斷增加與科技公司的合作（2017年的比例為45%,，高于2016年的28%）,。

險(xiǎn)企加強(qiáng)與科技公司合作

與科技公司的合作有助于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司滿足客戶不斷變化的需求，并涉足新的市場(chǎng)細(xì)分領(lǐng)域,。創(chuàng)新還將進(jìn)一步改進(jìn)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)模式,，并提高效率。

普華永道近期發(fā)布的《2017年全球金融科技調(diào)查——保險(xiǎn)科技調(diào)查報(bào)告》（下稱“報(bào)告”）指出,，在所有金融機(jī)構(gòu)中,，保險(xiǎn)公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極，采取了具有競(jìng)爭(zhēng)性的應(yīng)對(duì)措施,，并且不斷增加與創(chuàng)新科技公司的合作（2017年的比例為45%,，高于2016年的28%）。

報(bào)告提到,，為了順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),，保險(xiǎn)公司計(jì)劃增加大數(shù)據(jù)分析與移動(dòng)技術(shù)的投入。同時(shí),，保險(xiǎn)公司也在著眼對(duì)人工智能,、機(jī)器人流程自動(dòng)化等新興科技進(jìn)行投資。機(jī)器人流程自動(dòng)化已經(jīng)應(yīng)用于后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，并與之前迥然的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接,。人工智能讓理賠及承保決策過(guò)程變得精簡(jiǎn),，也讓經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員從簡(jiǎn)單事務(wù)中解放出來(lái)，更加專注于需要人為判斷的決策工作,。

從保險(xiǎn)公司層面來(lái)看,，合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，伴隨著公司集團(tuán)化發(fā)展,，原話務(wù)平臺(tái)使用年限已久且無(wú)創(chuàng)新及升級(jí),，無(wú)法支撐未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展，且因平臺(tái)中人工作業(yè)流程多,，產(chǎn)能提升受限,，影響客戶體驗(yàn)。公司需要一個(gè)兼容性強(qiáng),，能夠提供更多樣化的服務(wù)模式（包括在線服務(wù),、語(yǔ)音服務(wù)、郵件服務(wù),、視頻服務(wù)等）,。

在此背景下，2016年合眾人壽與互聯(lián)科技翹楚阿里金融云合作,，打造了一個(gè)擁有數(shù)據(jù)挖掘,、搜索，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本,，自然語(yǔ)音處理,，機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)的智能服務(wù)和作業(yè)體系，一個(gè)熱線服務(wù)全整合,，在線服務(wù)全智能的新話務(wù)系統(tǒng)——“智能云客服”,。

除合眾人壽之外，其他公司也在加強(qiáng)與科技公司合作,。例如,，中國(guó)人壽與百度集團(tuán)于年初舉行了戰(zhàn)略合作協(xié)議簽約儀式，雙方將在人工智能,、大數(shù)據(jù),、云計(jì)算、車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)領(lǐng)域開(kāi)展多層次合作,。

數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)資料

險(xiǎn)企積極與科技巨頭合作,，加強(qiáng)人工智能在保險(xiǎn)投保、理賠流程的應(yīng)用,，一方面可以降低人工成本,，另一方面智能技術(shù)不僅帶動(dòng)了生產(chǎn)力,，更帶來(lái)了價(jià)值信息。

上述合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人提到,，“在云平臺(tái)的支持下,，不需要機(jī)房、也不需要IT運(yùn)維人員,，免費(fèi)享受平臺(tái)服務(wù)升級(jí),，公司按使用付費(fèi),，避免閑置成本,。人工智能使公司人力成本降低，而產(chǎn)能大幅提升,。云客服的智能技術(shù)不僅帶動(dòng)了生產(chǎn)力,，更帶來(lái)了價(jià)值信息。在互聯(lián)科技的大背景下,，數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)資料,。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的有效分析和開(kāi)發(fā)，將產(chǎn)生新的價(jià)值,，對(duì)公司產(chǎn)品設(shè)計(jì),、流程設(shè)計(jì)等方面產(chǎn)生影響，輔助決策,。而要讓海量的數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值,，關(guān)鍵就在于計(jì)算的能力?！?/p>

具體來(lái)看,，該負(fù)責(zé)人表示，保險(xiǎn)公司可以在銷售端投入產(chǎn)品銷售服務(wù)機(jī)器人,，設(shè)定故事場(chǎng)景,，通過(guò)詢問(wèn)客戶問(wèn)題，組合因素后確定客戶需求,，繼而推薦適合產(chǎn)品,，并講解產(chǎn)品?；蛟诶碣r端投入理賠服務(wù)機(jī)器人,，解答客戶理賠過(guò)程中的各種問(wèn)題。

例如,，“智能語(yǔ)音”是應(yīng)用語(yǔ)音與語(yǔ)言核心技術(shù),，自動(dòng)將海量錄音轉(zhuǎn)為文本結(jié)構(gòu)化索引，可進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索,、篩選,、歸類等，并從聲紋、語(yǔ)速,、情緒,、時(shí)間等方面進(jìn)行模型控制，大幅提升人工質(zhì)檢的工作效率,。

“當(dāng)然,，理賠作為保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)復(fù)雜度與處理精準(zhǔn)度上都有較高的要求,。合眾人壽目前已經(jīng)落地的理賠服務(wù)機(jī)器人主要是針對(duì)小額簡(jiǎn)易案件的快速處理,，對(duì)于復(fù)雜案件，還需要人工處理,?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人補(bǔ)充道。

此外,，這些人工智能技術(shù)目前并非是萬(wàn)能的,，目前應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)的智能機(jī)器人，其智能能力只局限于某一環(huán)節(jié),，例如理賠服務(wù)機(jī)器人,，無(wú)法同時(shí)擔(dān)當(dāng)銷售服務(wù)機(jī)器人。每種環(huán)節(jié)的背后,，都需要機(jī)器人知識(shí)庫(kù)擁有豐富的信息,、強(qiáng)大的計(jì)算能力與語(yǔ)言理解能力。

機(jī)器人解決率達(dá)85.42%

在險(xiǎn)企加強(qiáng)科技投入的大背景下,，一些險(xiǎn)企已經(jīng)取得了不錯(cuò)的效果,。

記者獲悉，從2016年11月至2017年10月,，合眾人壽在線客服訪問(wèn)量達(dá)157537人次,，機(jī)器人解決量134561人次，解決率85.42%,，該服務(wù)水平已超最初40%解決率的預(yù)期,，機(jī)器人每月平均節(jié)省83.63%服務(wù)人力。且隨著在線咨詢量的上升,，規(guī)模效應(yīng)凸顯,，機(jī)器人將幫助節(jié)省更多的人力，從而幫助提升在線產(chǎn)能,。

此外,，2017年2月28日，智能云客服平臺(tái)“智能語(yǔ)音”功能上線,，投入質(zhì)檢工作,。其運(yùn)用語(yǔ)音轉(zhuǎn)字技術(shù),，將海量的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本，并通過(guò)設(shè)計(jì)的各類質(zhì)檢規(guī)則模型,，對(duì)文本進(jìn)行100%過(guò)濾及關(guān)鍵詞聚類,，將質(zhì)檢率從2%提升至100%。同時(shí)針對(duì)語(yǔ)音中的情緒反應(yīng),、打斷客戶,、語(yǔ)音空白、服務(wù)響應(yīng)超時(shí)等細(xì)節(jié)進(jìn)行全面把控,，并讓智能語(yǔ)音系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則直接評(píng)判,，使品質(zhì)管理模式由“人工質(zhì)檢”向“系統(tǒng)質(zhì)檢+人工干預(yù)”轉(zhuǎn)變；錄音分析方式由“先測(cè)聽(tīng)-后歸類”的隨機(jī)型向“先聚類-后測(cè)聽(tīng)”的精準(zhǔn)型轉(zhuǎn)變,，有效提升質(zhì)檢工作效率,。

以2017年上半年語(yǔ)音為例,，95515服務(wù)語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)月均約23260220秒,，若以人工質(zhì)檢來(lái)對(duì)當(dāng)月的語(yǔ)音進(jìn)行100%質(zhì)檢，則需要76.39個(gè)人力,；但若采取“智能語(yǔ)音”質(zhì)檢,，以目前系統(tǒng)90%的評(píng)判準(zhǔn)確率來(lái)看，則可實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)100%質(zhì)檢+10%人工復(fù)核”來(lái)完成,，人工復(fù)核需7.64個(gè)人力,，合計(jì)下來(lái)總體節(jié)省68.75個(gè)人力。

智能云客服項(xiàng)目成功落地,，讓合眾人壽管理層看到了新技術(shù)在客戶服務(wù)中的巨大價(jià)值,。但上述負(fù)責(zé)人也提到，目前機(jī)器人也面臨著考驗(yàn),，例如,，客戶提問(wèn)的方式無(wú)法勝舉，而機(jī)器人對(duì)于長(zhǎng)語(yǔ)句問(wèn)題和復(fù)合型問(wèn)題（一句話有多個(gè)問(wèn)題）的理解判斷需要加強(qiáng),。

同時(shí),，客戶感受到了機(jī)器人的便捷后，也產(chǎn)生了對(duì)機(jī)器人更高的期待與需求,，這即是公司面臨的挑戰(zhàn),。同樣，智能語(yǔ)音質(zhì)檢距離真正的全智能質(zhì)檢還有一定距離,。中國(guó)文字博大精深,，語(yǔ)言表達(dá)各地區(qū)也有其特色和差異。目前方言的識(shí)別就給智能語(yǔ)音“聽(tīng)懂”客戶的話出了個(gè)難題,，所以字識(shí)別率方面仍有待提升的空間,。