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保險(xiǎn)銷售再戴“緊箍”11月起進(jìn)入“雙錄”時(shí)代

2017-11-02 07:50:56    中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)  參與評(píng)論()人

  資料配圖

保險(xiǎn)銷售過程需要進(jìn)行錄像,、錄音,?!?1月1日,,在前往四川某保險(xiǎn)公司購買投連險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),,成都市民孫女士被如是告知,。就在當(dāng)天,,由保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》 (以下簡稱《辦法》)正式實(shí)施,。

而就在此前一日,,保監(jiān)會(huì)再度發(fā)布《關(guān)于落實(shí)〈保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關(guān)事項(xiàng)的通知》(以下簡稱《通知》),,從錄制時(shí)點(diǎn)、明確提示,、明示身份等環(huán)節(jié)進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)銷售過程現(xiàn)場錄音錄像的有關(guān)要求,,切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

■ 本報(bào)記者 吉雪嬌

全面規(guī)范銷售用語

保險(xiǎn)銷售行為可回溯,,即保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式,,記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié),,實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢,、問題責(zé)任可確認(rèn),。

今年7月,保險(xiǎn)“雙錄”工作迎來首份規(guī)范,?!掇k法》共計(jì)18條,主要涉及可回溯實(shí)施范圍和方式,、管理內(nèi)容,、信息安全責(zé)任、內(nèi)外部監(jiān)督管理措施等方面,。

其中,,針對(duì)實(shí)施范圍和方式,《辦法》明確,,保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過程錄音;開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的,,應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理,;保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的,包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備銷售的,均需要對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像,;通過其他銷售渠道,,向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品,或銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品,,應(yīng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像,。

最新發(fā)布的《通知》則進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)銷售過程現(xiàn)場錄音錄像的有關(guān)要求,包括7項(xiàng)錄音錄像業(yè)務(wù)規(guī)范和1個(gè)附件“用語示例”,,著重強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的提示義務(wù)。并通過“保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像用語示例”,,從“征求投保人意見”,、“提醒投保人注意”等9個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)銷售用語進(jìn)行了規(guī)范,以便于更全面更準(zhǔn)確的向消費(fèi)者提示風(fēng)險(xiǎn)和介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品,。

明確信息安全責(zé)任

銷售欺騙誤導(dǎo)是近年來市場反映侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益最為嚴(yán)重的問題之一,。通過建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度,被認(rèn)為可以有效治理這一行業(yè)頑疾,。

事實(shí)上,,實(shí)施銷售過程現(xiàn)場同步錄音錄像的目標(biāo)不僅是完整記錄銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié),更是為了真實(shí)地反映銷售人員和消費(fèi)者雙方的意思表達(dá),?!叭绻M(fèi)者后期與保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生糾紛,,那么有關(guān)部門,,包括司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)和第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)等都可以根據(jù)銷售時(shí)錄音錄像資料回溯銷售過程,,進(jìn)而判斷雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,。”中國保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局巡視員,、副局長羅青表示,。

在南開大學(xué)金融學(xué)院保險(xiǎn)系教授朱銘來看來,“雙錄”其實(shí)是一次營銷方式的徹底升級(jí),,需要對(duì)全行業(yè)進(jìn)行大量培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn),。這一制度實(shí)施后,對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的整體要求變高了,,不管是電話營銷還是其他渠道的營銷,,必須加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培養(yǎng),一些特定的保險(xiǎn)術(shù)語必須掌握,,銷售過程中他們不能只談保險(xiǎn)產(chǎn)品的投資功能而避開保障功能。

另一方面,,對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者而言,,進(jìn)行“雙錄”后,,大量圖像和影像資料如何被安全保存?是否存在個(gè)人信息泄漏的可能也成為頗為關(guān)注的問題,。對(duì)此,,《辦法》明確,“保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,,加強(qiáng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作,,對(duì)錄音錄像等視聽資料,、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密,不得外泄和擅自復(fù)制,,嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途,。”

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前三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴逾7萬件 銷售糾紛“頑疾”待解

■本報(bào)記者 吉雪嬌

在保險(xiǎn)消費(fèi)過程中,,銷售流程不當(dāng)往往成為引發(fā)糾紛的主要原因之一,。保監(jiān)會(huì)最新披露數(shù)據(jù)顯示,今年前三季度,,在涉及人身險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴投訴中,,銷售糾紛問題依舊占據(jù)了近半壁江山,達(dá)49.56%,。

保監(jiān)會(huì)指出,,在分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)銷售過程中,承諾高收益,、夸大保險(xiǎn)責(zé)任,、隱瞞保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期限和退保損失等問題依舊存在,。

匯豐人壽萬人次投訴量居首

據(jù)保監(jiān)會(huì)披露數(shù)據(jù),,2017年前三季度,中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴72279件,,其中,,涉嫌違法違規(guī)投訴1618件,包括涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司278件,涉及人身險(xiǎn)公司1340件,。保險(xiǎn)合同糾紛投訴則為70661件,。包括涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司37377件,涉及人身險(xiǎn)公司33284件,。

具體到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司,,前三季度億元保費(fèi)投訴量平均值為4.82件/億元,其中投訴量居前5位的公司依次為恒邦財(cái)險(xiǎn)(29.81件/億元)、安心財(cái)險(xiǎn)(25.55件/億元),、眾安在線(23.85件/億元),、中煤財(cái)險(xiǎn)(23.45件/億元)、亞太財(cái)險(xiǎn)(20.15件/億元),;萬張保單投訴量平均值則為0.03件/萬張,,其中投訴量居前5位的公司依次為愛和誼(6.62件/萬張)、恒邦財(cái)險(xiǎn)(4.26件/萬張),、長江財(cái)險(xiǎn)(3.64件/萬張),、中煤財(cái)險(xiǎn)(3.21件/萬張)、國元農(nóng)險(xiǎn)(2.83件/萬張),。

人身險(xiǎn)公司中,,前三季度億元保費(fèi)投訴量平均值為1.53件/億元,其中投訴量居前的公司為德華安顧(7.22件/億元),、瑞泰人壽(6.70件/億元),、北大方正(6.08件/億元);萬張保單投訴量平均值為0.38件/萬張,,其中投訴量居前的公司為復(fù)星保德信(2.34件/萬張),、德華安顧(2.16件/萬張)、匯豐人壽(1.93件/萬張),;萬人次投訴量平均值為0.07件/萬人次,,其中投訴量居前的公司為匯豐人壽(1.93件/萬人)、復(fù)星保德信(1.79件/萬人),、陸家嘴國泰(0.52件/萬人次),。

銷售、理賠環(huán)節(jié)問題仍存

具體到投訴反映的突出問題主要為銷售投訴與理賠投訴,。銷售投訴方面,,在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中,銷售糾紛17160件,,占人身險(xiǎn)公司投訴總量的49.56%,,銷售糾紛涉及險(xiǎn)種集中在分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn),主要反映承諾高收益,、夸大保險(xiǎn)責(zé)任,、隱瞞保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期限和退保損失等問題,。

理賠投訴方面,,在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中,理賠糾紛29032件,,占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的77.10%,,涉及的險(xiǎn)種以車險(xiǎn)為主,,主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、責(zé)任認(rèn)定爭議和理賠時(shí)效過長等問題,。在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中,,理賠糾紛6977件,,占人身險(xiǎn)公司投訴總量的20.15%,,涉及險(xiǎn)種以健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)為主,,主要反映理賠金額爭議,、責(zé)任認(rèn)定糾紛、理賠時(shí)效慢等問題,。

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