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保險(xiǎn)銷售過程需要進(jìn)行錄像,、錄音,。”11月1日,，在前往四川某保險(xiǎn)公司購(gòu)買投連險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),，成都市民孫女士被如是告知。就在當(dāng)天,，由保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》 （以下簡(jiǎn)稱《辦法》）正式實(shí)施,。

而就在此前一日，保監(jiān)會(huì)再度發(fā)布《關(guān)于落實(shí)〈保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）,，從錄制時(shí)點(diǎn),、明確提示、明示身份等環(huán)節(jié)進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)銷售過程現(xiàn)場(chǎng)錄音錄像的有關(guān)要求,，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

■ 本報(bào)記者 吉雪嬌

全面規(guī)范銷售用語(yǔ)

保險(xiǎn)銷售行為可回溯，即保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料,、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié),，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放,、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn),。

今年7月,，保險(xiǎn)“雙錄”工作迎來首份規(guī)范?！掇k法》共計(jì)18條,，主要涉及可回溯實(shí)施范圍和方式、管理內(nèi)容,、信息安全責(zé)任,、內(nèi)外部監(jiān)督管理措施等方面。

其中,，針對(duì)實(shí)施范圍和方式,，《辦法》明確,，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過程錄音,；開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的,，應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理；保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的,，包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備銷售的,，均需要對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像；通過其他銷售渠道,，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品,，或銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像,。

最新發(fā)布的《通知》則進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)銷售過程現(xiàn)場(chǎng)錄音錄像的有關(guān)要求,，包括7項(xiàng)錄音錄像業(yè)務(wù)規(guī)范和1個(gè)附件“用語(yǔ)示例”，著重強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的提示義務(wù),。并通過“保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像用語(yǔ)示例”，從“征求投保人意見”,、“提醒投保人注意”等9個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)銷售用語(yǔ)進(jìn)行了規(guī)范,，以便于更全面更準(zhǔn)確的向消費(fèi)者提示風(fēng)險(xiǎn)和介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品。

明確信息安全責(zé)任

銷售欺騙誤導(dǎo)是近年來市場(chǎng)反映侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益最為嚴(yán)重的問題之一,。通過建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度,，被認(rèn)為可以有效治理這一行業(yè)頑疾。

事實(shí)上,，實(shí)施銷售過程現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的目標(biāo)不僅是完整記錄銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，更是為了真實(shí)地反映銷售人員和消費(fèi)者雙方的意思表達(dá)?！叭绻M(fèi)者后期與保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生糾紛,，那么有關(guān)部門,，包括司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)和第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)等都可以根據(jù)銷售時(shí)錄音錄像資料回溯銷售過程,，進(jìn)而判斷雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,。”中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局巡視員,、副局長(zhǎng)羅青表示,。

在南開大學(xué)金融學(xué)院保險(xiǎn)系教授朱銘來看來，“雙錄”其實(shí)是一次營(yíng)銷方式的徹底升級(jí),，需要對(duì)全行業(yè)進(jìn)行大量培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn),。這一制度實(shí)施后,，對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的整體要求變高了，不管是電話營(yíng)銷還是其他渠道的營(yíng)銷,，必須加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培養(yǎng),，一些特定的保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)必須掌握，銷售過程中他們不能只談保險(xiǎn)產(chǎn)品的投資功能而避開保障功能,。

另一方面,，對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，進(jìn)行“雙錄”后,，大量圖像和影像資料如何被安全保存,？是否存在個(gè)人信息泄漏的可能也成為頗為關(guān)注的問題。對(duì)此,，《辦法》明確,，“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,，加強(qiáng)對(duì)投保人,、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對(duì)錄音錄像等視聽資料,、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密,，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途,?！?/p>

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前三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴逾7萬件 銷售糾紛“頑疾”待解

■本報(bào)記者 吉雪嬌

在保險(xiǎn)消費(fèi)過程中，銷售流程不當(dāng)往往成為引發(fā)糾紛的主要原因之一,。保監(jiān)會(huì)最新披露數(shù)據(jù)顯示,，今年前三季度，在涉及人身險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴投訴中,，銷售糾紛問題依舊占據(jù)了近半壁江山,，達(dá)49.56%。

保監(jiān)會(huì)指出,，在分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)銷售過程中,，承諾高收益、夸大保險(xiǎn)責(zé)任,、隱瞞保險(xiǎn)期間,、繳費(fèi)期限和退保損失等問題依舊存在。

匯豐人壽萬人次投訴量居首

據(jù)保監(jiān)會(huì)披露數(shù)據(jù),，2017年前三季度,，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴72279件，其中,，涉嫌違法違規(guī)投訴1618件,，包括涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司278件,涉及人身險(xiǎn)公司1340件,。保險(xiǎn)合同糾紛投訴則為70661件。包括涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司37377件,，涉及人身險(xiǎn)公司33284件,。

具體到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司，前三季度億元保費(fèi)投訴量平均值為4.82件/億元,，其中投訴量居前5位的公司依次為恒邦財(cái)險(xiǎn)（29.81件/億元）,、安心財(cái)險(xiǎn)（25.55件/億元）、眾安在線（23.85件/億元）,、中煤財(cái)險(xiǎn)（23.45件/億元）,、亞太財(cái)險(xiǎn)（20.15件/億元）；萬張保單投訴量平均值則為0.03件/萬張,，其中投訴量居前5位的公司依次為愛和誼（6.62件/萬張）,、恒邦財(cái)險(xiǎn)（4.26件/萬張）、長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)（3.64件/萬張）,、中煤財(cái)險(xiǎn)（3.21件/萬張）,、國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)（2.83件/萬張）。

人身險(xiǎn)公司中,，前三季度億元保費(fèi)投訴量平均值為1.53件/億元,，其中投訴量居前的公司為德華安顧（7.22件/億元）、瑞泰人壽（6.70件/億元）,、北大方正（6.08件/億元）,；萬張保單投訴量平均值為0.38件/萬張，其中投訴量居前的公司為復(fù)星保德信（2.34件/萬張）,、德華安顧（2.16件/萬張）,、匯豐人壽（1.93件/萬張）；萬人次投訴量平均值為0.07件/萬人次,，其中投訴量居前的公司為匯豐人壽（1.93件/萬人）,、復(fù)星保德信（1.79件/萬人）、陸家嘴國(guó)泰（0.52件/萬人次）,。

銷售,、理賠環(huán)節(jié)問題仍存

具體到投訴反映的突出問題主要為銷售投訴與理賠投訴。銷售投訴方面,，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中,，銷售糾紛17160件,，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的49.56%,，銷售糾紛涉及險(xiǎn)種集中在分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)，主要反映承諾高收益,、夸大保險(xiǎn)責(zé)任,、隱瞞保險(xiǎn)期間,、繳費(fèi)期限和退保損失等問題。

理賠投訴方面,，在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中,，理賠糾紛29032件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的77.10%,，涉及的險(xiǎn)種以車險(xiǎn)為主,，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議和理賠時(shí)效過長(zhǎng)等問題,。在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中,，理賠糾紛6977件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的20.15%,，涉及險(xiǎn)種以健康險(xiǎn),、意外險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)為主，主要反映理賠金額爭(zhēng)議,、責(zé)任認(rèn)定糾紛,、理賠時(shí)效慢等問題。