職能與運(yùn)轉(zhuǎn)

高效運(yùn)轉(zhuǎn)的信息處理器,。12308熱線后臺(tái)設(shè)在北京,，面向全球中國(guó)公民提供領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)答和咨詢服務(wù),。主要職能有：提供領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)急咨詢與指導(dǎo),，向駐外使領(lǐng)館通告相關(guān)求助情況；介紹一般性海外突發(fā)安全事件的處置流程,，提供相關(guān)建議,；承擔(dān)涉我人員重大突發(fā)海外安全事件應(yīng)急處置“熱線”功能；為中國(guó)公民提供領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助常識(shí)及領(lǐng)事證件等一般性咨詢服務(wù)等,。無(wú)論你身處世界的哪個(gè)角落,，只要能接入12308熱線服務(wù)平臺(tái)，就聯(lián)通上了覆蓋全球的中國(guó)領(lǐng)事保護(hù)網(wǎng)絡(luò),。面對(duì)海量來(lái)電（微信）,，12308不只是簡(jiǎn)單的接聽(tīng)（收）、轉(zhuǎn)遞,，而是根據(jù)不同案情進(jìn)行過(guò)濾,，以確保駐外使領(lǐng)館能集中精力處理確需協(xié)助的危機(jī)復(fù)雜案件，為此形成了“接,、濾,、轉(zhuǎn)”的工作流程?！敖印?，就是要24小時(shí)接聽(tīng)（收）每一個(gè)來(lái)電和每一條微信，確保求助人的訴求通道暢通,；“濾”,，就是將一般性咨詢和簡(jiǎn)單案件的處理放在12308前臺(tái)坐席解決；“轉(zhuǎn)”,，就是將確需駐外使領(lǐng)館介入的案件及時(shí)轉(zhuǎn)遞到相關(guān)使領(lǐng)館跟進(jìn)處理,。通過(guò)這種方式，12308成為領(lǐng)保求助信息的集散中心,，有效整合了領(lǐng)事保護(hù)資源,，提升了領(lǐng)事服務(wù)整體水平和效率。為確保有足夠人員配備及時(shí)化解突發(fā)高峰來(lái)電（微信）,，12308還專門制定了應(yīng)急預(yù)案和三級(jí)備援制度,，組建前臺(tái)常備坐席、后援人員和應(yīng)急人員三級(jí)服務(wù)梯隊(duì),，確保所有來(lái)電暢通無(wú)阻,。

貫穿國(guó)內(nèi)外的信息高速通道,。12308的設(shè)立使來(lái)電人需求和政府服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接，是一條聯(lián)系海外同胞與祖國(guó)的親情通道,、綠色通道,。為確保及時(shí)有效傳遞求助人信息，保障熱線與駐外使領(lǐng)館之間的信息暢通,，12308通過(guò)多種方式在求助人與駐外使領(lǐng)館之間搭建信息高速通道,。首先，12308通過(guò)專用網(wǎng)絡(luò)與駐外使領(lǐng)館建立工單即時(shí)發(fā)送和反饋系統(tǒng),，將求助人的信息和需求迅速通過(guò)工單形式傳遞給駐外使領(lǐng)館,；其次，充分利用現(xiàn)代通訊科技技術(shù),，通過(guò)建立微信企業(yè)號(hào)與駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員建立輔助通訊平臺(tái),，彌補(bǔ)了領(lǐng)保官員有時(shí)不能及時(shí)查收12308工單的不足；最后,，還通過(guò)電話,、傳真、電子郵件等傳統(tǒng)通訊手段與前方使領(lǐng)館進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò),，確保信息傳遞高效,、及時(shí)。

輻射全球的海外安全網(wǎng)絡(luò),。12308熱線系統(tǒng)已成功覆蓋至全球260多個(gè)駐外使領(lǐng)館,，將祖國(guó)的關(guān)懷和服務(wù)遍及世界的各個(gè)角落，成功編織起一個(gè)覆蓋全球的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)海外安全網(wǎng)絡(luò),。12308通過(guò)不斷內(nèi)部挖潛提升服務(wù)效能,，加強(qiáng)外部合作促進(jìn)借鑒提高。開(kāi)通3年來(lái),，在不斷完善自身建設(shè)的同時(shí),，主動(dòng)與港澳特區(qū)政府相關(guān)服務(wù)熱線，以及國(guó)家旅游局12301政務(wù)熱線加強(qiáng)合作,，建立信息通報(bào)和合作處置機(jī)制,，做到既分工負(fù)責(zé)，又密切合作,，牢固編織海外安全網(wǎng)絡(luò),，不斷拓展網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，為海外中國(guó)同胞提供專業(yè),、及時(shí)的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù),，切實(shí)為海外中國(guó)公民和企業(yè)走出去保駕護(hù)航。