成效與反響

借力發(fā)展，12308熱線是政企合作的成功典范,。引入外部資源為我所用,，借助企業(yè)力量推進(jìn)發(fā)展,，12308熱線采用“業(yè)務(wù)流程外包”模式,，向社會(huì)購買服務(wù),，由民生銀行作為項(xiàng)目代建代維合作方，負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè),、日常運(yùn)營和技術(shù)支持,，特別是負(fù)責(zé)熱線的前臺(tái)接聽工作。與此同時(shí),，領(lǐng)事保護(hù)中心還與騰訊公司合作開通12308微信版和小程序,，將領(lǐng)事保護(hù)工作與微信功能緊密結(jié)合，也讓外交部走在了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)領(lǐng)域的前沿,。通過利用民生銀行的人員技術(shù)和騰訊公司的信息傳播平臺(tái),，充分發(fā)揮政企資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),，12308開創(chuàng)了公共服務(wù)提質(zhì)增效新模式，成為政企攜手打造優(yōu)質(zhì)電子政務(wù)平臺(tái)的成功典范,。

打造形象,，12308熱線是展示領(lǐng)保成就的重要窗口。12308熱線的成功運(yùn)營,，吸引了有關(guān)國家和機(jī)構(gòu)以及各類參訪團(tuán)組的關(guān)注,，目前已接待國內(nèi)外政府和民間參訪團(tuán)體幾十個(gè)、參訪人員近千人次,，成為開拓領(lǐng)事工作交流與合作,、展示我國外交工作重要方面的一個(gè)窗口。加拿大,、丹麥外交部及阿富汗內(nèi)政部等外國訪華團(tuán)組,，專門到訪12308，了解學(xué)習(xí)12308熱線的建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn),，并提出與我加強(qiáng)交流合作的愿望,。中國移動(dòng)公司開發(fā)的“無憂行”手機(jī)應(yīng)用里加入一鍵呼叫12308熱線功能，為境外中國公民提供免費(fèi)撥打12308熱線服務(wù),。美國華僑華人律師訪問團(tuán)和南非警民中心等參訪團(tuán)考察12308,，希望加深對(duì)我領(lǐng)事保護(hù)工作的了解，以便更好配合駐外使領(lǐng)館開展法律援助工作,。香港,、澳門大學(xué)生也到12308參觀訪問，了解國家領(lǐng)事保護(hù)工作開展情況,，增強(qiáng)對(duì)國家和民族的自豪感。12308熱線的開通,，已成為開展中外領(lǐng)事合作的重要平臺(tái),，展示我國領(lǐng)事保護(hù)成就的亮麗名片。

12308熱線自開通以來,，已接到來電29萬多個(gè),，其中轉(zhuǎn)人工坐席逾10萬個(gè),，向172個(gè)駐外使領(lǐng)館發(fā)送報(bào)案類工單3萬多份,。許許多多身在海外遭遇困境的中國同胞,，通過12308熱線獲得了及時(shí)的救助與服務(wù),，紓解了困境,，脫離了危難,。12308,，一條政務(wù)熱線,，一頭連著政府,，一頭連著全球海外中國公民。12308,，有效調(diào)動(dòng)駐外領(lǐng)事保護(hù)資源，為海外中國公民架設(shè)了一張全天候多方位的領(lǐng)事保護(hù)網(wǎng),。

下一步,，外交部領(lǐng)事保護(hù)中心將繼續(xù)堅(jiān)持以機(jī)制創(chuàng)新引領(lǐng)工作創(chuàng)新，以求助人的滿意度為工作目標(biāo),，不斷優(yōu)化服務(wù)流程,，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力把12308熱線打造成中國政府的品牌熱線,，人民群眾的貼心熱線,。（作者 外交部領(lǐng)事保護(hù)中心周點(diǎn)紊）