2014年9月,，外交部領(lǐng)事保護緊扣時代發(fā)展的脈搏，以海外中國公民領(lǐng)保需求為導(dǎo)向,，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手,，積極探索，主動謀劃,，開創(chuàng)性地開通了外交部12308熱線,，為全球中國公民提供便捷、高效的領(lǐng)事保護與服務(wù)。熱線運行3年來,，領(lǐng)事保護中心堅持把提升12308服務(wù)能力與海外領(lǐng)事保護的新態(tài)勢緊密結(jié)合起來,，不斷創(chuàng)新工作方式，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)模式,，為海外中國公民安全出行保駕護航,。

創(chuàng)建與發(fā)展

順應(yīng)時代需求，創(chuàng)建12308熱線,。30多年的改革開放不斷提升中國對外交往水平,，中國公民和企業(yè)“走出去”規(guī)模日益擴大，2014年中國內(nèi)地居民出境人數(shù)首次突破1億人次大關(guān),。與此同時,，海外安全事件日益多發(fā)，境外中國公民對領(lǐng)事保護與服務(wù)的需求不斷上升,。為適應(yīng)廣大海外中國公民獲取便捷,、高效的領(lǐng)事保護與協(xié)助的迫切需要，2014年9月2日,，外交部正式開通12308熱線,，與全球260多個駐外使領(lǐng)館互聯(lián)互通，每天24小時不間斷運行,，全年無休為海外中國公民提供零時差,、無障礙的領(lǐng)事保護與服務(wù)。12308的順利開通不僅是一條熱線電話的上線,，更是外交部領(lǐng)事保護中心、駐外使領(lǐng)館與海外中國公民大領(lǐng)保工作的聯(lián)通互動,，極大地滿足了遍布全球的中國公民尋求領(lǐng)事保護與服務(wù)的需求,。

借助新媒體優(yōu)勢，12308微信和小程序上線,。領(lǐng)事保護中心跟緊步伐,，利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體傳播優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)形式,，拓展服務(wù)渠道,，為廣大海外中國公民提供便捷、高效的領(lǐng)事保護與服務(wù),。2017年3月22日,，12308微信版和小程序正式上線，海外中國公民除了可以繼續(xù)電話撥打12308熱線外,，還可以通過微信和小程序發(fā)送語音,、文字、圖片等信息，如果在國外受困又難以描述自己身處何方時,，只要通過手機定位并且發(fā)送圖片就可以實現(xiàn)實時求助,。上線當(dāng)天，12308熱線,、微信和小程序平臺自動應(yīng)答及人工接聽量均大幅增加,。運行一段時間以來，相關(guān)數(shù)據(jù)漸趨平穩(wěn)，熱線智能應(yīng)答,、電話接聽,、微信互動“三駕馬車”齊頭并進，為海外中國公民獲得領(lǐng)事保護與服務(wù)提供了實實在在的便捷,。

加強大數(shù)據(jù)分析，提升領(lǐng)事保護的智能化水平,。12308熱線自運營以來,，不斷加強信息化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化建設(shè),，全面提升領(lǐng)事保護與服務(wù)的能力和智能化水平,。對12308來電數(shù)據(jù)進行自動記錄、匯總,，對領(lǐng)事保護數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,、分析和利用，根據(jù)需求自動抓取有關(guān)數(shù)據(jù)并生成有針對性的分析報告,，為海外安全形勢分析,，有關(guān)政策制定提供堅實依據(jù)。領(lǐng)事保護中心運用相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,，把握和預(yù)判中國公民領(lǐng)保需求,，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，一方面有助于提供專業(yè)高效的領(lǐng)事保護服務(wù),，另一方面更有利于發(fā)送針對性和時效性強的預(yù)防性領(lǐng)事保護信息,。通過在大數(shù)據(jù)分析、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用,、工作流系統(tǒng)智能化等方面苦下功夫,，不斷提升12308熱線的領(lǐng)事保護能力和智能化水平。