2014年9月,，外交部領(lǐng)事保護(hù)緊扣時代發(fā)展的脈搏,，以海外中國公民領(lǐng)保需求為導(dǎo)向,，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手,，積極探索,，主動謀劃,，開創(chuàng)性地開通了外交部12308熱線，為全球中國公民提供便捷,、高效的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù),。熱線運(yùn)行3年來，領(lǐng)事保護(hù)中心堅(jiān)持把提升12308服務(wù)能力與海外領(lǐng)事保護(hù)的新態(tài)勢緊密結(jié)合起來,，不斷創(chuàng)新工作方式,，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)模式，為海外中國公民安全出行保駕護(hù)航,。

創(chuàng)建與發(fā)展

順應(yīng)時代需求,，創(chuàng)建12308熱線。30多年的改革開放不斷提升中國對外交往水平,，中國公民和企業(yè)“走出去”規(guī)模日益擴(kuò)大,，2014年中國內(nèi)地居民出境人數(shù)首次突破1億人次大關(guān)。與此同時,，海外安全事件日益多發(fā),，境外中國公民對領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的需求不斷上升。為適應(yīng)廣大海外中國公民獲取便捷,、高效的領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助的迫切需要,，2014年9月2日，外交部正式開通12308熱線,，與全球260多個駐外使領(lǐng)館互聯(lián)互通,，每天24小時不間斷運(yùn)行，全年無休為海外中國公民提供零時差,、無障礙的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù),。12308的順利開通不僅是一條熱線電話的上線，更是外交部領(lǐng)事保護(hù)中心,、駐外使領(lǐng)館與海外中國公民大領(lǐng)保工作的聯(lián)通互動,，極大地滿足了遍布全球的中國公民尋求領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的需求。

借助新媒體優(yōu)勢,，12308微信和小程序上線,。領(lǐng)事保護(hù)中心跟緊步伐，利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體傳播優(yōu)勢,，創(chuàng)新服務(wù)形式,，拓展服務(wù)渠道，為廣大海外中國公民提供便捷,、高效的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù),。2017年3月22日，12308微信版和小程序正式上線,，海外中國公民除了可以繼續(xù)電話撥打12308熱線外,，還可以通過微信和小程序發(fā)送語音、文字,、圖片等信息,，如果在國外受困又難以描述自己身處何方時，只要通過手機(jī)定位并且發(fā)送圖片就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時求助,。上線當(dāng)天,，12308熱線、微信和小程序平臺自動應(yīng)答及人工接聽量均大幅增加,。運(yùn)行一段時間以來,，相關(guān)數(shù)據(jù)漸趨平穩(wěn)，熱線智能應(yīng)答,、電話接聽,、微信互動“三駕馬車”齊頭并進(jìn)，為海外中國公民獲得領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)提供了實(shí)實(shí)在在的便捷,。

加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析,，提升領(lǐng)事保護(hù)的智能化水平。12308熱線自運(yùn)營以來,，不斷加強(qiáng)信息化,、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化建設(shè)，全面提升領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的能力和智能化水平,。對12308來電數(shù)據(jù)進(jìn)行自動記錄,、匯總,，對領(lǐng)事保護(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和利用,，根據(jù)需求自動抓取有關(guān)數(shù)據(jù)并生成有針對性的分析報(bào)告,，為海外安全形勢分析，有關(guān)政策制定提供堅(jiān)實(shí)依據(jù),。領(lǐng)事保護(hù)中心運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,，把握和預(yù)判中國公民領(lǐng)保需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù),，一方面有助于提供專業(yè)高效的領(lǐng)事保護(hù)服務(wù),，另一方面更有利于發(fā)送針對性和時效性強(qiáng)的預(yù)防性領(lǐng)事保護(hù)信息。通過在大數(shù)據(jù)分析,、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用,、工作流系統(tǒng)智能化等方面苦下功夫，不斷提升12308熱線的領(lǐng)事保護(hù)能力和智能化水平,。

職能與運(yùn)轉(zhuǎn)

高效運(yùn)轉(zhuǎn)的信息處理器,。12308熱線后臺設(shè)在北京，面向全球中國公民提供領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)答和咨詢服務(wù),。主要職能有：提供領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)急咨詢與指導(dǎo),，向駐外使領(lǐng)館通告相關(guān)求助情況；介紹一般性海外突發(fā)安全事件的處置流程,，提供相關(guān)建議,；承擔(dān)涉我人員重大突發(fā)海外安全事件應(yīng)急處置“熱線”功能；為中國公民提供領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助常識及領(lǐng)事證件等一般性咨詢服務(wù)等,。無論你身處世界的哪個角落,，只要能接入12308熱線服務(wù)平臺，就聯(lián)通上了覆蓋全球的中國領(lǐng)事保護(hù)網(wǎng)絡(luò),。面對海量來電（微信），12308不只是簡單的接聽（收）,、轉(zhuǎn)遞,，而是根據(jù)不同案情進(jìn)行過濾，以確保駐外使領(lǐng)館能集中精力處理確需協(xié)助的危機(jī)復(fù)雜案件,，為此形成了“接,、濾、轉(zhuǎn)”的工作流程,?！敖印保褪且?4小時接聽（收）每一個來電和每一條微信,，確保求助人的訴求通道暢通,；“濾”,，就是將一般性咨詢和簡單案件的處理放在12308前臺坐席解決；“轉(zhuǎn)”,，就是將確需駐外使領(lǐng)館介入的案件及時轉(zhuǎn)遞到相關(guān)使領(lǐng)館跟進(jìn)處理,。通過這種方式，12308成為領(lǐng)保求助信息的集散中心,，有效整合了領(lǐng)事保護(hù)資源，提升了領(lǐng)事服務(wù)整體水平和效率,。為確保有足夠人員配備及時化解突發(fā)高峰來電（微信）,，12308還專門制定了應(yīng)急預(yù)案和三級備援制度，組建前臺常備坐席,、后援人員和應(yīng)急人員三級服務(wù)梯隊(duì),，確保所有來電暢通無阻。

貫穿國內(nèi)外的信息高速通道,。12308的設(shè)立使來電人需求和政府服務(wù)精準(zhǔn)對接,，是一條聯(lián)系海外同胞與祖國的親情通道、綠色通道,。為確保及時有效傳遞求助人信息,，保障熱線與駐外使領(lǐng)館之間的信息暢通，12308通過多種方式在求助人與駐外使領(lǐng)館之間搭建信息高速通道,。首先,，12308通過專用網(wǎng)絡(luò)與駐外使領(lǐng)館建立工單即時發(fā)送和反饋系統(tǒng)，將求助人的信息和需求迅速通過工單形式傳遞給駐外使領(lǐng)館,；其次,，充分利用現(xiàn)代通訊科技技術(shù)，通過建立微信企業(yè)號與駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員建立輔助通訊平臺,，彌補(bǔ)了領(lǐng)保官員有時不能及時查收12308工單的不足,；最后，還通過電話,、傳真,、電子郵件等傳統(tǒng)通訊手段與前方使領(lǐng)館進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，確保信息傳遞高效,、及時,。

輻射全球的海外安全網(wǎng)絡(luò)。12308熱線系統(tǒng)已成功覆蓋至全球260多個駐外使領(lǐng)館,，將祖國的關(guān)懷和服務(wù)遍及世界的各個角落,，成功編織起一個覆蓋全球的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)海外安全網(wǎng)絡(luò)。12308通過不斷內(nèi)部挖潛提升服務(wù)效能,，加強(qiáng)外部合作促進(jìn)借鑒提高,。開通3年來,，在不斷完善自身建設(shè)的同時，主動與港澳特區(qū)政府相關(guān)服務(wù)熱線,，以及國家旅游局12301政務(wù)熱線加強(qiáng)合作,，建立信息通報(bào)和合作處置機(jī)制，做到既分工負(fù)責(zé),，又密切合作,，牢固編織海外安全網(wǎng)絡(luò)，不斷拓展網(wǎng)絡(luò)覆蓋面,，為海外中國同胞提供專業(yè),、及時的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)，切實(shí)為海外中國公民和企業(yè)走出去保駕護(hù)航,。

成效與反響

借力發(fā)展,，12308熱線是政企合作的成功典范。引入外部資源為我所用,，借助企業(yè)力量推進(jìn)發(fā)展,，12308熱線采用“業(yè)務(wù)流程外包”模式，向社會購買服務(wù),，由民生銀行作為項(xiàng)目代建代維合作方,，負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、日常運(yùn)營和技術(shù)支持,，特別是負(fù)責(zé)熱線的前臺接聽工作,。與此同時，領(lǐng)事保護(hù)中心還與騰訊公司合作開通12308微信版和小程序,，將領(lǐng)事保護(hù)工作與微信功能緊密結(jié)合,，也讓外交部走在了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)領(lǐng)域的前沿。通過利用民生銀行的人員技術(shù)和騰訊公司的信息傳播平臺,，充分發(fā)揮政企資源的優(yōu)勢互補(bǔ),，12308開創(chuàng)了公共服務(wù)提質(zhì)增效新模式，成為政企攜手打造優(yōu)質(zhì)電子政務(wù)平臺的成功典范,。

打造形象,，12308熱線是展示領(lǐng)保成就的重要窗口。12308熱線的成功運(yùn)營,，吸引了有關(guān)國家和機(jī)構(gòu)以及各類參訪團(tuán)組的關(guān)注,，目前已接待國內(nèi)外政府和民間參訪團(tuán)體幾十個、參訪人員近千人次,，成為開拓領(lǐng)事工作交流與合作,、展示我國外交工作重要方面的一個窗口。加拿大、丹麥外交部及阿富汗內(nèi)政部等外國訪華團(tuán)組,，專門到訪12308,，了解學(xué)習(xí)12308熱線的建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)，并提出與我加強(qiáng)交流合作的愿望,。中國移動公司開發(fā)的“無憂行”手機(jī)應(yīng)用里加入一鍵呼叫12308熱線功能,，為境外中國公民提供免費(fèi)撥打12308熱線服務(wù)。美國華僑華人律師訪問團(tuán)和南非警民中心等參訪團(tuán)考察12308,，希望加深對我領(lǐng)事保護(hù)工作的了解,，以便更好配合駐外使領(lǐng)館開展法律援助工作。香港,、澳門大學(xué)生也到12308參觀訪問,，了解國家領(lǐng)事保護(hù)工作開展情況，增強(qiáng)對國家和民族的自豪感,。12308熱線的開通，已成為開展中外領(lǐng)事合作的重要平臺,，展示我國領(lǐng)事保護(hù)成就的亮麗名片,。

12308熱線自開通以來，已接到來電29萬多個,，其中轉(zhuǎn)人工坐席逾10萬個,，向172個駐外使領(lǐng)館發(fā)送報(bào)案類工單3萬多份。許許多多身在海外遭遇困境的中國同胞,，通過12308熱線獲得了及時的救助與服務(wù),，紓解了困境，脫離了危難,。12308,，一條政務(wù)熱線，一頭連著政府,，一頭連著全球海外中國公民,。12308，有效調(diào)動駐外領(lǐng)事保護(hù)資源,，為海外中國公民架設(shè)了一張全天候多方位的領(lǐng)事保護(hù)網(wǎng),。

下一步，外交部領(lǐng)事保護(hù)中心將繼續(xù)堅(jiān)持以機(jī)制創(chuàng)新引領(lǐng)工作創(chuàng)新,，以求助人的滿意度為工作目標(biāo),，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，努力把12308熱線打造成中國政府的品牌熱線,，人民群眾的貼心熱線。（作者 外交部領(lǐng)事保護(hù)中心周點(diǎn)紊）