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美聯(lián)以給乘客戴上手銬為威脅,，要其給“更高地位”旅客讓座 （選自《洛杉磯時報》）

大衛(wèi)·拉扎勒斯

2017年四月十一日

把乘客從過售的航班上拖下來,，美聯(lián)沒有比這更糟糕的決定了,，也沒有比這更差的服務了。然而美聯(lián)對喬夫·費恩斯（Geoff Fearns）的下流行徑,，包括威脅給他戴上手銬,，可謂下流之最。

59歲的費恩斯是太平洋公司的總裁,，這是一家代表公共養(yǎng)老基金處理超過500萬美元房地產的投資公司,。他上周趕赴夏威夷參加商務會議。

費恩需要盡早返回,，因此他花了1000美元買了一張頭等艙的全票趕往洛杉磯,。他在考愛島的里胡機場登機，他坐在座位上,，一邊享受著贈送的橙汁一邊等待飛機起飛,。

接著，正如他說的那樣,，一名美聯(lián)航工作人員沖進機艙,，告知他必須離機。

“我問為什么，”費恩斯說,，“他們回答說飛機超載了,。”

費恩斯跟周日晚就開始在網上熱傳視頻里被打的醫(yī)生一樣,，堅持不走,。他已經登機了，也坐下來了,，本來就不該離去的,。

“他們告訴我說這座位要給最后來的比我更重要的人?！辟M恩說,，“他們自稱有一張優(yōu)先考慮名單，這個要來的人排名在我之前,。”

很明顯,，美聯(lián)航在航班行程安排上犯有一些死板的錯誤,，因此機長將飛機上少數(shù)的頭等艙座位空出來。

回到南加利福尼亞后,，他向他的律師咨詢并開始給美聯(lián)航公司寫投訴信,，奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）在將乘客趕出飛機事件后贊揚機組人員“堅持盡力保證航班能正常飛行”。

費恩斯要求全額退還他所購買的從夸愛島出發(fā)這趟飛機的機票費,，并要求美聯(lián)航按照他的要求向慈善機構捐款二萬五千美元：這些都是土豪們的通常做法,。

之后他收到了一封來自美聯(lián)航“公司客服專員”的道歉信，信中為費恩斯那場顯然不愉快的旅途道歉,，但是并未提及退款的事,。

至于慈善捐款嘛，開什么玩笑,，根本沒門,！

取而代之的回應是，客服退給了費恩斯他的頭等艙和經濟艙票價差額,，而且還是在一周后,，好像這并不是他們在這種情況下首先要做的事一樣，還給了他500美元的預存金額用于以后乘坐美聯(lián)航航班,。

“盡管這是一次令人不愉快的經歷,，但我們仍然希望您能一如既往的支持我們，”這個代表得出如是的結論,?！澳臉I(yè)務對我們來說非常重要，而且我們也會盡我們最大的努力確保您未來乘機時，對美聯(lián)的方方面面感到滿意,?！?/p>

我聯(lián)系了美聯(lián)航，當問及是否有人愿意提供關于費恩斯在這次航班上的經歷時,，沒人給我反饋,。

薩太平洋商學院教授茱莉婭·昂德伍德對此評論說，美聯(lián)航的行為,，不管是從飛機上拖下乘客事件還是事后對費恩的態(tài)度,，都反映了其對乘客全無熱情的。

她說“他們是如此的墨守成規(guī)容不得一絲一毫的松懈”

昂德伍德認為,，結果就是,，本來可控的事態(tài)變得曲折，失控了,，導致了不該發(fā)生的公關危機一團糟,。

“美聯(lián)航該做的，是培養(yǎng)并授權員工在特殊事件發(fā)生時該如何處理,?！彼f，“不要只想著規(guī)定上寫的,?！?/p>

我再同意不過。因為員工處理非常事件不力導致美聯(lián)航本周深陷危機,。不得不設想,，如果公司同意并授權的話，機組人員會變本加厲,。

費恩說他所在的經濟艙里中等座的三名工作人員回到洛杉磯后,，對他在夏威夷所遭受的對待進行了道歉，但他們說他們什么也做不了,。

他當下正考慮發(fā)起對美聯(lián)的訴訟,，而且他也有能力將訴訟推進。

我問他是否還會再乘坐美聯(lián)的航班,。

費恩只是笑答：“開什么玩笑,！”