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美聯(lián)以給乘客戴上手銬為威脅,，要其給“更高地位”旅客讓座 （選自《洛杉磯時(shí)報(bào)》）

大衛(wèi)·拉扎勒斯

2017年四月十一日

把乘客從過(guò)售的航班上拖下來(lái),，美聯(lián)沒有比這更糟糕的決定了，也沒有比這更差的服務(wù)了,。然而美聯(lián)對(duì)喬夫·費(fèi)恩斯（Geoff Fearns）的下流行徑,，包括威脅給他戴上手銬，可謂下流之最。

59歲的費(fèi)恩斯是太平洋公司的總裁,，這是一家代表公共養(yǎng)老基金處理超過(guò)500萬(wàn)美元房地產(chǎn)的投資公司,。他上周趕赴夏威夷參加商務(wù)會(huì)議。

費(fèi)恩需要盡早返回,，因此他花了1000美元買了一張頭等艙的全票趕往洛杉磯,。他在考愛島的里胡機(jī)場(chǎng)登機(jī)，他坐在座位上,，一邊享受著贈(zèng)送的橙汁一邊等待飛機(jī)起飛,。

接著，正如他說(shuō)的那樣,，一名美聯(lián)航工作人員沖進(jìn)機(jī)艙,，告知他必須離機(jī)。

“我問(wèn)為什么,，”費(fèi)恩斯說(shuō),，“他們回答說(shuō)飛機(jī)超載了?！?/p>

費(fèi)恩斯跟周日晚就開始在網(wǎng)上熱傳視頻里被打的醫(yī)生一樣,，堅(jiān)持不走。他已經(jīng)登機(jī)了,，也坐下來(lái)了,，本來(lái)就不該離去的。

“他們告訴我說(shuō)這座位要給最后來(lái)的比我更重要的人,?！辟M(fèi)恩說(shuō)，“他們自稱有一張優(yōu)先考慮名單,，這個(gè)要來(lái)的人排名在我之前,。”

很明顯,，美聯(lián)航在航班行程安排上犯有一些死板的錯(cuò)誤,，因此機(jī)長(zhǎng)將飛機(jī)上少數(shù)的頭等艙座位空出來(lái)。

回到南加利福尼亞后,，他向他的律師咨詢并開始給美聯(lián)航公司寫投訴信,，奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）在將乘客趕出飛機(jī)事件后贊揚(yáng)機(jī)組人員“堅(jiān)持盡力保證航班能正常飛行”。

費(fèi)恩斯要求全額退還他所購(gòu)買的從夸愛島出發(fā)這趟飛機(jī)的機(jī)票費(fèi),，并要求美聯(lián)航按照他的要求向慈善機(jī)構(gòu)捐款二萬(wàn)五千美元：這些都是土豪們的通常做法,。

之后他收到了一封來(lái)自美聯(lián)航“公司客服專員”的道歉信，信中為費(fèi)恩斯那場(chǎng)顯然不愉快的旅途道歉,，但是并未提及退款的事,。

至于慈善捐款嘛,，開什么玩笑，根本沒門,！

取而代之的回應(yīng)是，客服退給了費(fèi)恩斯他的頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)差額,，而且還是在一周后,，好像這并不是他們?cè)谶@種情況下首先要做的事一樣，還給了他500美元的預(yù)存金額用于以后乘坐美聯(lián)航航班,。

“盡管這是一次令人不愉快的經(jīng)歷,，但我們?nèi)匀幌Ｍ芤蝗缂韧闹С治覀儯边@個(gè)代表得出如是的結(jié)論,?！澳臉I(yè)務(wù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要，而且我們也會(huì)盡我們最大的努力確保您未來(lái)乘機(jī)時(shí),，對(duì)美聯(lián)的方方面面感到滿意,。”

我聯(lián)系了美聯(lián)航,，當(dāng)問(wèn)及是否有人愿意提供關(guān)于費(fèi)恩斯在這次航班上的經(jīng)歷時(shí),，沒人給我反饋。

薩太平洋商學(xué)院教授茱莉婭·昂德伍德對(duì)此評(píng)論說(shuō),，美聯(lián)航的行為,，不管是從飛機(jī)上拖下乘客事件還是事后對(duì)費(fèi)恩的態(tài)度，都反映了其對(duì)乘客全無(wú)熱情的,。

她說(shuō)“他們是如此的墨守成規(guī)容不得一絲一毫的松懈”

昂德伍德認(rèn)為,，結(jié)果就是，本來(lái)可控的事態(tài)變得曲折,，失控了,，導(dǎo)致了不該發(fā)生的公關(guān)危機(jī)一團(tuán)糟。

“美聯(lián)航該做的,，是培養(yǎng)并授權(quán)員工在特殊事件發(fā)生時(shí)該如何處理,。”她說(shuō),，“不要只想著規(guī)定上寫的,。”

我再同意不過(guò),。因?yàn)閱T工處理非常事件不力導(dǎo)致美聯(lián)航本周深陷危機(jī),。不得不設(shè)想，如果公司同意并授權(quán)的話,，機(jī)組人員會(huì)變本加厲,。

費(fèi)恩說(shuō)他所在的經(jīng)濟(jì)艙里中等座的三名工作人員回到洛杉磯后,，對(duì)他在夏威夷所遭受的對(duì)待進(jìn)行了道歉，但他們說(shuō)他們什么也做不了,。

他當(dāng)下正考慮發(fā)起對(duì)美聯(lián)的訴訟,，而且他也有能力將訴訟推進(jìn)。

我問(wèn)他是否還會(huì)再乘坐美聯(lián)的航班,。

費(fèi)恩只是笑答：“開什么玩笑,！”