不換床單的五星酒店終會被市場拋棄

□ 然玉（四川 媒體人）

近日,，網(wǎng)上熱傳一段獨立評測機構發(fā)布的他們對五星級酒店的測評結果,。在測試了北京地區(qū)5家知名5星級酒店后發(fā)現(xiàn)，均未徹底清潔浴缸,、馬桶圈,，部分酒店未更換床單、枕套,。對此,，北京市旅游發(fā)展委員會回應稱：高度重視，已經(jīng)開始約談報道中涉及的5家酒店,，了解核實情況,。

床品一客一換，本該是酒店業(yè)最底線的業(yè)務規(guī)范,，也是消費者天然應該享有的基礎服務。然而一再曝光的案例表明,，無論經(jīng)濟型酒店,、星級酒店甚至五星酒店，在此方面都做得極其失敗,。這樣一種橫跨全行業(yè)的職業(yè)失德行為,，已經(jīng)很難歸因為個別從業(yè)者的操守缺失，也就只能從整個市場環(huán)境和營商文化中求解,。

越來越多證據(jù)表明,，“不換床單”很可能只是酒店業(yè)普遍亂象的冰山一角。業(yè)內翹楚的五星級酒店尚且如此,，其他酒店的狀況也就可想而知了,。對于快速擴張的酒店行業(yè)來說，服務水準和市場規(guī)模的不適應,，已然問題重重,。

對相當一部分酒店來說，不換床單無非是出于“降低成本”的考量,。但這套邏輯,，按說并不適用于五星級酒店。五星級酒店之所以會發(fā)生“不換床單”這般自毀名聲的事情,，很大程度上還是與內部管理結構以及利益傾斜分配有關,。

相當長時間以來，五星級酒店的業(yè)務重心,，已經(jīng)逐漸轉向了品牌推廣,、營銷攬客,、堆砌硬件等方面，而行業(yè)立足之本的服務優(yōu)化工作卻走向業(yè)務邊緣,。酒店對客服保潔等基礎性業(yè)務的管理強度趨于弱化,，為之配置的資金、人力也變得越來越“有限”,?？头糠諉T不得不面對任務繁重、回報微薄的境況,，久而久之“負氣工作”成為常態(tài),，偷懶耍滑成了必然的結果,。

包括五星級酒店在內,，許多高端服務行業(yè)其實都存在著類似的魔咒：在積累了足夠多的企業(yè)聲譽、開拓了越來越多的增值服務,、越來越容易坐享品牌紅利之后,，反倒變得對基礎性的服務漫不經(jīng)心、不再遵守標準化的業(yè)務流程,。太多卓越企業(yè)因為“愚蠢而低級的失誤”一夜之間轟然倒下,。也許，不換床單的五星級酒店,，離被市場拋棄并不遠了,。